金融サービスにおいて、プレミアムな顧客体験の提供は常に不可欠です。しかし、急速に変化する今日の環境において、金融機関はこれまで培ってきた顧客体験を維持するだけでは不十分です。
顧客がパーソナライゼーションを求めるようになるにつれ、生成AIと大規模言語モデル（LLM）は、最先端のフィンテックスタートアップ企業と既存の銀行が共に、高まる顧客ニーズに応える即時の回答とソリューションを提供するのに役立ちます。業界はすでにこれらのテクノロジーの可能性に気づき始めています。NVIDIAの「金融サービスにおけるAIの現状」レポートで調査対象となった金融機関とフィンテック企業のほぼ半数が、顧客体験の向上にAIを既に活用していると回答しています。
NVIDIA の高速コンピューティング プラットフォームを搭載した AWS AI/ML プラットフォームなどの適切なプラットフォーム上に構築することで、フィンテック企業と既存企業の両方が生成 AI と LLM を活用し、洗練されたチャットボットやデジタル アバターから、マーケティングや製品教育全体にわたる高度にパーソナライズされたコンテンツ、効率を高めて詐欺を防止する自動化されたテキスト要約やドキュメント検索まで、根本的な方法で顧客体験を向上させることができます。
チャットボットとデジタルアバターで顧客ニーズを満たす
従来、チャットボットやバーチャルアシスタントといったセルフサービス型の選択肢は、事前に用意されたスクリプトに限定されており、ユーザーの実際の問題に対応する上で大きな制約となっていました。「最終的には、質問を重ねるごとに、事前定義されたスクリプトは終了し、カスタマーサービス担当者に引き継がれることになります」と、NVIDIAの金融サービス業界向けグローバル・インダストリー・ビジネス開発責任者であるケビン・レビット氏は述べています。
しかし、生成AIとLLMのおかげで、チャットボットはますます洗練され、使いやすくなっています。実際、特にデリケートな問題を議論する際には、人間よりも優れていると言えるかもしれません。今日、企業は個人の資産管理に関するアドバイスを提供するチャットボット、Cleoのようなツールを活用できます。Amazon SageMakerを活用し、NVIDIAのアクセラレーテッドコンピューティングプラットフォームを搭載したAWS AI/MLプラットフォーム上に構築されたCleoは、企業のポリシー、製品要件、顧客の個人的な状況に関する問い合わせなど、適切な会話のガードレールを備えた、親しみやすく心地よい会話トーンで対応できます。
チャットボットだけでなく、 NVIDIA Omniverse Avatar Cloud Engine (ACE)によって実現されるようなバーチャルアシスタントやデジタルアバターは、音声入力に基づいてユーザーのニーズを理解し、リアルタイムでインテリジェントな提案を行うことで、より共感的な体験を提供します。金融サービスにおいては、顧客とのこのような親密な関係を築くことが特に重要です。
デジタルツールを活用して日常的なカスタマーサービスリクエストに対応することで、企業はカスタマーサービス担当者を真に特殊なケースに特化させることができます。こうした状況でも、AIが力を発揮します。従来、カスタマーサービスコールにおける担当者の業務の大部分は、詳細なメモを取ることでした。しかし今では、音声テキスト変換AIを活用して文字起こしを行い、発生した事象を記録するだけでなく、レコメンデーションシステムなどの他のAI機能にも活用することで、顧客と担当者の両方が、最も満足度の高い解決策を理解できるようにしています。
超パーソナライズコンテンツによるエンゲージメントの強化
AI搭載アプリケーションがオンラインで顧客にパーソナライズされた広告を推奨できることはよく知られています。さらに、これらのアルゴリズムはさらに一歩進んで、どのインプレッションがコンバージョンを促す可能性が高いかだけでなく、顧客がより情報に基づいた金融上の意思決定を行うのに役立つ可能性も最も高いかを判断することもできます。実際、 Capital OneはAWSで利用可能なNVIDIA Merlinフレームワークを構築することで、他のモデルを大幅に上回る優れたアトリビューション手法を実現し、従来の広告をはるかに超えるパーソナライズされたマーケティングコンテンツや教育コンテンツを提供できるようになりました。
キャピタル・ワンは顧客エンゲージメントを向上させるため、顧客の関連データを分析し、退職後の貯蓄の倍増、住宅購入予算の策定、より効果的な投資戦略の構築など、顧客の金融プロセスに最も適したコンテンツを提供しました。レビット氏は、このカスタマイズされたアプローチは顧客基盤とのつながりを築くために不可欠だと述べています。
「生成AIは、パーソナライズされた広告コピー、パーソナライズされたメール、パーソナライズされたニュースレターを作成できます」と彼は言います。「これは、新規顧客獲得やクロスセルにおいてクリック率の向上に役立つことは言うまでもありませんが、顧客ロイヤルティとリテンションの構築という点でも非常に重要です。パーソナライズされた体験によって、顧客は自分の意見が聞き入れられ、理解されていると感じます。」
待ち時間を大幅に短縮し、コンプライアンスの効率を向上
住宅ローンの締結には、ほとんどの場合最大30日かかりますが、それでも大変な作業です。銀行は山積みの書類を分析して処理する必要があり、重要な情報が不足している場合は、貸し手とやり取りしなければなりませんが、貸し手は銀行に何が必要なのかを完全に理解していない可能性があります。このような状況でも、生成AIが機械的な処理を担う可能性があります。そうすれば、処理期間を30日から1週間に短縮できる可能性があります。
「これは、顧客や住宅購入を検討している個人にとってのメリットであるだけでなく、銀行にとっても従業員の効率性と生産性の向上という点でメリットがあります」とレヴィット氏は言います。「また、銀行の人的資源がより高次の、より複雑なプロセスに集中し、銀行にとってより大きな価値を創造できるようになることも意味します。」
AWS のスタートアップ向けフィンテックのグローバル責任者であるサム・エッジ氏は、同じ AI 搭載ツールは不正行為の検出や防止などの社内プロセスにも非常に役立つと述べています。
「生成AIは、テクノロジー企業やコンプライアンス担当者の業務効率を大幅に向上させるでしょう」と彼は言います。「既に文書をスキャンし、文書内のテキストを読み取り、企業が採用しているコンプライアンスモデルに基づいてどのように分類するかを判断するのに役立っています。」
この技術には大きな可能性と将来性があるものの、銀行やフィンテック企業は顧客を保護し、信頼を維持するために慎重に行動する必要があります。レビット氏は、インターネット全体を基盤としたモデルを導入するのではなく、それぞれの事業や市場に合わせて微調整することを推奨しています。
そして、そのデータに関しては、企業は知的財産権を保有するとともに、顧客がトレーニングモデルへのデータの組み込みを拒否できる権限も提供する必要があります。セキュリティと機密性は金融サービスの基盤であり、生成AIにおいてもそれは変わりません。
NVIDIAのアクセラレーテッドコンピューティングプラットフォームを搭載したAWS AI/MLプラットフォームにより、これらのテクノロジーは銀行やフィンテック企業ですぐに活用できるようになります。その結果、顧客と企業双方にとってより優れたAIを活用したカスタマーサービスフローが実現します。
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