顧客のフィードバックとデータを活用して製品を改良する

テッククランチイベント

少し異論があるかもしれませんが、データ主導になりすぎて、いわゆるイノベーションのベルカーブの端が見えなくなるという点があります。ですから、より小規模なコホートが何をしているのかを把握することが非常に重要です。なぜなら、彼らは新しい行動のアーリーアダプターになる可能性があるからです。

しかし、トンプソン氏自身は以前、「データからは分からない、まだやっていないことや構築できる機能についても考える必要がある」と述べ、ニュアンスを付け加えていました。彼はeBayでの例を挙げました。

最近、テキスト検索だけでなく、画像検索と呼んでいる機能を導入しました。これは素晴らしい例で、例えばファッションサイトでは、若い世代のユーザーはテキスト検索ではなく、同じ画像に似た他のものを閲覧して見たいだけなのです。これは、データだけでは絶対に分からなかったことです。こうした情報は、他の形態のフィードバックループを通して収集する必要があります。

適切なセグメント化の重要性

メンカレッリ氏の、より小規模なコホートの観察に関する指摘を受けて、パネルは重要な話題である「セグメンテーション」に移りました。

グレーズ:

データや製品ロードマップを見る際、データが多すぎると霞がかかったように見えてしまう危険性があります。それは皆の平均であり、平均から優れた製品を作ることは困難です。ですから、顧客を小さなグループに細分化する方法を見つける必要があります。[…] まずユーザーを絞り込み、それからデータを見て、彼らが得ている製品シグナルの種類を深く掘り下げることを強くお勧めします。

Grèze 氏は Plaid がこれをどのように実現するかを次のように説明しました。

私たちにとって非常に重要だったのは、いわゆる「代表的顧客」を特定することです。彼らの問題を解決すれば、他の多くの開発者の課題も解決できると考えています。そして、こうした代表的顧客をパートナーのように扱うことが私たちの理念です。

Plaidは、昨年TechCrunchで取り上げられた個人向け財務管理アプリCopilotに、まさにそのようなパートナーを見出した。この協業にはいくつかの理由があった。Copilotは非常に高度なサポートチケットを発行していたこと、Plaidのユーザーベースの大部分が同様のユースケースとニーズを持っていたこと、そしてPlaidのフィードバックのおかげで、チームが製品ロードマップの策定においてPlaidと協力する意思があったことなどだ。

セグメンテーションの必要性は、eBayにおいてさらに顕著かもしれません。トンプソン氏が指摘したように、「eBayには190未満の市場に約2,000万人のグローバルセラーがいます。その中には、副業をしている高校生もいれば、ナイキのようなグローバルブランドもいます。彼らのニーズは明らかに非常に多様です。しかし、eBayは水平展開型のマーケットプレイスであり、それらすべてに対応できる必要があります。」

トンプソン氏は、eBay がこの問題に対処する方法は他の電子商取引企業にも応用できる可能性があると述べた。

私たちが取り組んでいることの 1 つは、セグメンテーションを行い、さまざまなニーズを理解し、垂直方向に焦点を当てながら、同時に水平方向の拡張性も考慮しながらそれらのニーズに対応することです。

それが、特にeコマース企業に必要な、ニュアンスや洗練さだと私は考えています。例えば、スニーカー販売業者とそのニーズを真に理解する能力、そして同時に400もの異なるカテゴリーを網羅する必要がない能力です。必要な規模に合わせて、横断的に展開できるアーキタイプや共通点を見つける方法を見つけ出す必要があります。

この種の拡張性は、InVision が無料から有料へのモデルの文脈で考えているものでもあると Mencarelli 氏は説明した。

私はそれを、魚を釣り上げるプールのようなものだと考えています。一部の魚は常に[無料枠]に留まりますが、それはそれで構いません。しかし、重要なのはそのバイラル性であり、作成したものが有料サービスへと誘導するのに十分な価値を持っていることを確認することです。ピートが言ったように、顧客層によって大きく異なりますが、拡張可能なものをどのように構築するか、それがInVisionで私たちが注力していることです。

相対速度

もう一つの挑発的な話だが、私はグレーズ氏に「早く行動して物事を壊せ」という考え方にはプレイドも共感するだろうかと、生意気にも尋ねてみた。

グレーズ:

Plaidにとって、まず第一に、私たちは金融サービス業なので、「何かを壊す」という行為は許されません。人々の住宅ローンや資金の動きが自分たちにかかっている以上、それは絶対に許されないことです。しかし、迅速に行動することは重要です。ただ、迅速であることの捉え方が少し違うのです。

なぜ見た目が違うのでしょうか？それは、APIソリューションを構築する場合、「タイムラインが非常に長くなるからです。[…] 開発サイクルは実質的に、自社の開発サイクルの長さと顧客の開発サイクルの長さを足したものになります。つまり、A/Bテストだけで成功を掴むことはできないため、最初から確固たる確信を持たなければなりません。また、顧客がAPIを使用している場合は、それを廃止することもできません。」

これを考慮すると、重要なのは「相対的なスピード」だとグレーズ氏は述べた。「Facebookと比べて速いわけではない。Facebookよりはるかに遅いが、他のAPI企業と比べれば速い」。どのように？それは製品への確信、デザインパートナー、そして反復開発の対象となる顧客層の獲得によるものだ。Plaidの場合、それはセルフサービス型の顧客だ。「双方に大きな負担をかけることなく、新しい体験にスムーズに移行させることができる」

ロードマップの構築

メンカレッリ氏は、InVisionではピザと同様にスピードが非常に重要であり、それが「スライス」というコンセプトを思いつくきっかけになったと語った。

これらのスライスは、特定の顧客層に価値をもたらす機能のグループ分けを目的としています。単に機能1、機能2、機能3をリリースするのではなく、それらがどのように組み合わさるのかをストーリーとして伝える必要があります。これが私たちのロードマップの策定方法です。[…] これらのスライスは単一の機能ではなく、機能のグループであるため、価値を提供します。だからこそ、私たちのロードマップに意味が生まれるのです。

トンプソン氏はまた、漸進的イノベーションを超える必要性を強調しつつも、段階的イノベーションに陥りすぎないように注意を促した。彼は階段の例えを用いて次のように述べた。

両方の側面に取り組む必要があります。既存の顧客に他に何を望んでいるか尋ね、段階的に階段を上っていく必要があります。しかし同時に、階段の一番上にジャンプして過去を振り返り、それを理解するための方法も考えなければなりません。

より多くの声を聞く

偶然にも、会話はSpotifyへと移りました。トンプソン氏はSonosでSpotifyと協業し、メンカレッリ氏も以前Spotifyで働いていました。そこで彼女は、Spotifyにまつわる逸話を披露しました。Spotifyは、オフィスに招き入れたスウェーデンのユーザーから有益なフィードバックを得るのに苦労していました。サービスがあまりにも気に入っていたからです。この問題は珍しいかもしれませんが、Spotifyが果敢に解決した方法は、スタートアップの創業者の共感を呼ぶでしょう。

メンカレッリ：

私たちがしたのは、街中のホステルを回ることでした。そうすることで、より国際的な聴衆を獲得できるからです。コーヒーをおごったり、Spotifyを1ヶ月無料で提供したりしました。こういう、ちょっとしたゲリラ的なリサーチは、人々の声を聞くために必要でした。

パネルディスカッションの冒頭で、メンカレッリ氏は重要なテーマである「インクルーシビティ」について意見を述べました。パンデミックによるInVisionの明るい兆しの一つは、より多くの人々がフィードバックを共有できるようになったことだと彼女は説明しました。このことが、仕事と製品開発の未来について楽観的な予測を導きました。

私たちの業界を変えるのは、Zoom の使用が許可されているか、視覚的に共同作業して一緒に何かを作っているかに関係なく、より多くの声やアイデアを聞き、内なるイノベーションを刺激する能力だと思います。

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