スケールAIの元リーダーである彼は、顧客のフィードバックから自動的に洞察を抽出するプラットフォームを構築しました。

私たちが暮らすこのハイパーコネクテッドな世界では、利用している企業にフィードバックを送ることがかつてないほど容易になっています。しかし、企業が連絡手段を増やしたからといって、すべてのコメントに目を通すわけではありません。Productboardの2020年の調査によると、企業の90%がすべてのチャネルからフィードバックを適切に収集できておらず、3分の1の企業はフィードバック収集プロセスを全く持っていません。

ヴァルン・シャルマ氏は、LinkedIn、アナリティクスソフトウェア企業Amplitude、そしてスタートアップ企業のScale AIでカスタマーサクセスを率いる中で、この問題を強く認識しました。製品チームとカスタマーエクスペリエンスチームは、最善を尽くしているにもかかわらず、顧客からのフィードバックを意思決定に活かすことに苦労していたとシャルマ氏は言います。

そこでシャルマ氏は2020年、企業が抱える顧客フィードバックの悩みを解決するツールの開発に、弟のアーナフ・シャルマ氏を起用しました。幸運なことに、アーナフ氏はUberで3年間開発者として働いており、ソフトウェアエンジニアリングの経験がありました。

「顧客とのインタラクションは、あらゆる企業にとって貴重なデータセットでありながら、十分に活用されていない」とヴァルン氏はTechCrunchに語った。「このデータを有効に活用できれば、最高クラスの製品を開発し、ビジネスの成長を促進することができる」

ヴァルンとアーナフのツールは長年にわたり、Enterpretと呼ばれるプラットフォームへと発展しました。Enterpretは、様々なフィードバックソースに接続し、アルゴリズムを適用してインサイトを抽出するプラットフォームです。Enterpretは、顧客のコメントから全体的なテーマや新たな問題を浮き彫りにし、チームがどのような製品を開発すべきかといった課題を解決するのに役立ちます。

「Enterpretは、営業電話、サポートチケット、アンケート回答、Xスレッド、アプリレビューなど、企業のあらゆる顧客とのやり取りをリアルタイムで取り込み、定量化可能な構造を与え、その出力を企業の製品使用状況や収益データと結合して意思決定を業務化します」とVarun氏は述べた。

企業は、IPアドレスや氏名などの個人を特定できる情報をスクレイピングデータから除去するためのルールを定義できます。Varun氏によると、GDPRに準拠するため、Enterpretは顧客データを管理していません。