最近、歯医者さんでも、航空会社でも、ホームデポでも、誰と接するにしても、その度にアンケートをとられるのにはうんざりしています。
数週間前、5ドルでスプレーノズルを購入しました。ホームデポから、使用感を尋ねるメールアンケートが届きました。
人生を変える出来事でした。地元の店に行き、園芸センターまでたどり着き、品揃えを見て一つを選びました。レジで支払いを済ませ、車で家まで帰りました。何日も気分が晴れやかでした。人生最高の大型店体験でした。
ホーム・デポがこうしたアンケート調査に価値を見出していることは特筆に値します。「お客様には、当社での体験に関するフィードバックを共有していただく機会を最大限に提供したいと考えています。お客様はいつでもアンケート調査のオプトアウトが可能ですが、少額の購入であっても直接質問していただくことで、よりシームレスで便利なショッピング体験を実現するための知見を得ることができます」と、広報担当のジョージ・レーン氏はTechCrunchに語りました。
企業はフィードバックを渇望していますが、この終わりのないアンケートにうんざりしているのは私だけではありません。ほぼ全員が私と同じ気持ちのようです。こうしたアンケートは絶えず押し寄せ、人々は間違いなくアンケート疲れを感じています。私たちの体験について絶えず質問することで、悪い体験を生み出しているように思えます。
そういったことはどこからでも起こるようです。私の歯医者さんは、前回の診察の後に、仕上がりの感想を尋ねてきました。（こんなに歯がきれいになったことは今までにありません。）チキンウィングのチェーン店であるウィングストップは、注文のたびに客に問い合わせをしますが、少なくともフィードバックと引き換えに次回フライドポテトを無料で提供しています。
このアプローチの根底にある考え方は善意に基づいています。企業は自社の業績を把握したいと考えていますが、何度も質問し続けると、人々は鈍感になり、注意を払わなくなります。さらに悪いことに、フィードバックが肯定的か否定的かに関わらず、実際にアンケートを気にかけたり、確認したり、何か行動を起こしたりする人がいるのかどうかが明確でない場合があります。
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最近、ある航空会社でこんな目に遭いました（上の画像に写っている航空会社とは別です）。ソーシャルメディアで私をフォローしている方なら、どの航空会社のことを言っているのかお分かりでしょう。最悪で、最悪で、最悪な体験は予約の段階から始まりました。しかも、航空会社はあらゆる段階でアンケートを送ってきました。何が問題だったかというと、私の言っていることに耳を傾けてくれなかったのです。
足元のスペースを広げるために、オンラインで座席を変更しようとしたら、追加料金を払ってカスタマーサービスに電話するようにというメッセージがウェブサイトに表示されました。電話の件数を減らして、カスタマーサービスへの問い合わせ対応を改善する簡単な方法はありますか？ウェブサイトで簡単に変更できるようにしたらどうでしょうか？そうすれば、電話をかける際に、ウェブサイトを利用すれば時間を節約できますというメッセージが表示されるようになります。ええ、そうできたらいいのですが。
ひどい経験についてお話しましょうか？変更可能なチケットに追加料金を払ったのに、実際に変更しようとしたら、またしてもオンラインでは変更できませんでした。1時間以上も待たされ、最悪な音楽が何度も繰り返されました。やっと繋がったと思ったら、すぐに切られてしまいました。翌日も全く同じ経験をしましたが、その時はなんとか繋がったのです。
カスタマーサービスの担当者はとても親切だったのですが、オンラインでは空席が表示されているにもかかわらず、翌日乗りたい便に空席がないと言われました。本当に腹立たしい。変更手続きが必要だったのに、なかなか手続きが進まなかったのです。
そうそう、帰りの飛行機で航空会社が荷物の一つを紛失してしまいました。2週間以上経ちましたが、まだどこにあるかわかりません。
その間も、航空会社は私の体験について定期的にアンケート調査を行っていました。私は最低の評価を付け、ひどいサービスについて延々とコメントしていますが、そのコメントは生身の人間には届かないようです。質問もアンケートもボットが送信します。私の知る限り、それらは空虚に消え去っていくだけです。もしかしたら、ボットは裏で私のフィードバックを読んでいるのかもしれません。
これは明らかに、あらゆる段階でひどい体験を提供する極端な例ですが、顧客アンケートが顧客と企業の直接的なコミュニケーションの場となるという誤解は誤りです。常に意見を求められ、誰も耳を傾けていないようでは、一体何の意味があるのでしょうか？
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ロン・ミラーは、TechCrunch の企業記者でした。
以前はEContent Magazineの寄稿編集者として長年活躍していました。CITEworld、DaniWeb、TechTarget、Internet Evolution、FierceContentManagementなどで定期的に記事を執筆していました。
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ロンは以前、Intronisの企業ブロガーとしてIT関連の記事を毎週1回執筆していました。Ness、Novell、IBM Mid-market Blogger Programなど、様々な企業ブログに寄稿しています。
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