AIを活用した通話分析をマーケティング、営業、顧客エージェントのトレーニングに活用するプラットフォームを提供するInvocaは本日、8,300万ドルの資金調達ラウンドを完了し、資金調達後の企業価値は11億ドルに達した。CEOのグレッグ・ジョンソン氏によると、Invocaはこれまでに1億8,400万ドルを調達しており、その大部分はInvocaのコンタクトセンターサービス、国際展開、そして潜在的な買収に焦点を当てた製品開発に充てられるという。
長い保留時間など、顧客サービスの質の低さが収益に影響を与える可能性があることを示唆する証拠があります。残念ながら、パンデミックは特にコールセンターに負担をかけ続けています。コールセンターは、リモートワークという「ニューノーマル」だけでなく、歴史的な人手不足にも対処しなければならなくなっています。例えば、2020年には、Tモバイルは17のコールセンターに勤務する1万2000人のカスタマーケア従業員を在宅勤務プラットフォームに移行せざるを得ませんでした。昨年7月と8月には、同社の年間離職率（年間で何人の従業員が退職したかを示す指標）は65%に達し、パンデミック前の約20%から上昇しました。
Invocaはこれらの問題をすべて解決できるとは主張していません。しかし、エージェントコーチングや「自動コンタクトセンター品質保証」といったサービスを通じて、同社はコンバージョン率、顧客満足度、そしてサービスレベルを、ほとんど手間をかけずに向上させることを目指しています。
「B2C（企業対消費者）ブランドは、収益成長の促進、優れた顧客体験の提供、そして顧客離れの低減に注力しています。そして、着信コールが増加し、それに対応できる有能な担当者が不足している今、質の高い顧客体験を提供することは極めて重要です」とジョンソン氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「コンタクトセンターは戦略的ソリューションとして再び注目を集めており、コンタクトセンターの近代化に向けたテクノロジーへの投資が増加しています。」
Invocaは、2008年にコリン・ケリー、ジェイソン・スピヴァク、ロバート・デュヴァによってカリフォルニア州サンタバーバラで設立されました。創業チームは、後にVoIP企業8×8に買収された通信会社CallWaveで共に働いていました。
ジョンソン氏によると、ケリー氏、スピヴァク氏、そしてデュヴァ氏は、広告とマーケティングのデジタル化とインターネット対応電話への移行という、2つの大きなトレンドの交差点を予見していたという。ジョンソン氏は2016年にSalesforceからInvocaに入社した。SalesforceではMarketing Cloudの製品管理担当SVPを務めており、Invocaプラットフォームを拡張し、AI、自然言語処理、音声認識を中心とした新興技術を活用するというビジョンを抱いていた。
IPOも計画されていたが、ジョンソン氏と経営陣は最終的にタイミングが適切ではないと判断した。
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「Invocaは、企業にとって重大な問題である、顧客体験の不備を解決します」とジョンソン氏は述べています。「Invocaのテクノロジーにより、収益チームはエンドツーエンドの消費者購買体験をより深く理解し、電話での会話を通じて消費者が共有する情報に基づいて即座に行動を起こすことができます。私たちの場合、『収益チーム』には、マーケティング担当者、コンタクトセンターの営業・顧客維持チーム、そしてデジタルコマースとカスタマーエクスペリエンスチームが含まれます。」
Invocaは、営業担当者またはサービス担当者と顧客間の通話から得られる「実用的な」データをリアルタイムで提供することを目指しています。完全にクラウドベースのInvocaは、AIを活用した音声分析、自動通話スコアリング、通話ルーティング、会話型自動音声応答（IVR）機能を組み合わせた集中型プラットフォームとして機能します。
Invoca の顧客は、通話処理、通話の目的、会話の結果に関する指標のほか、検索可能なトランスクリプトと通話録音のデータベースを入手できます。
「Invocaの主力製品は、AutoNation、Banner Health、DirecTV、ORKIN、Rogers Communications、Mayo Clinics、University Hospitalsといった大手消費者ブランドの顧客獲得マーケティング担当者に利用されています」とジョンソン氏は述べています。「過去1年間で、Invocaはコンタクトセンターチーム向けにAI搭載製品を追加し、品質管理、エージェントのコーチングとパフォーマンス、コールルーティング、会話型IVR（バーチャルエージェント）、未応答コールの処理を改善することで、顧客体験を向上させてきました。」
コールセンター技術市場は近年、新興企業と既存企業が共に、そして将来的にも利益の出るビジネスチャンスを追求する中で、ある種の活性化を遂げています。Grand View Researchは、世界のコンタクトセンター・ソフトウェアの売上高が2022年の280億9000万ドルから2030年には1495億8000万ドルに成長すると予測しています。Amazon、Google、Microsoftは、コンタクトセンターの一般的な業務を自動化し、通話データを分析する製品を提供しています。Replicant、Tenyx、Observe.ai、Loris、Level AIといった新規参入企業も同様の製品を提供しています。今年初めには、AIを活用してサービスエージェントにアクションを提案するUniphoreが、コールセンター技術分野で過去最大級の取引の一つとして4億ドルを調達しました。
ジョンソン氏は、Invocaの強みは機械学習機能、特に分類システムにあると主張している。同氏によると、このプラットフォームは、購入、予約設定、申請提出といった通話結果を検知し、発話の類似性に基づいて会話をトピックごとにグループ化できる。具体的には、通話トピック（例えば、保険金請求の提出）や最もよく話された単語（例えば、「最安値」）を特定し、オプションでGoogle Adsなどのサードパーティ製マーケティングアプリとの間でデータのやり取りを行う。例えば、eコマースの顧客は、Invocaから推定世帯収入、最後に閲覧したウェブページ、過去の通話回数といったデータを閲覧できる。また、通話後には、発信者が自社製品について言及または購入した場合に、小売業者に通知が届く。
「複数店舗を展開するチェーン店や大規模企業が、従業員が対面での顧客対応に集中できるよう、コンタクトセンターの活用、あるいは強化を始めているのを目にしています」とジョンソン氏は述べた。「コンタクトセンターは、はるかに大きなもの、つまりビジネスの基盤となるものを象徴しています。その結果、Invocaでは顧客からの企業への問い合わせが急増し、3億3,700万件以上の通話（15億7,900万分の通話に相当）に対応しました。」
Invocaのあまり宣伝されていない機能の一つに、自動コールスコアリングがあります。この機能により、顧客は「エージェントのパフォーマンスを定量化し、スクリプトの遵守状況を追跡する」ための基準を定義し、「エージェントが主要KPIに対してどのようにパフォーマンスを発揮しているかを監視する」ことができます。スコアリングはコールセンター分析ソフトウェアでは当然のことですが、増加する通話量で既にプレッシャーを感じているエージェントにとっては、この機能は受け入れがたいものかもしれません。ExpressVPNが2021年に2,000人の従業員を対象に実施した調査では、従業員は職場監視ソフトウェアに全体的に不満を抱いており、43%が信頼の侵害と捉えていることがわかりました。
ジョンソン氏は、音声認識に固有の技術的な課題があるにもかかわらず、自動通話スコアリングはエージェントのパフォーマンスを向上させる学習機会を提供する手段だと擁護した。エージェントが期待に応えられなかった場合、マネージャーが会話をレビューしてフィードバックを提供できるため、表面上は時間の節約になると彼は述べた。
「[Invoca]は、お客様の品質保証プロセスの効率を大幅に向上させ、追加リソースを投入することなく、より効果的な業務遂行を可能にしています」と彼は続けました。「また、データへのアクセスを向上させ、エージェントと上司間の連携を強化することで、お客様の士気向上とエージェントコーチングプログラムの強化にも貢献しています。」
顧客は諦めていません。ジョンソン氏によると、Invocaの売上高ランレートは1億ドルを超え、年間経常収益は9,700万ドルに達しています。同社は前会計年度（2022年1月期）にEBITDAベースで損益分岐点に達しており、今年は380人の従業員を50人増員し、米国とカナダという主要市場に加え、欧州、メキシコ、南米といった新たな顧客獲得を目指しています。
Invocaは、より広範な野心を示すべく、2020年にInvoca Exchangeを立ち上げ、事業を拡大しました。Invoca Exchangeは、企業がeコマースや販売などのアプリケーション向けのサードパーティ統合を見つけられるポータルです。また昨年は、マーケティング担当者が着信電話やその他のコンタクトを分析するためのツールを開発するスタートアップ企業DialogTechを初買収しました。
「テクノロジー企業のバリュエーションは年初来で50%下落しており、投資家は確固たる事業基盤と長期的な市場ポテンシャルを厳しく見ています」とジョンソン氏は述べた。「投資家は、壮大なビジョンを持つ企業への投資から手を引き、力強く、安定的で、実績のある企業へと回帰しています。Invocaの今回の投資ラウンドは、テクノロジー企業のバリュエーションにおける現在のトレンドに逆行するものであり、同社の事業を推進する強固な長期的ファンダメンタルズを裏付けるものです。」
Silver Lake WatermanがInvocaの最新の資金調達ラウンドを主導し、Upfront Ventures、Accel、HIG Capitalが参加しました。
