AI搭載エージェントコーチングプラットフォーム「Zenarate」が1500万ドルを調達

5,000人のエージェントを抱えるコンタクトセンターを運営していたブライアン・トゥイト氏は、新人エージェントに基礎的なスキルをトレーニングしなければならないという問題に何度も直面しました。彼によると、彼らは成功に向けた準備が整っておらず、コンタクトセンターのリソースを浪費していたとのことです。

これがきっかけで、トゥイート氏はカスタマーサービス担当者向けの「シミュレーショントレーニング」を開発するというアイデアを思いつきました。ラブ・ゴヴィル氏に提案した後、トゥイート氏とゴヴィル氏はこのコンセプトを会社「Zenarate」として立ち上げることを決めました。

「ZenarateはAIシミュレーショントレーニングプラットフォームです」と、トゥイテ氏はメールインタビューで説明してくれた。「顧客や見込み客と接するエージェントのための『フライトシミュレーター』です。トレーニング中のエージェントは、実際の顧客や見込み客と接する際に直面する重要なトピックを、実際の会話、画面、チャットのシミュレーションに没頭しながら習得していきます。」

ZenarateのAWSホスト型プラットフォームを利用することで、サービスエージェントは「AIコーチ」と連携し、口調やソフトスキルに関するフィードバックを提供し、適切な提案を行います。エージェントは、サービスから営業への切り替え、複数のチャットの同時処理、顧客の名前での呼びかけなど、特定の分野を習得し、基本要件を満たしたことを示すスコアカードを受け取ります。

AIコーチはランダムな通話シナリオを提示し、エージェントに即座の思考を促します。また、カスタマーサービスマネージャーは特定のエージェントやチームに特定のシナリオを割り当てることもできます。

「エージェントが自宅やオフィスからAIコーチとロールプレイングを行うためのIT統合は必要ありません」とトゥイト氏は述べ、Zenarateプラットフォームのメリットを強調しました。「必要なIT環境は、ChromeまたはEdgeブラウザとヘッドセットだけです。また、コンテンツはすべて架空のトレーニングデータであるため、テストや実装に個人情報やアカウント情報は必要ありません。」

もちろん、Zenarateは営業・エージェント研修ソフトウェア市場において特にユニークな存在ではありません。Polaris Researchは、この市場規模が2032年までに77億4000万ドルに達すると予測しています。ライバル企業のVervoeも同様に、エージェントが様々なタイプのライブコールの準備に使用できる「AI搭載」ソフトウェアを提供しています。昨年初めにZoomのApps Fundから投資を受けたSecond Natureも同様のサービスを提供しています。

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Zenarateのような企業がAIを活用する方法にも懸念を抱いています。意図的か否かに関わらず、偏見が生まれる可能性があるからです。例えば、研究によると、有害性を検出するように訓練された一部のAIは、一部の黒人アメリカ人が使用する非公式な文法であるアフリカ系アメリカ人の日常英語（AAVE）のフレーズを、不釣り合いなほど「有害」と認識することが示されています。黒人のカスタマーサービス担当者が、使用する日常語のせいで、認定試験で白人担当者よりも何度も低い点数を取るというシナリオは容易に想像できます。（想像する必要はありません。実際に起こっていることです。）

Zenarateは、自社のAIにバイアスがないと主張している。しかし、プラットフォームのAIモデルは各クライアントの「ベストプラクティスと必須プラクティス」データでトレーニングされており、クライアントにはモデルのトレーニングを監督する責任があると保証する以外に、Tuite氏はZenarateのバイアス軽減策について、詳細をほとんど明らかにしなかった。仮に何らかの対策が講じられているとしてもだ。

投資家がこうした懸念を共有しているとしても、彼らはそれを表に出さない。Zenarateは本日、Volition Capitalが主導し、複数の非公開エンジェル投資家が参加した資金調達ラウンドで1,500万ドルを調達したと発表した。

Volitionのショーン・キャントウェル氏によると、Zenarateの好調なユニットエコノミクスが成功要因であり、現在、年間経常収益は「2桁」に達しており、これは「100万人以上」のユーザーを抱える80社を超える強力な顧客基盤によるものだという。

「シミュレーショントレーニングの力で、従来の受動的なトレーニング方法に革命を起こす大きな成長機会があります」とキャントウェル氏は付け加えた。「AIを活用したシミュレーションは、カスタマーサービスとセールストレーニングの新たなスタンダードであり、Zenarateはそのトレンドをリードしています。」

パロアルトに本社を置くゼナレートは、新たに調達した資金の大半（これにより総資本は1,800万ドルとなる）を、年末までに従業員数を92人から110人に増やすことに充てる計画だ。