インターネット黎明期から、技術者たちはメタバース、つまりあらゆる仮想世界が共存する共有宇宙という概念に魅了されてきました。30年の進歩を経て、この概念は主流となり、市場にも浸透しつつあります。ブランドは、ビジネスの向上を目指し、より高度なテクノロジーを活用し、顧客をより深く理解し、リーチするために人工知能や機械学習を活用しています。
AIが消費者体験とストーリーテリングを変革する可能性を認識し、サンフランシスコに拠点を置き、AIの人間化を専門とする企業Soul Machinesは、顧客と自然かつ応答的に対話できる「デジタルピープル」の開発に着手しました。彼らの取り組みの核となるのは「共感」という概念です。世界がますますデジタル化され、非人格化していく中で、共感的な体験は重要であり、そのようなつながりを活用できる企業が最大の利益を得られます。
デジタルインタラクションを人間化する
ソウル・マシーンズは、人間に命を吹き込むことから始まりました。創業者の二人は、経験豊富なテクノロジー起業家と、ハリウッド映画でオスカー賞を受賞したリアルなアニメーションで知られる学術研究者で、自律アニメーションというテーマで繋がりました。彼らは神経科学者、発達心理学者、そして生体力学エンジニアを結集し、デジタルアバターの可能性の限界を押し広げました。特に、キャッシュレスバンキングからオンラインショッピングまで、消費者がブランドと遠隔で取引する世界において、その可能性は際立っています。「デジタルメディアの状況は、ここ20～30年で大きく変化しました」と、ソウル・マシーンズの共同創業者であるグレッグ・クロス氏は述べています。「ブランドは新たな繋がりを模索しています。どの企業にとっても、こうしたブランド間の繋がりをいかに構築するかが大きな課題です。」
ソウル・マシーンズのチームは、ブランドとの関係構築の鍵は、Human OS 2.0プラットフォームにあると考えています。このプラットフォームは、ブランドがAIを搭載したCGIキャラクター「デジタルピープル」を作成し、消費者とリアルタイムでインタラクションできるようにするものです。「[デジタルピープル]は、完全に自然でインタラクティブ、そしてエンターテイメント性があり、楽しい体験を実現するのに役立つかもしれません」とクロス氏は説明します。これまでのところ、このスタートアップの努力は成果を上げており、ネスレからプロクター・アンド・ギャンブルまで、世界最大級の消費者ブランドを含む顧客を獲得しています。
顧客を学習し、対応するデジタル人材
Soul Machinesのデジタルピープルのユニークな点は、その知性です。一般的な自動カスタマーサービスチャットボットや、事前に録画・台本化されたコンテンツに頼るホログラムエンターテイナーとは異なり、デジタルピープルは完全に自律的です。その背後には、ニューラルネットワークと生物学的モデルを融合させ、人間の脳の能力を再現する特許取得技術「デジタルブレイン」が搭載されています。デジタルピープルは学習能力を持ち、消費者のニーズに反応します。
顧客がSoul Machinesのアバターに話しかけると、アバターは顧客のマイクとウェブカメラを通してリアルタイムで顧客の様子を捉え、声を聞きます。アバターは顧客の言葉やボディランゲージに反応し、そのやり取りから学習して、ユーザーに合わせた体験を提供します。
この技術は、人間とのやり取りに伴う不安を感じることなく、共感的で親しみやすく、パーソナライズされた顧客体験を実現します。「ブランドとのインタラクションにおいて、人々はしばしばデジタルパーソンと話すことを好む傾向があります。なぜなら、その体験には判断が伴わないからです」とクロス氏は述べています。この技術は継続的に改良されており、クロス氏によると、最近、デジタルパーソンが顧客が画面上のどのアイテムに興味を持っているかを認識できるようにするアップデートをリリースしたとのことです。
あらゆるブランドを体現する力
ブランドごとに価値観や個性は異なります。Human OS 2.0プラットフォームは、企業が自社ブランドを完璧に体現するデジタルパーソンを作成し、微調整するためのユーザーフレンドリーなインターフェースを備えています。ユーザーはデジタルDNAスタジオを使用して、肌の色から骨格に至るまで、アバターの身体的特徴を完全にカスタマイズできます。
ソウル・マシーンズは、アバターの身体的特徴に加え、膨大なテキストコーパスと自然言語処理技術を活用し、デジタルピープルにあらゆるタイプのブランドを表現できる知識と言語スキルを与えています。彼らは様々な言語を、微妙なアクセントで話すことができます。「彼らはあなたとの過去のやり取りを記憶し、あなたの性格を記憶しているので、自分の性格を調整することができます」とクロス氏は述べています。アバターの成功は、NPSスコア、エンゲージメント期間、コンバージョン率などの主要な顧客データポイントに表れています。
2019年、ソウルマシーンズは日本の高級美容・化粧品ブランド向けに、初の自律アニメーション・デジタルインフルエンサーを誕生させました。このデジタルブランドアンバサダーは、スキンケアに関するアドバイスを提供し、顧客一人ひとりに合わせた商品を推奨します。同社は、主要市場である若い女性にとって、自社ブランドの関連性を高め、より身近なものにする方法を模索していました。「このアバターが同社のオンラインストアで公開されると、顧客はデジタルの担当者に、親しみやすく、かつ偏見のない方法でスキンケアについて相談できたため、コンバージョン率が飛躍的に向上しました」とクロス氏は述べています。
メタバースの未来へ
大規模に考えれば、デジタルパーソンの可能性は変革をもたらすでしょう。クラウド上に存在するため、アバターは無限に拡張可能です。デジタルパーソンは数千人の顧客と同時に会話することができ、それぞれの顧客はパーソナライズされた共感的な体験を楽しむことができます。これは、安全で没入感のある環境の中で、いつでも実現可能です。
メタバースが拡大し、日常生活との関連性が高まるにつれ、同社は、自社の先駆的な研究がマーケティングに不可欠なものとなり、ブランドが顧客基盤とつながることを支援すると考えています。「この新しい技術は、未来にとって非常に貴重な資産となるでしょう」とクロス氏は述べています。「デジタルピープルは、あらゆる業界で意義のあるユースケースを持つでしょう。」
