スマートフォンの普及と高度な技術によって、AR業界は日常生活の一部となりました。特にAR動画は、人々が日々直面する問題の解決に顕著な影響を与えています。AR注釈を用いて遠隔で保険金請求を処理したり、ビデオ通話による診察で医療患者の遠隔診断を行ったりといった行為は、ARを通してより深い洞察と文脈を提供することで、私たちの学習方法や現実世界との関わり方を変革しています。
顧客の期待は常に迅速かつ効率的なサービスを求めてきましたが、スマートフォンのおかげで世界を掌握する賢い顧客は、便利で簡単、そしてパーソナライズされた体験を求めています。もはやスピードだけでは十分ではなく、旧来の顧客サービスの慣行は企業の成長を阻害する可能性があります。リアルタイムのレスポンスと、初回で成果が得られるシームレスで消費者向けの体験を提供するARビデオコラボレーションアプリは、CXチームの新たなスタンダードとなるでしょう。
AR動画は、ユーザー同士のより深い人間的なつながりを実現します。効率性の向上、生産性の向上、顧客体験の向上、より強固な関係の構築、そしてデジタルビジネスワークフローの近代化といった、無限の機会を生み出すことができます。
ARビデオが従来の対面診断をスピーディーな仮想顧客体験に変える方法
近々来客があり、キッチンの主要家電の1つが故障してしまったと想像してみてください。その後に何が起こるか、そしてそのタイミングは、家電の修理を依頼する会社に対するあなたの体験と評価を左右します。
ご存知の通り、従来の家電修理サービスでは、まず技術者が自宅で診断を行うための予約を取り、修理に必要な部品を注文し、その後、再度訪問して家電を修理します。これは、修理に必要な部品がすべて注文済みであることが前提です。顧客の90%が「迅速な対応」を非常に重要視しており、顧客は迅速でリアルタイムのカスタマーサポートを期待しています。早期のビデオ診断により、適切な技術者を手配し、作業を迅速に完了させることができます。
ARビデオを活用することで、故障した家電製品の診断をはるかに迅速に行うことができます。遠隔診断により、家電修理会社は顧客宅への初回訪問を省略し、問題を正確に診断し、適切な部品を発注し、顧客宅へ足を運ぶ前に修理の予約を取ることができるようになります。
Frontdoorは、数千社の事前認定請負業者ネットワークを通じて、年間400万件以上のサービスリクエストに対応しています。業界リーダーであるAmerican Home Shield （AHS）を含む、同社のカスタマイズ可能なホームサービスプランプロバイダーは、一般的な住宅システムや家電製品の予期せぬ故障による高額な費用負担からお客様の住宅を守り、維持管理するお手伝いをしています。AHSは、作業指示書の情報不足が効率低下の繰り返しの原因であり、チームに高額な追加現場訪問費用を負担させ、顧客関係に悪影響を与える可能性があると判断しました。
AHS が家電修理の電話の最初のステップとして Streem を利用したインタラクティブ AR ビデオ通話を導入したところ、請負業者は応答時間と解決時間が短縮され、顧客へのサービスが向上しました。 当日中の折り返し電話に使用すると、仮想診断の 67% が初日に実行されました。これにより、より多くのリモート ビデオ診断の電話を完了する時間が確保されました。Streem を使用する AHS 修理チームは、顧客応答の待ち時間を平均 3 時間短縮しました。家電の問題を確認することで、AHS の技術者は現場訪問前に交換部品を注文でき、最大 70% の電話において再度の訪問を省くことができました。これらの診断電話の 10% では、技術者が顧客を案内し、現場訪問をまったく行わずに問題を解決することができました。
技術者が以前よりも早く問題を診断または解決し、キッチンを完全な稼働状態に戻して、ゲストをもてなして楽しませることができたら、どれほど幸せで喜ぶか想像してみてください。顧客体験とリピートビジネスに革命をもたらします。
ロウズは、顧客がもっともよく使うツールであるiPhoneを活用することで、店舗に行ったり巻尺を使ったりすることなく、新しい床材の購入を容易にしている。
家の空間に関するデータがなければ、住宅改修プロジェクトを進めることはほとんどありませんが、そのデータを収集して対処するのは難しい場合があります。
現在Lowe'sのiOSアプリに搭載されている「Measure Your Space」機能は、床材プロジェクトにおいて、部屋のスキャン、計測、見積もりを直感的に、かつエンドツーエンドで行える機能です。Lowe 's Innovation LabsとStreemが共同で開発した「Measure Your Space」は、住宅所有者が部屋をスキャンし、間取り図、部屋の寸法、そして個別の見積もりを自動的に生成するガイド機能です。
簡単で直感的でありながら、カスタマージャーニーの煩わしさを解消するアプリ内エクスペリエンスを設計することこそが、感動の瞬間を生み出す鍵です。このエクスペリエンスは、LiDARスキャナ搭載のiPhone 12 Pro/Pro Max、iPhone 13 Pro/Pro Max、またはiPad ProでLowe'sアカウントにログインするとご利用いただけます。
Lowe's は、Measure Your Space で顧客の現実的な問題を解決し、住宅改修体験をよりシームレスなものにしました。
視覚的なコンテキストで言語の壁となる専門用語を排除
誰にでも経験があるはずです。電話で専門家に問題を説明しようとしても、全く進展がない。お客様に問題や部品の説明を頼ってしまうと、正確さが損なわれるだけでなく、お客様に無知さを感じさせたり、不満を感じさせたりしてしまうのです。
視覚的な支援を実装することで、こうした悪い体験を排除できます。
国際的な直販大手であるTraeger Grillsは、オリジナルのウッドペレットグリルのメーカーであり、アウトドア調理器具の最高峰として高い評価を得ています。しかし、サービスと修理の実績は、その評判に見合うものではありませんでした。サポートサイクルが長く、不正確で、費用がかさむため、最高クラスの製品というブランドプロミスを完全に実現することができませんでした。
Traeger Grillは、Streemを活用したARビデオをオムニチャネルCX戦略に導入することで、優れた製品評価に匹敵するカスタマーサポート体験を実現しました。いつでもどこでも、どんなデバイスでも顧客と繋がることができる環境を提供することで、Traeger Grillsはクラス最高のブランドプロミスを実現しています。
Traeger Grillsは、ARビデオで顧客の視界を視覚化することで保証費用を51%削減しただけでなく、顧客体験（CX）と通話時間を大幅に改善しました。しかし、サービスと修理の体験は、その評判に見合うものではありませんでした。サポートプロセスでは、顧客KPIが30%向上するなど、主要KPIが大幅に改善され、CSATは92%に達しました。
「このシンプルな機能強化により、通話時間が短縮され、診断成功率が向上しました。今では、正しい部品を一度で送ることができます。正しい部品を届けるために、複数回の通話と複数の部品交換が必要だったのが、今では変わりません。お客様にも大変ご好評いただいています。」
— Corey L. Savory-Venzke、Traeger Wood Fired Grills のカスタマーエクスペリエンス＆サービス担当副社長
電話から AR ビデオへの単純な移行により、クラス最高の顧客サポートを提供するために必要なコンテキストが提供されました。
ARビデオがCXにもたらすメリット
高度なテクノロジーは、顧客の複雑な悩みをシンプルに解決します。ARビデオは未来的に聞こえるかもしれませんが、実際には、企業がARビデオを活用して顧客の日常的な問題を解決し、記憶に残る顧客体験を今まさに提供しています。
テクノロジーの進歩とアクセシビリティ、そして需要の高まりが消費者や企業のAR導入を後押しするにつれ、ARの可能性は無限に広がります。拡張現実（AR）、仮想現実（VR）、複合現実（MR）市場は2021年に280億米ドルに達し、2028年までに2,500億米ドルを超えると予想されています。
機会は無限にありますが、具体的な成果は日常の中に見つかることがよくあります。ARを導入し、ビジネス上の課題を解決するには、根深い問題点を特定し、コンテキストとつながりによって改善できる点を見極めましょう。StreemCore®プラットフォームなどのAR活用ツールをチームに導入することで、ビジネスと顧客体験を差別化し、魔法のような成果を生み出せます。
