顧客と収益のベンチマークを設定するために、解約率の基礎を学びましょう

テッククランチイベント

1. 顧客離脱率- 顧客が SaaS ビジネスから離れていく割合を測定します。
2. 収益離脱率- SaaS ビジネスから収益が流出する割合を測定します。

顧客離脱と収益離脱を別々に見るのはなぜですか?

収益の集中度に応じて、顧客離脱率と収益離脱率は異なる場合があります。そのため、両方の数値を確認することをお勧めします。

たとえば、A、B、C という 3 人の顧客を抱える SaaS ビジネスを運営しているとします。彼らの月間経常収益 (MRR) はそれぞれ 20 ドル、30 ドル、50 ドルです (合計 MRR は 100 ドル)。

さて、ある日、Cがサブスクリプションを解約し、解約しました。その月の顧客解約率を計算すると、33%（3人のうち1人が解約したため）となります。しかし、収益解約率を計算すると50%になります。これは、CがMRRの50%を占めていたためです。

収益チャーンの種類

収益チャーンについてもう少し詳しく見てみましょう。収益チャーンは2つの方法で計算できます。

1. グロスベース— これはグロスMRRチャーンと呼ばれます。これは、既存顧客からのMRRの喪失（獲得MRRではなく）のみを考慮に入れるためです。既存顧客からのMRRは、チャーンとダウングレードの両方によって失われることを覚えておいてください。
2. ネットベース— これは、既存の加入者ベースから得られるMRRの増減を差し引いたものなので、ネットMRRチャーンと呼ばれます。つまり、チャーンやダウングレードによってMRRは減少しますが、拡大や再アクティベーションによってMRRは増加します。ネットMRRチャーンは、加入者ベースの状態をより包括的に把握するのに役立ちます。

総MRR解約率と純MRR解約率を計算する方法は次のとおりです。

• 総 MRR 解約率— (解約と縮小 MRR の合計) / (期間開始時の MRR)。
• 純 MRR 解約率- (解約と縮小 MRR の合計 - 拡大と再活性化 MRR の合計) / (期間開始時の MRR)。

解約がマイナスになるのはなぜですか?

解約率の計算式についてもう少し時間をかけて考えてみると、次の 2 つのことがわかります。

1. 定義上、グロスMRRチャーンは常にネットMRRチャーンよりも高くなります。これは、グロスMRRチャーンではMRRの損失のみが考慮されるのに対し、ネットMRRチャーンではMRRの獲得も考慮されるためです。
2. ネットMRRチャーンはマイナスになる可能性があります。ネットMRRチェーンは、失ったMRRと既存顧客から得たMRRの両方を考慮します。既存顧客から得たMRR（拡大＋再活性化）が失ったMRR（チャーン縮小）を上回る場合、ネットMRRチャーンはマイナスになります。

純 MRR 解約率が「SaaS の涅槃」と呼ばれるのはなぜですか?

マイナスの純 MRR 解約は SaaS の涅槃に似ています。なぜなら、月が経つごとに、既存の加入者の価値がますます高まるからです。

ある意味、新規顧客の獲得にお金をかける必要がないので、ビジネスは有機的に成長することができます。

適切な月間解約率とはどのくらいでしょうか?

解約について十分に理解できたので、次は月間解約率を高くする要因について見ていきましょう。

このセクションでは、MRR および ARPA バンド別に分けた総 MRR 解約率と純 MRR 解約率のベンチマークを見ていきます。

(ARPA はアカウントあたりの平均収益、つまり全顧客の平均 MRR です。ARPU または APRC とも呼ばれます。)

なぜ解約率のベンチマークをARPAバンドで見るのでしょうか？ ARPA値が一定であれば、すべてがほぼ同じになるからです。販売方法、サービス提供方法、そして顧客維持方法はすべてARPAに依存します。

したがって、解約率などの指標については、同じ ARPA バンド内の他のビジネスと比較してスタートアップをベンチマークすることがベストプラクティスです。

総MRR解約ベンチマーク

下のグラフは、ARPAバンド別の月間粗MRR解約率の中央値を示しています。ARPAが高いほど、粗MRR解約率が低くなることがわかります。

例えば、月間ARPAが0～10ドルの企業では、月間粗MRR解約率は8.9%です。ARPAが増加すると、粗MRR解約率は低下します。月間ARPAが500ドルを超える企業では、解約率は2.5%まで低下します。

ARPAが増加すると、なぜ粗MRR解約率が低下するのでしょうか？それは、顧客プロファイルが変化するためです。ARPAが上昇すると、消費者ではなく企業への販売が増えます。また、一般的に、顧客はより高価な製品を購入する際に、より多くの情報に基づいて意思決定を行うため、解約率が低下します。

下のグラフでは、中央値に加えて、粗MRR解約率の25パーセンタイルと75パーセンタイルも表示しています。このデータを使用して、自社の解約率を同業他社と比較することができます。

ARPA が 100 ドル未満の SaaS スタートアップは、月間総 MRR 解約率を 3.5% 未満にすることを目標にすべきです。また、ARPA が 100 ドルを超える SaaS スタートアップは、月間総 MRR 解約率を 2.5% 未満にすることを目標にすべきです。

次に、MRR バンド別に分割した総 MRR 解約率の中央値を見てみましょう。

成長の初期段階（MRR 10,000ドル未満）では、月間粗MRRチャーンの中央値は8.6%と高くなります。企業が成長し、製品と市場の適合性を確立し、顧客セグメントに定着するにつれて、チャーンは月間4%～5%程度に低下します。その後、この水準で安定し、企業が成長しても低下することはありません。

以下のグラフでは、中央値に加えて、MRR バンド別の総 MRR 解約率の 25 パーセンタイルと 75 パーセンタイルも表示されています。

成長のどの段階においても、最も優れた企業は、月間 MRR 総解約率を 2.5% 未満にすることを目標とすべきです。

純MRR解約ベンチマーク

それでは、純MRR解約率のベンチマークを見てみましょう。下のグラフは、月間ARPAバンド別に純MRR解約率を示しています。

解約率と ARPA の関係を示すグラフの場合と同様に、ここでも、ARPA が高いほど純 MRR 解約率が低くなります。

APRA 範囲が大きくなると、拡大によって収益が大きく増加し始め、マイナスの解約につながります。

その影響は非常に顕著で、ARPAが高い企業では、ネットマイナスチャーンは例外ではなく、常態化しています。下のグラフをご覧ください。ARPAが500ドルを超える企業のうち、53.4%がネットマイナスチャーンを経験しています。

ここで、月間純 MRR 解約率の中央値に加えて、25 パーセンタイルと 75 パーセンタイルを見てみましょう。

範囲の上限では、一部の企業では月間MRRの純解約率が11%を超えていることにご注意ください。これは私たちの見解では高すぎます。このレベルの解約率では、持続可能なSaaSビジネスを構築することはできません。

月間純MRR解約率が11%の場合、今後12ヶ月間で既存収益のほぼ4分の3（75%）を失うことになります。これは全く持続可能な状況ではありません。

月間解約率とそれに対応する年間解約率を確認するのに役立つ表を以下に示します。

月間解約率から年間解約率を算出するために使用する式は、年間解約率 = (1 - (1 - 月間解約率) ¹² ) です。

ビジネスの解約率が高い場合、収益を増やすことができず、顧客獲得に費やした時間とお金（顧客獲得コスト）がすぐに無駄になってしまいます。

次に、MRRバンド別のネットMRRチャーンベンチマークを見てみましょう。下のグラフは、MRRバンド別の月間ネットMRRチャーン率の中央値を示しています。

お気づきのとおり、月間純MRR解約率は会社設立初期には高くなりますが、会社が成長するにつれて低下し、1%～2%の範囲で安定します。

以下のグラフには、中央値に加えて、純 MRR 解約率の 25 パーセンタイルと 75 パーセンタイルも表示されています。

最高の SaaS 企業は、ネットマイナスチャーン (つまり、ネット MRR チャーン率が 0% 未満) を目標とする必要があります。

あなたのビジネスはどうすればネガティブチャーンを達成できるでしょうか？それは、ビジネスの中に拡大ループを構築することです。これがネガティブチャーンを達成するための唯一の持続可能な方法です。どんなに努力しても、顧客は必ず解約してしまいます。あなたの仕事は、顧客を維持してくれる顧客からの収益を増やすことです。

ネットネガティブチャーンを達成することは遠い夢ではありません。十分に達成可能です。実際、MRRのどの範囲であっても、企業の4分の1近くがネットネガティブチャーンを経験しています。ですから、高い目標を掲げて、ぜひ挑戦してみてください。

計算方法：これらの集計値は、匿名化・集計されたデータを用いて算出しました。集計期間は3ヶ月間（2022年1月、2月、3月）です。比較を容易にするため、すべての企業において標準的なB2Bチャーン計算式を使用しました。