パンデミックは顧客の期待と行動に永続的な影響を及ぼしており、その影響は今後も続くでしょう。今日のデジタル時代において、競争で優位に立つには、オンラインでのプレゼンスだけでは不十分です。顧客第一主義のアプローチは重要な差別化要因となっており、企業は既に対応していないのであれば、適応と変化が求められています。Twilioの「顧客エンゲージメントの現状レポート 2021」によると、調査対象となった組織の大多数が、デジタル顧客エンゲージメントは今後の事業の存続と成功に不可欠であると考えています。
デジタル加速が急速に変化するビジネス環境をどのように形成し続けていくのかを探るため、Twilioのアジア太平洋および日本担当副社長兼ゼネラルマネージャー、リー・ホークスリー氏に話を伺いました。
あなたはキャリアの中でインターネット革命とクライアントサーバーコンピューティングの現象を目の当たりにしてきたため、デジタルトランスフォーメーションに精通しています。パンデミックによってもたらされたこのデジタル加速の局面にはどのような違いがあり、それはアジア太平洋地域の企業にどのような影響を与えましたか？
前例のない大規模なリモートワークへの移行により、企業はデジタルトランスフォーメーションの方針と課題を見直し、優先順位を改めて設定する必要に迫られています。ブランド各社は、特に継続的で忠実な顧客関係を構築したいのであれば、顧客と繋がり、交流するための革新的な方法が必要であることを認識しており、顧客エンゲージメントが最重要課題となっています。
これを考慮すると、近い将来、自宅に居ながらデジタルコンシェルジュが提供する、よりパーソナライズされた顧客体験が見られるようになると予想されます。過去2年間、アジア太平洋地域の多くの企業は前例のないペースで成長を加速させ、中には4～5年も成長を加速させた企業もありました。これにより、顧客との繋がりやサービス提供のための全く新しい革新的な方法が同時に生まれ、労働力における新たな機会が創出されました。LinkedInの「Jobs on the Rise Report 2021」によると、カスタマーサポートやコンタクトセンターのスペシャリストを含むカスタマーサービス関連の職種は、東南アジアで最も急速に成長している職種の1つです。
これら二つの力が相乗的に作用することで、未来のコンタクトセンターは大きく変化するでしょう。ブランド各社が顧客体験のギャップを埋め、顧客ニーズに応え、より俊敏性を高めるために迅速に行動するにつれ、コンタクトセンターにおいてもデジタルファーストのアプローチが採用されることは間違いありません。これはデジタルソリューションへの投資増加を意味し、より多くのエージェントがリモートワークできるようになるだけでなく、顧客ニーズに沿ったより優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供することが可能になります。
今後数年間で、急速に変化する市場の状況に対応し、あらゆるチャネルで顧客にサービスを提供できる、柔軟でカスタマイズされたコンタクト センターを構築する企業がさらに増えても驚きません。
デジタル変革は実際には一度限りのプロジェクトではなく継続的なプロセスであることを考えると、技術者や開発者が今後取締役会でより大きな発言権を持つようになると予想しますか?
まさにその通りです。ビジネスとITは密接に連携して取り組むべきです。今日の企業のデジタルトランスフォーメーションにおける最大の障害の一つは、サイロ化された業務運営にあると言っても過言ではありません。
企業がデジタルファーストのアプローチを採用し、新しいデジタルネイティブが出現するにつれて、IT の意思決定とビジネス上の意思決定は本質的に同じものになります。
テクノロジストはあらゆる組織のデジタル化の道のりにおいて不可欠であり、事業全体の方向性を定め、戦略目標を定義するために関与すべきだと私は考えています。そうすることで、ソフトウェア開発から実装に至るまで、あらゆる意思決定がより広範な目標と整合し、事業の前進を加速させることができるでしょう。
技術系CEOの影響力拡大に加え、開発者の役割も拡大する可能性があります。開発者は見落とされがちですが、パートナーとして迎え入れることには大きな価値があります。組織は彼らの専門知識を活用することで、既存のソリューションのギャップを特定し、様々なビジネス上の問題を解決できる可能性があります。
経済の安定化の兆しが見え始めているものの、依然として不確実性は依然として高い。アジア太平洋地域の企業は、こうしたデジタル化への投資によって、どのようにレジリエンス（回復力）を高めることができるだろうか？
今日の顧客は、業界を問わず、同じレベルのサービス、透明性、そして優れた体験を期待しています。これは、教育、金融サービス、小売、通信など、あらゆる業界の組織が現状に目を向け、注視を迫られていることを意味します。実際、消費者の約4分の3は、パンデミックによってデジタルサービスへの依存が高まり、デジタルチャネルとコミュニケーションを好んでいます。
アジア太平洋地域の企業は、長期的な競争優位性を確立するため、顧客エンゲージメント戦略における未開拓の潜在能力を解き放とうと躍起になっています。この地域は、世界のコミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）市場において、前年比55%増（世界平均の40%を上回る）と、最も高い成長率を記録しました。世界屈指のイノベーターやディスラプター（創造的破壊者）がアジア太平洋地域から生まれており、この傾向は今後加速していくと確信しています。
デジタルトランスフォーメーションのメリットは、潤沢な資金を持つ大企業だけが享受できるという誤解がよくあります。確かに、リソースに余裕があることは悪いことではありませんが、働き方を改革する意欲のあるデジタルファーストの組織こそが、アジャイルプロセスから最も大きな恩恵を受けるでしょう。
真実は、万能の解決策は存在しないということです。業界や変革の段階に関わらず、企業はまず自社の現状を見つめ直し、既存の文化と成熟度を評価する必要があります。組織によっては、リーダーシップ主導型の包括的なアプローチで、単一のデジタルアジェンダを軸に事業を統合し、変化に対応していくことが効果的かもしれません。一方、より漸進的で「一歩一歩」の戦略を模索し、従業員による地道な取り組みによってイノベーションを促進する組織もあるでしょう。
私の経験では、最も成功するデジタル変革は、実際には、相互に関連して調整された一連の「デジタル革新」であり、まとめるとビジネスの根本的な性質を変える、影響力が大きく、迅速に実行できるプロジェクトです。
組織が多分野にわたるチームを構築し、その能力を強化することに意識的に取り組む必要があることは変わりません。人材は常に企業にとって最も貴重な資産です。ビジネスリーダーは、コラボレーションと自由な意見交換を歓迎する環境を育み、従業員への投資を通じて継続的な学習文化を育む必要があります。そうすることで、従業員はモチベーションを維持し、高いスキルを維持し、そして何よりも組織に価値を付加しようと意欲的に取り組むことができるでしょう。
