時には、方向転換が企業リーダーにとって最も賢明な決断となることもあります。NetflixがDVDからストリーミングへと方向転換した事例や、Corningが電球からタッチスクリーンへと方向転換した事例をご覧ください。
非常に成功したスタートアップのピボットのリストは、まだまだ続きます。そして、まだまだ続きます。
あまり目立たない（しかし決して失敗ではない）ピボットの例としては、Numaの事例があります。共同創業者たちは、当初の会話型AI製品を廃止し、代わりにカスタマーサービス自動化ツールを販売することにしました。ただし、これは単なるツールではなく、自動車ディーラーをターゲットにしています。
非常に特殊なニッチな分野のように聞こえるが、NumaのCEOであるタッソ・ルーメリオティス氏によると、利益を上げているという。同社は9月に3,200万ドルのシリーズB資金調達ラウンドを完了した。
「AIと会話型コマースの構築は、私たちがいち早く行いました」と、ルーメリオティス氏はTechCrunchのインタビューで語った。「しかし、自動車業界に大きな可能性を感じ、AIを自動車業界に完全に集中させることに決めました。」
ルーメリオティス氏は、アンディ・ラフ氏、ジョエル・グロスマン氏、スティーブン・ギン氏と共に2017年にNumaを共同設立しました。グロスマン氏はマイクロソフト出身で、Windows XPなどの主力製品に加え、MSN Explorerのようなあまり知られていない製品の出荷にも携わりました。同じくマイクロソフトのベテランであるラフ氏は、最初のOutlook for Macクライアントを開発したチームを率いました。
Numaは、実は共同創業者にとって2社目のベンチャー企業です。ルーメリオティス氏、グロスマン氏、ギン氏、そしてラフ氏は以前、家族向けセキュリティ企業であるLocation Labsを設立し、10年前にAVGに2億2000万ドルで買収されました。
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ルーメリオティス氏によると、Numaの古参メンバーを結集させたのは、「思慮深く応用された」AIが業界全体を変革する可能性に対する共通の信念だったという。「市場にはAIや自動化のポイントソリューション、あるいは汎用的で焦点の定まっていないツールが溢れています」と彼は述べた。「Numaは、顧客である自動車販売店のニーズを最優先するエンドツーエンドのソリューションを提供します。」
米国には1万7000以上の新車ディーラーがあり、その市場規模は1兆2000億ドルに達しています。しかし、多くのディーラーは顧客サービスへの問い合わせへの対応に苦慮しています。ある調査によると、ディーラーの3分の1が、少なくとも5分の1の電話に対応できていないという結果が出ています。
対応の悪さは顧客サービスの評価を下げ、ひいては売上にも悪影響を及ぼします。しかし、Numaは、簡単に解決できる問題に取り組むことで、事態がそこまで悪化するのを防ぐことができると、ルーメリオティス氏は主張しています。
NumaはAIを活用し、不在着信の「救済」やサービス予約といったタスクを自動化します。例えば、顧客がディーラーに電話をかけたもののすぐに電話を切ってしまった場合、Numaはフォローアップのテキストメッセージを送信したり、自動的にリマインダーコールをかけたりすることができます。また、このプラットフォームは、顧客に進行中のサービスに関する最新情報を提供したり、事前に必要な情報を収集することで下取りをスムーズに進めたりすることも可能です。
「多くのディーラーは依然として、非効率で最新のAI駆動型プラットフォームとの連携が不十分なレガシーシステムに依存しています」とルーメリオティス氏は述べています。「今日の消費者は、あらゆるプラットフォームで迅速かつシームレスなインタラクションを求めています。ディーラーはこうした期待に応えるのに苦労しており、特にリアルタイムコミュニケーション、サービスアップデート、パーソナライズされた体験といった分野では、AIがこれらの課題解決に貢献します。」
他の小規模な自動化ベンダー（Brooke.ai、Stella AIなど）は、ディーラーの顧客サービスの負担を軽減するための製品を提供しています。一方、大手テクノロジー企業は、顧客サービスを自動化するための汎用的なソリューションを幅広く販売しています。しかし、Roumeliotis氏は、Numaが際立っているのは、ディーラー内のワークフローがエンドカスタマーエクスペリエンスにどのような影響を与えるかを理解している点だと主張しています。
「ディーラーのサービスリーダーと従業員は、顧客対応、車や部品の点検、鳴り続ける電話への対応、同僚との連携など、常に走り回っています」とルーメリオティス氏は述べた。「Numaは、ディーラー内のAIとユーザーを意図的に連携させ、プラットフォームの動作をコントロールするように設計されています。逆ではなく、プラットフォームがユーザーをコントロールするのです。」
ルーメリオティス氏は、Numaのプラットフォーム自動化を駆動する自社開発モデルにも強みがあると主張している。同氏によると、これらのモデルはOEMやディーラーシステムのデータセットに加え、ディーラーと顧客間の会話データを用いてトレーニングされているという。
これらの顧客、OEM、ディーラーのそれぞれに、Numaのモデルのトレーニングにデータが使用されることを通知したのだろうか？ ルーメリオティス氏は回答を控えた。「Numaのモデルは、ディーラー、ディーラーとやり取りする顧客、そしてそれを促進するNumaの利用状況との間のフィードバックループによって構築されています」と彼は述べた。
この答えはプライバシーを重視する人たちには納得してもらえないかもしれないが、多くのディーラーにとってはどうやら重要ではないようだ。Numaは米国とカナダに600社の顧客を抱えており、その中には世界最大の自動車ディーラーも含まれている。ルーメリオティス氏は、Numaのキャッシュフローは「ほぼ」損益分岐点に達していると主張している。
「収益拡大を継続するために資本は必要ありません」と彼は付け加えた。「Numaは調達した資金を、自動車業界向けAIモデルの構築を含むAIおよび機械学習エンジニアチームの拡大を通じて製品開発の加速に活用しています。」同社は現在70人の従業員を抱えている。
Numa の征服に有利に働いたのは、ディーラーが AI を積極的に導入してバックオフィス業務の一部を抽象化しようとする姿勢だ。
自動車ソフトウェアプロバイダーのCDK Globalが昨年実施した調査によると、ディーラーの67%が販売リードの発掘にAIを活用しており、63%がサービスにAIを導入しています。回答者はAI技術全般に非常に楽観的で、約3分の2がプラスの利益を期待していると回答しました。
NumaのシリーズBラウンドは、Touring Capitalと、自動車ディーラーPenskeの筆頭株主である日本の複合企業三井物産が主導しました。Costanoa Ventures、Threshold Ventures、そしてGoogleのAIに特化したベンチャーファンドGradientもこのラウンドに参加しました。今回の資金調達により、オークランドに拠点を置くNumaの調達総額は4,800万ドルとなりました。
