スタートアップを率いる上で最も困難な点の一つは、パートナーシップの構築と事業開発の実行が不可能に思えることです。大企業は硬直的で官僚主義的であり、スタートアップの年数で言えば何年もかけて、彼らにとっては些細なことでも新興企業にとっては人生そのものとなるような決定を下します。すべてのスタートアップは最終的にこうした行き詰まりを打破する必要があり、成功するためには時にはかなりの数のパートナーシップを締結する必要があるのです。
そしてRapidSOS。数十、いや数百もの企業との両面的な関係性を築くビジネスを展開する同社は、緊急通報サービス（911）の改善を目指してデータプラットフォームを拡大していく中で、非常に早期かつ迅速にパートナーシップを構築する能力を身につける必要がありました。このEC-1のパート1とパート2では、同社の創業ストーリーと事業内容について既に取り上げてきましたが、今回はその秘密、つまり、少数精鋭のスタートアップ企業が、世界最大級のテクノロジー企業におけるパートナーシップを脅かす壁をいかにして打ち破ったのか、その真髄に触れたいと思います。
鍵となるのは、同社が可能な限り多くのステークホルダーを事業に結びつけるために用いた一連の独創的な戦術です。これらのパートナーシップとは何か、どのように構築されたのかを検証し、RapidSOSが911分野のソフトウェアベンダーとどのように連携したかを探ります。また、公共安全応答ポイント（PSAP）の通話受付担当者への教育方法、顧客パートナーとの連携方法、そして最後に、健康プロファイルに関する諮問委員会と業界全体のイニシアチブを構築し、市場における主要なソートリーダーとなった経緯についても考察します。
パートナーシップの芸術
「パートナーシップ」とは、スタートアップ界隈でしばしば使われる、意図的に曖昧な言葉です。簡単に言えば、通常は契約書や業務指示書によって締結されるビジネス関係を指し、2つの企業が共通の取り組みを通じて結びつきます。一方が製品や顧客サポートを提供し、その見返りに報酬を得るといった単なる販売とは異なり、パートナーシップははるかに広範かつ戦略的なものであり、クロスプロモーションやチャネルマーケティングからエンジニアリング支援、ベンチャー投資、独占契約など、あらゆるものが含まれます。
パートナーシップはそれぞれ異なります。つまり、潜在的なパートナーシップを提案する際の最初のステップは、パートナーが取引から何を求めているのかを正確に定義することです。「重要なのは、その企業が何をしているのかを理解することです」と、RapidSOSの戦略およびグローバルパートナー担当バイスプレジデント、ジェシカ・リード氏は述べています。「セキュリティ企業であれ、ヘルスケアであれ、コネクテッドモビリティであれ、それぞれの業界に合わせて価値提案をカスタマイズする必要があります。だからこそ、私たちはこれに多くの時間を費やしているのです。」
ここでは、リサーチと背景調査、そして業界のベテランへのインタビューが鍵となります。最良のパートナーシップ提案は、対象企業の製品、典型的なユーザー、自社の価値提案、そして競合状況やマーケティング戦略、そして将来の方向性を深く理解することから始まります。また、勢いを生み出す要素、つまり、潜在的なパートナー企業を契約に導くような業界のトレンドを見極めることも非常に重要です。
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準備が整ったら、いよいよ企業とのつながりを築く時です。「もちろん、ウォームイントロダクションが可能な場合は、必ずそうします」とリード氏はRapidSOSのアプローチについて語りました。「しかし、コールドアウトリーチも積極的に行っています。」パートナーシップ構築の大きな秘訣の一つは、ウォームイントロダクションよりもコールドアウトリーチの方が効果的であることが多いということです。これは、創業者や事業開発チームのソーシャルネットワークの限界から生じるサイロ化を打破できるためです。
交渉、そしてええと、合意に至ることに関する本は山ほどありますが、企業は締結済みの契約のことばかり考えてしまい、閉鎖的なパートナーシップを永続的な業務関係へと即座に転換する方法を軽視しがちです。重要なのは、契約を成立させることではなく、それを成功プロジェクトへと転換すること、つまり将来的に更なる機会につながるようなプロジェクトへと発展させることです。
長年にわたり数百のパートナーをサポートするために規模を拡大する必要があったRapidSOSにとって、鍵となったのは、契約を締結した個々のパートナーに合わせてチームを構築し、トレーニングを行うことでした。「実際にパートナーと契約を締結し、サービスを開始したら、チームに適切な人材とツールを確保し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが不可欠です」とリード氏は言います。「コミュニケーションラインを常にオープンに保ち、その関係が続く限り最高のエクスペリエンスを提供し続けることが重要です。」
規模が拡大しても、すべてのパートナーはそれぞれが独自の価値を持つため、一人ひとりのニーズを見失うことはありません。しかし、全く異なる複数の市場にまたがる数十ものパートナーと連携するRapidSOSは、どのようにしてこうした独自のニーズに対応しているのでしょうか？3つのカテゴリー、すなわちPSAPのソフトウェア統合パートナー、これらのセンターのスタッフ、そしてRapidSOS上で製品を構築するテクノロジー顧客について見ていきましょう。
ヘッドアップディスプレイに注目
RapidSOSの統合パートナーのうち、実際にPSAP内でデータを表示する企業について、リード氏は「彼らは911センターの画面に表示されるすべてのソフトウェアを提供している企業です。つまり、通話処理機器、コンピュータ支援ディスパッチ、マッピング機器などです」と述べています。RapidSOSにとって、統合パートナーが誰で、何をしているかはそれほど重要ではありませんでした。「911センターがどのようにデータを受け取るかについては、私たちは特に気にしません。重要なのは、彼らが何を求めているかです」と彼女は言います。
さらに重要なのは、RapidSOSの強みが統合パートナーと相互補完的であることです。リード氏は、同社はコンピュータ支援ディスパッチプロバイダーを吸収するなど、911テクノロジースタックの垂直統合には関心がないと述べました。「これらの公共安全ソフトウェア企業は…その技術力に非常に優れています」と彼女は述べました。「これは本当に素晴らしいパートナーシップであり、これらのパートナーと協力することで、多くのコラボレーションとイノベーションを探求できるでしょう。」
地方自治体ソフトウェア市場をターゲットとするベンダーは、全国の政府機関をターゲットとする大企業から、地元の起業家が政府機関との関係を構築し、カスタム設計されたソリューションを提供する小規模な地域企業まで、多岐にわたります。
この多様性こそが、RapidSOS が 911 用のデータ クリアリングハウス プラットフォームを構築する上での最初の課題でした。PSAP 内の可能な限りすべてのソフトウェアにデータを取り込むことが極めて重要であり、そのためには規模に関係なく、見つけられるあらゆるベンダーと統合する必要がありました。
RapidSOSの共同創業者兼CEOであるマイケル・マーティン氏は、こうした関係構築には多大な労力がかかったと述べています。時には、議論がシンプルなものになることもありました。「インディアナ州にINDigitalという、911通報技術の真のリーダー企業があります。私がインディアナ州出身だったからか、あるいは他の理由もあるかもしれませんが、INDigitalのCEOであるマーク・グレイディ氏が私の電話を受け、一緒に取り組んでくれました」と彼は語ります。INDigitalは、RapidSOSにとって初期の重要なインテグレーターとなりました。
RapidSOSは、これらのインテグレーターから直接資本政策への投資を得ることで、関係構築を加速させたケースもあります。政府向けソフトウェアおよび公共安全分野の最大手企業の一つであるモトローラ・ソリューションズは、戦略的投資家です。マーティン氏は直接言及していませんが、この資金提供が両社のパートナーシップと共同展開の加速に大きく貢献したことはほぼ間違いありません。
しかし、場合によっては、インテグレーターの協力を得るための話し合いや作業がはるかに膨大になることもありました。「大手の老舗防衛関連企業と組むとなると、本当に大変で、エンジニアリングや製品開発の多くの作業を代行しなければならないこともありました」とマーティン氏は語ります。
私は、パートナーシップをターゲットとするあらゆる市場で勢いを生み出す要素を見つけると述べましたが、RapidSOS にとってそれは、他では得られない機能をこれらのベンダーの製品に追加することでした。
「これらのパートナーとの連携には多大な労力を費やしており、彼らの情報が正確であることを確認しています」とリード氏は述べた。「そして、その情報をエンドユーザーに提示する機能を提供することで、顧客にとってより優れたサービス提供を実現しています。」RapidSOSの規模が大きく拡大するにつれ、その価値提案はますます強固なものとなっている。
「まさにその瞬間と勢いがあり、『私たちは皆さんと競争しようとしているわけではありません。ただ、このデータを得るために皆さんと協力したいだけです』と私たちが言っていたことが、この課題を解決するためのコミュニティ主導のアプローチの成長につながりました」とマーティン氏は語った。
長年の努力の結果、RapidSOS は現在、このカテゴリーで 40 社を超えるパートナーを擁しています。
電話に出てください
同社は、911番通報受付担当者が同社のクリアリングハウスのデータに直接アクセスできるようRapidSOSポータルを提供していますが、実際にはほとんどの通報受付担当者は既存のソフトウェアシステム内でRapidSOSのデータを閲覧することになります。そのため、RapidSOS機能の追加を連携パートナーに直接働きかけ、説得するだけでなく、同社は通報受付担当者にプラットフォームの有用性を伝えることに多大な労力を費やしてきました。こうしたソフトウェア連携の顧客自身がこれらの機能を求めていることは、非常に有益です。
同社の推定によると、RapidSOS は、対面会議やウェビナーからより個別の取り組みまで、コールテイカーとそのマネージャーを対象に毎年 20,000 時間のトレーニングと教育を行っています。
「私たちは自分たちをベンダーとは考えていません。少なくとも私はベンダーとは思っていませんし、911もベンダーとは見ていません。私たちは真のパートナーだと考えています」と、公衆安全担当シニアディレクターであり、長年911のコールテイカー兼スーパーバイザーを務めてきたカリン・マルケス氏は述べた。「ですから、私たちは彼らと向かい合って座っているのではなく、隣に座って、彼らが抱える問題の解決に協力しているのです。」
911コールセンターは、分散したテクノロジーの連携から人員管理やメンタルヘルス管理の問題まで、多くの問題を抱えています。RapidSOSは、依頼があれば、これらすべての課題をミッションの一部として捉え、解決に取り組んでいます。
こうしたコールテイカーを支援するのは容易ではありません。まず第一に、彼らとつながる上で最大の課題は、彼らの時間を確保することです。研修の障壁について尋ねられたマルケス氏は、「研修に参加してもらうために、無線、電話、コンソールから人々を遠ざける必要があります」と述べました。「全米のセンターは深刻な人員不足に陥っています。私たちが行っているレベルの業務をこなせる人材を確保するのは本当に困難です。そしてもちろん、COVID-19の影響で、各機関は大きな打撃を受けました。」
これらのセンターでは経験レベルに幅があるため、RapidSOSはテクノロジーの習熟度に応じてカリキュラムを調整する必要がありました。「研修対象者の多様な特性を理解し、理解する必要があります」とマルケス氏は述べています。センターによっては、デジタル格差が顕著な場合があります。退職が近いコールテイカーは特別なサポートを必要とする一方で、スマートフォンとともに育った若い従業員は、最小限のトレーニングで新しいソフトウェアシステムを使いこなせる場合が多いのです。
最後に、コールテイカーはかかってきた電話に即座に対応しなければならないという大きなプレッシャーにさらされているため、ソフトウェアの使い方について考える時間など全くありません。「私たちは、これらのテレコミュニケーターに筋肉の記憶を植え付ける必要があります。そのため、情報を提示し、その使い方を思い出させ、どこへ行けばよいかを思い出させ、情報がどこにあるかを示すという、常に反復的なプロセスを繰り返しています。なぜなら、彼らはそれを筋肉の記憶に刻み込んでいくからです」とマルケス氏は言います。
長年にわたる多大な努力が結実し、特別な成果が生まれました。RapidSOSは現在、約5,000のPSAPに導入されており、同社のブランドは業界で広く認知され、幹部が業界カンファレンスで定期的に講演しています。コールテイカーからのこうした需要の高まりを受け、業界のベンダーはRapidSOSを自社の製品に組み込むケースが増えています。
顧客は時間をかけてパートナーシップに同意することができる
業界ベンダーやPSAP担当者がパートナーシップを通じて関与しているため、RapidSOS APIとクリアリングハウスを自社製品に活用したいと考えているテクノロジー企業との関係構築が課題となっています。この点において、RapidSOSは市場が既に勢いを増すための取り組みをほぼ完了させているため、幸運に恵まれています。
Google、Apple、Uberといった企業が安全機能の追加や911通報のデータ活用を模索し始めた時、RapidSOSが直面したのと同じ問題に直面しました。それは、この分野全体の複雑さです。消費者向けの人気アプリやデバイスの開発で収益を上げているこれらの大企業が、911通報の改善に必要なきめ細かなインフラの実装を望まないのは当然のことでした。
「結局のところ、AppleとGoogleに既にこの問題について考えていたチームがあったことも、私たちにとって非常に幸運だったと思います。彼らは実際に積極的に解決に取り組んでおり、同じような課題に直面していました」とマーティン氏は語った。「多くの点で、これはコミュニティが結集しただけでなく、適切な時に適切な場所にいたという物語でもあります。」RapidSOSは2013年に設立されましたが、2大スマートフォンソフトウェア企業と契約を結んだのは2018年になってからでした。
だからといって、テクノロジー企業との提携が必ずしも容易なわけではありません。RapidSOSは今月初め、SimpliSafeを新たなパートナーに迎えることを発表しました。SimpliSafeはホームセキュリティ製品を提供しており、この提携により、ハードウェアとソフトウェアで検知された事件情報を911コールセンターに直接中継できるようになります。
しかし、この提携は最初から締結されたわけではありませんでした。SimpliSafeのCEOであり、ロボット掃除機Roombaを製造するiRobotの元COOであるクリスチャン・セルダ氏によると、同社は以前RapidSOSから提携の打診を受けていたものの、断ったとのことです。「社内での議論で、重要な議論の一つは、『我々がこれを実行すると、RingやADT、そして（SimpliSafeの他の競合他社が）すぐに参入してくるだろう』というものでした」と彼は言います。そのため、彼らは断りました。
しかし、RapidSOSがPSAPへの浸透を進めるにつれ、SimpliSafeの状況は変化しました。「もし『まあ、素晴らしいですが、PSAPの10%しか獲得できていません』と返答されたら、『では、PSAPの80%を獲得したらまた連絡してください』と思うでしょう」と彼は言います。RapidSOSは再び連絡し、今度はCerdaは飛躍する準備ができていました。「未来のシナリオに賭けているのですから、私たちも彼らもそれを成功させなければなりません」と彼は言いました。「世界は、私たち双方が見ているように、何らかの形で進化し続ける必要があります。」
顧客としての視点から見ると、パートナーシップは中小企業にとって明確な強みとなる。「パートナーシップは、世界中のGoogleやAmazonといった大企業と競争するための手段です」と彼は述べた。「彼らではない私たち全員が、彼らが自社内で行っているような方法で、パートナーシップを通じて競争力を高める方法を真剣に考える必要があると思います。そして、私たちはもっとそうすべきです。」
RapidSOSは確かにその取り組みを強化しています。先週、同社は「RapidSOSパートナーネットワーク」と名付けたネットワークを発表しました。このネットワークには、RapidSOSポータルと同社のクリアリングハウスプラットフォームに自社の技術を統合する20社の初参加メンバーが含まれています。例えば、テーザー銃や警察用ボディカメラを製造するAxon社がパートナーに加わり、同社のボディカメラの映像データをRapidSOSポータルに直接送信できるようになります。その他、ドローンデータ、屋内マッピング情報、スマートシティシステムなどの技術も統合されています。
これらすべての異なるタイプのパートナーについて個別に説明しましたが、各グループが他のグループを支援しています。911 通報受付担当者は、ソフトウェア ベンダーに RapidSOS を提供するようますます要求していますが、潜在的なテクノロジー企業に RapidSOS を推奨することもあります。
ZeroEyesは、AIと動画ストリームを組み合わせて、学校などの環境で銃器を検知するサービスを提供しています。同社のCOO、ロブ・ヒューバティ氏は、このアイデアを練り始めた当初、通報受付担当者にインタビューを行い、フィードバックを得たと述べています。「地元のPSAP（警察の緊急連絡先）に行って、『どうしたら当社のウェブサイトを見て、そうしてもらえるでしょうか？』と尋ねました」とヒューバティ氏は言います。「すると彼らは、『そうですね、私たちは色々なことを検討しています』と答えました。そして、彼らが最初に『RapidSOSというソフトウェアを使って、私たちを通してメッセージを届けることができます』と教えてくれたのです」
つまり、パートナーシップはパートナーシップを生み、それが大規模なエンジンが機能する方法なのです。
あなたの考えを１ペニーで
RapidSOSが、911コールセンター・ソフトウェアベンダー、PSAPスタッフ、そしてテクノロジー企業という3つの主要顧客層とどのように関係を構築してきたかを検証してきました。しかし、これらの発展を加速させるために同社が用いた戦術の一部についてはまだ触れていません。特に注目すべきは、諮問委員会をどのように構築したか、そして緊急医療プロファイルに関する業界全体の取り組みをどのように構築したかという2点です。
同社は設立当初から、様々な諮問委員会にアドバイザーを積極的に増員してきました。現在、技術／通信諮問委員会には8名、公共安全／政府諮問委員会には16名、医療・学術・製品諮問委員会には7名が委員として参加しています。委員の中には、ワシントンD.C.元市長のエイドリアン・フェンティ氏、911緊急通報（911）の著名な業界リーダーであるスティーブ・サウダー氏、ファースト・レスポンダー・ネットワーク・オーソリティ（FRS）元会長のTJ・ケネディ氏、FCC元委員長のトム・ウィーラー氏などが名を連ねています。
スタートアップにとって、諮問委員会は多くの役割を果たします。メンバーは製品やマーケティング戦略に関するフィードバックを即座に提供できるため、改善のスピードを加速できます。また、潜在的な顧客やパートナーとの紹介を仲介することで、スタートアップが適切なバイヤーにリーチする能力を向上させることができます。さらに、メンバーの名前が、特に開発の初期段階においては、存在感やブランドエクイティが乏しい企業に威厳を与えることもあります。
「会社を立ち上げる際には、顧客の声に耳を傾け、業界を理解し、深く掘り下げることが何よりも重要です」とリード氏は述べた。「緊急対応データプラットフォームを構築するにあたり、公衆安全機関と連携して取り組むことが私たちにとって非常に重要でした。若い起業家集団として、このコミュニティの経験豊富な方々から、このプラットフォームの構築を最善の方法で行うためのアドバイスをいただくことが非常に重要だと認識しました。」
一部のスタートアップ企業は、アドバイザーを少数に限定する傾向があります。RapidSOSは、特に多種多様なパートナーを獲得する必要があることを考えると、そのような制限を自らに課す理由はほとんどないと判断しました。30社を超えるメンバーを擁するRapidSOSは、考えられるほぼすべての潜在的なパートナーや顧客とのつながりを見つけることが可能です。
健康的なプロフィールを維持する
RapidSOSは、その活動の大半を、緊急対応要員コミュニティの業務効率向上を支援することと考えています。その地位が確立するにつれ、同社はコミュニティの改善と関係強化を目指し、業界横断的な新たな取り組みを積極的に推進してきました。
同社がこれまでに実施した最も顕著な取り組みの一つが、RapidSOS、米国心臓協会、米国赤十字社、そしてDirect Reliefの共同事業であるEmergencyProfile.orgです。この取り組みでは、消費者が緊急時健康プロフィールを作成し、緊急時に救急隊員や911番通報受付担当者に自動的に送信することができます。Apple iPhoneとGoogle Pixelのユーザーは、それぞれメディカルIDとパーソナルセーフティ機能で既に同様の機能を利用できますが、これらのデバイスにアクセスせずにプロフィールを設定したいと考えている人も多いでしょう。そこで緊急時健康プロフィールが登場します。
「例えば、救急隊員が現場に到着した時に患者について何も知らないのと、名前と生年月日、そしてペニシリンアレルギーがあることを知っているのとでは、大きな違いがあります。これは画期的なことです。人々の命を救うことができるのです」とリード氏は述べた。
元911番通報受付係であるマルケス氏は、健康情報は911番コールセンターで入手できる他の情報を補完できると指摘した。「事態が進展するにつれ、こうした情報は非常に重要になる可能性がある」と彼女は述べた。「つまり、最初の10秒間は必ずしも必要な情報ではないかもしれないが、救急隊員が現場に到着した際に、真に賢明な判断を下すために他に何が利用できるだろうか？」
おそらく最も重要なのは、これらのプロフィールはすべて、健康データだけでなく、緊急連絡先情報も送信することです。「現場に駆けつけ、近親者と迅速に連絡を取ろうとする警察官にとって、これは非常に重要です。愛する人と連絡を取るのに数分から数時間かかることもあります」とマルケス氏は述べました。
健康情報は救急隊員に自動的に送信されるべきであることは、今回のEC-1でも明らかにテーマとなっているように、一見当然のことのように思えますが、この市場では、当たり前のことでさえ、実際にはほとんど実現されていません。連邦医療プライバシー法（HIPAA）により、医療機関、テクノロジー企業、救急隊員がユーザーの明示的な同意なしに健康データを同期することは非常に困難です。つまり、ユーザーは自らプロフィールをアップロードする必要があり、これは緊急事態発生時のデータ共有への同意を示すものとなります。
RapidSOSはインディアナ州の田舎の農場で始まり、現在では複数の国に拡大し、数千のコールセンターと数億台のデバイスを擁しています。昨年は1億5000万件以上の通話を処理しました。世界が最前線で働く従業員にこれまで以上にリッチメディアを届けることを求める中、同社のAPIと製品スイートは、この市場においてますます中心的な存在になりつつあります。フライホイールの構築には何年もかかりましたが、今やそれは急速に回転しています。
このEC-1の最後の3つのパートには多くの教訓が含まれていますが、特に注目すべき点がいくつかあります。まず、市場の声に耳を傾け、状況が悪化した際には方向転換することが重要です。消費者向けアプリ「Haven」が普及に失敗した際、明らかに失敗した製品にリソースを投入し続けるのは容易だったでしょう。しかし、同社は全く異なる方向性を選び、最終的にさらなる成功を収めました。
第二に、特に従来のエンタープライズやテクノロジー分野以外で新規市場に参入する際には、ターゲット業界出身の人材を採用し、その知識が事業のあらゆる機能に潜在していることを確認することが重要です。例えば、建設テクノロジーのスタートアップは、建設業界のベテランを採用すべきです。なぜなら、彼らはどんなテクノロジー系の人材よりも、業界特有の市場、分野、そして業界用語を深く理解しているからです。RapidSOSの優れた戦略の一つは、同社が事業を展開する業界出身者を定期的に採用していることです。
最後に、業界内の様々な関係者を一つのコミュニティとして捉えることは、特に緊急対応のような、仕事や互いに対して特別な感情的な共鳴を持つ分野では、大きな力となります。適切な前向きな姿勢が示されれば、問題解決を通して新興企業は急速に勢いを増すことができます。
近年のEC-1企業とは異なり、RapidSOSはまだ成長サイクルの初期段階にあり、過去2～3年で事業に必要な要素をすべて整えたばかりです。そのため、今後数年間は、さらなる成長、より多くのパートナーシップ、そして国際的な事業拡大が期待できます。
さて、私たちは少し会社から離れて、EC-1 の 4 番目で最後のパートに移ります。このパートでは、アメリカの 911 インフラの危機的な状況と、10 年にわたるロビー活動がなぜ改善に役立っていないのかについて検討します。
10年後、議会はついに911をインターネット時代に適応させるかもしれない
RapidSOS EC-1 目次
- 導入
- パート1：起源の物語
- パート2：製品とビジネス
- パート3：パートナーシップ
- パート4：次世代911
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