モバイル旅行アプリ「Hopper」は、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、消費者の旅行キャンセルや航空会社の運休により大きな打撃を受けました。航空会社のクレジットや払い戻しをめぐる煩雑さは、航空運賃予測・チケット予約スタートアップであるHopperにとって、顧客サービスの危機へと発展しました。同社は2018年に7億5000万ドルの評価額を計上し、今年のCOVID-19によるロックダウン中に完了した非公開の資金調達ラウンドによりユニコーン企業となりました。現在、何百人ものHopperユーザーがアプリストアのレビューで同アプリを酷評し、詐欺だと非難し、法的措置を脅迫し、他のユーザーには使用を控えるよう警告しています。
多くのユーザーの主な不満は、航空会社によってフライトがキャンセルされ、払い戻しを受けられなかったことだけでなく、Hopperの担当者に連絡してサポートを受ける方法がなかったことです。ユーザーレビューによると、問い合わせ先の電話番号すらありませんでした。
アプリストアでのこうした苦情は厳しく、ホッパーのブランドにとってPR上の大失態となった。
何が言われているのかをご理解いただくために、いくつか抜粋します。
- 「連絡できる電話番号がなく、メールの返信に1週間以上かかります。」
- 「カスタマーサービスに連絡する方法がありません。私の問い合わせに[誰も]全く返答してくれません。ヘルプタブは、ただループしているだけです。」
- 「警告。この会社はあなたのお金を奪います。返金は一切ありませんし、相談できる相手もいません。」
- 「カスタマーサービスは相変わらず最悪です。1週間前にサポートリクエストを出しましたが、全く返答がありません。」
- 「フライトをキャンセルして返金してほしくないなら、Hopper は最高です。文字通りカスタマーサポートが全くありません。」
- 「COVIDの影響でアプリのアクセス数が多いのは理解していますが、何らかの対応を受けるためにはレビューを投稿する必要があり、問題についてアプリ経由で問い合わせることができなかったのは非常にイライラしました。」
- 「誰にも連絡する方法がありません。お問い合わせページは単なるQ&Aページです。」
- 「返金されず、サポートセンターに連絡したところ、担当者から折り返しご連絡しますという内容のメールが届きました。1週間待って再度メッセージを送りましたが、まだ連絡がありません。Hopperは、航空会社がキャンセルしたフライトの代金を支払ったのに、私に連絡すらしてきませんでした。」
- 「既存のカスタマーサポートではありません。助けが必要な場合は、『投稿を読む』しか選択肢がありません。購入者はご注意ください。完全な詐欺です。」
- 「2020年4月からのフライトクレジットについて何度も問い合わせましたが、まだ詳細の提供もクレジットの使用に関するサポートも受けていません。」
- 「この会社は詐欺だ！ホッパーなんて使わないで！弁護士を雇います！」
- このサービスについては、いくら言っても足りないくらいです…返答に15日も待たされました。信じられません。
- 「6月に航空券を予約したのですが、航空会社が代理店に直接返金するだけなので、まだ返金されていません。カスタマーサービスが全く機能していません。」
- 「3,000ドル以上を費やしましたが、3か月経ちましたが、まだ返金されていません。」
- 「返金を7か月待っています。」
Sensor Towerのデータによると、これまでにiOSでは550件以上、Androidでは302件以上の1つ星レビューがユーザーから寄せられています。iOSで「最新」レビューを並べ替えると、数百件もの1つ星レビューが表示されます。これは、パンデミック以前は信頼と尊敬を集めていた旅行ブランドにとって、大きな痛手です。
@.sp2020##hopper が酷評されています — カスタマーサポートなし？返金もできない？ ##covid ##travel♬ トラブル到来 – Royal Blood
ホッパーは、名誉のために言うと、TechCrunchに対して、「パンデミックが始まって以来、前例のない量の顧客サポート問い合わせ」、つまり通常の2.5倍に及ぶ問い合わせに非常に苦労していることを公に認めた。
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同社によると、消費者と航空会社のフライト変更や欠航に伴い、現在、毎月10万件以上のサポートリクエストが寄せられているという。4月以降、98万件以上のカスタマーサービスリクエストが寄せられている。
問い合わせの多くは、COVID-19関連の欠航による払い戻しを求めるお客様からのものです。通常、航空会社はスケジュール変更の際にフライトの変更を提案し、多くのお客様はこの変更を受け入れます。しかし、別のフライトを再予約するため、あるいは旅行計画を完全にキャンセルするために払い戻しを希望するお客様もいます。ホッパー氏によると、パンデミックによってこの問題は悪化し、キャンセル率は通常の約5倍に上昇しています。
もう一つの混乱点は、これらの払い戻しを誰が処理すべきかということです。Hopper社によると、顧客は航空会社に直接払い戻しを依頼して再予約の手続きをしてもらうか、Hopper社に処理を依頼するかを選択できます。また、一部の航空会社は払い戻しを一切認めず、旅行クレジットのみを認めていると指摘しています。これらのポリシーは航空会社が定めているため、Hopper社は全員に払い戻しを提供することはできません。もしそうしたら、Hopper社は存続できないほどの損失を被ることになるからです。
「約5億ドルを支出しなければならなかったでしょう」と、ホッパーのCEO、フレデリック・ラロンド氏はTechCrunchの取材に対し、当時の状況を説明した。以前から人気だったアプリに対する顧客からの反発が大きかったため、状況を把握するために連絡を取ったのだ。
「航空会社のシステムでは、私たちから予約したお客様に払い戻しをしても、そのお金は戻ってきません。そうなれば、私たちは廃業に追い込まれるでしょう」とラロンデ氏は言う。
さらに、Hopperは通常、払い戻しを自ら受け取ることはありません。払い戻しは航空会社から直接顧客に送られます。そして今年は、COVID-19の影響で多くの顧客が払い戻しを待たなければなりませんでした。しかし、例外もあります。Frontier、Spiritなどの一部のLCCの場合、Hopperは航空会社からの払い戻しを処理し、顧客に返金する必要があります。そのため、これらのケースでは、Hopperがカスタマーサポートの問い合わせに応答しなかったため、顧客は選択肢がありませんでした。（Hopperの払い戻しに関する問い合わせに対する航空会社の対応については、こちらで記録しています。控えめに言っても、混乱を招きます。）
しかし、ホッパー社の顧客サービスにおける悪夢の根本は、パンデミックや航空会社の欠航そのものによって引き起こされた混乱ではなく、ホッパー社が状況に対処する方法にあった。
「私たちは顧客を失望させてしまいました」とラロンド氏は認める。「私たちを信頼してくれていた人たちがたくさんいたのです。」
ホッパー社は顧客の苦情や問題の多くに対処したと彼は述べた。しかし、まだ多くの問題が残っている。「私たちが目指すのは、まさにそれです」と彼は付け加えた。
ラロンド氏によると、顧客サービスの危機が深刻化するにつれ、自身のメールアドレスと携帯電話番号がウェブ上に公開されたという。それ以来、彼はサポートを必要とする顧客からの数千件、いやおそらく数万件ものメールとボイスメールを開封している。
振り返ってみると、ホッパー社が犯した一つの失敗は、パンデミックがもたらすであろう事態に対処するために、カスタマーサービス担当者をもっと雇わなかったことだ。実際は正反対のことをした。コスト削減と事業継続のため、担当者を一時帰休させたのだ。ラロンド氏によると、当時は採用するにはあまりにも不確実性が大きすぎた。店舗ではトイレットペーパーが品切れで、欧米諸国は旅行を禁止していた。ワクチンの開発には通常何年もかかる。これは長期的で最悪のシナリオと思われていた。
「4年間、収益ゼロの事業計画を立てなければなりませんでした。それが私が取締役会に示したことなのです」とラロンドは語る。
ロックダウンが解除され、旅行が再開し始めると、Hopperのエージェントも一部解散しました。しかし、航空会社が頻繁に欠航やスケジュール変更を行い、将来旅行クレジット（FTC）を発行し始めたため、カスタマーサービスの問題は急増していました。Hopperは、カスタマーサービスの問題解決を支援するためにエージェントを増やすのではなく、自動化を導入し、顧客がより多くの問題を自ら解決できるようにすることを目指しました。2020年を通して、Hopperはアプリ内での航空券交換、航空会社が発行したFTCの利用、スケジュール変更の管理、セルフサービスによるキャンセルの追加を自動化し、顧客がキャンセルをリクエストした後にフォローアップメールを配信しました。
ラロンド氏は、長期的に生き残るためには、最終的にはエージェントを増やすよりも自動化の方が重要になると信じていた。
「（エージェントをもっと増やせば）大きな変化があったでしょうか？ 正直なところ、そうは思いません。おそらく10%くらいは成果が上がったでしょう」とラロンド氏は言います。「もっと早く（サポートを）受けられた顧客が何千人も見つかったでしょうか？ はい。でも、100万件目の問い合わせに本当に変化があったでしょうか？ いいえ。」
Hopper が不十分だったもう一つの分野は、顧客とのコミュニケーションでした。
これは、App Store の苦情から最も明らかです。
顧客は返金に不満を抱いているかもしれないが、誰とも連絡が取れないことにさらに腹を立てている。そして、Hopper社は24時間以内に顧客への返信を目指すと記載したメールを送信したが、これは全く非現実的な約束であり、必ずしも自社にとってプラスにはならなかった（下記参照）。
ホッパー社は、顧客の80%が45分間も待たされている状況に気づいた際、電話回線の停止を選択しました。顧客の中には、何もせずに待つよりは待たされた方がよかったという人もいたはずです。その代わりに、苦情の優先順位付けを支援するオンラインの構造化トリアージシステムを導入しました。空港で足止めされているユーザーが、より緊急のサポートを受けられるように、ボタンを押す機能も備えていました。
問題は、顧客が Hopper のヘルプ機能を見つけられなかったことです。
「私たちのコミュニケーション戦略は間違っていたのでしょうか？はい」とラロンド氏は認めます。
彼は、チームをFTCや返金処理に特化し、人と話すことは避けることにしたと語る。「おかげで見た目はひどく悪くなりましたが、それでも多くの仕事はこなせました。というのも、結局5通もメールを送った後では、人々は（無視された時と同じくらい）怒っていたからです。」
ホッパー航空はその後、顧客に謝罪し、問題への対応として、既に処理済みの払い戻しに加え、150万ドル相当の旅行クレジットを顧客に送付しました。同社は現在も顧客サービス関連の未解決問題への対応に追われています。また、現在出荷されているワクチンでは航空会社の旅行問題をすぐに解決できないため、今後6か月ほどは混乱が続くと予想しています。
ホッパー社は、今後の見通しがより明確になったことを受け、今後2ヶ月間でサポートチームを75%増員すると発表しました。また、問題解決センター、エスカレーションパス、重複リクエストを防ぐステータスチェック機能、アプリ内構造化リクエストの追加といったアプリ内アップデートに加え、メールキャンペーン、アプリ内メッセージの改善、予約状況を確認できるウェブサイトへのアクセスといったコミュニケーション機能の強化も計画しています。
ブランドが泥沼に引きずり込まれ、何百、いや何千人もの顧客が満足していないという状況で、企業がこの悪夢のような状況でどうやって生き残り、ましてや資金を調達できるのか不思議だ。
結局のところ、モントリオールに本社を置くホッパー社は、カナダ政府の救済措置のおかげで、少なくとも短期的には生き残ることになるだろう。
5月初旬、ホッパーは機関投資家と個人投資家の両方から7,000万ドルを調達しました。カナダ政府は、パンデミックの影響を受けた有望なテクノロジー企業を直接的な財政支援によって救済することを決定しました。この7,000万ドルの調達ラウンドの大部分（半分以上、ただし99%ではない）は、カナダ企業開発銀行（BDC）とケベック投資公社（Investissement Quebec）からの資金でした。さらに、ホッパーの既存投資家全員が復帰し、新たにInoviaとWestCapが加わりました。
ラロンド氏が「想像以上に社会主義的」と評するカナダ政府は、パンデミック以前から好調だったテクノロジー企業へのベンチャー投資ラウンドを主導することで、他の投資家のリスクを軽減し、支援した。
「彼らはこれを非常に大規模に実行し、カナダのテクノロジーセクターを安定させました」と彼は言う。ラロンド氏によると、新たなファンドは現在、ホッパーの企業価値を米ドルで「まさにユニコーンレベル」と評価しており、これは同社の企業価値が約10億ドルであることを意味する。
パンデミック中にホッパー氏が今後の進め方に苦慮した理由の一つは、米国市場を取り巻く不確実性の大きさだったかもしれない。ラロンド氏は、それが「非常に怖かった」と語る。
「何が起こるか全く分かりませんでした。もっと良い計画があれば、おそらくもう少し余裕を持って準備できたでしょう。しかし、私たちには全く予想がつきませんでした。ロックダウンは州レベルで行われていたのです」と彼は説明する。「投資、支出、緊急支援、あるいは景気回復の見通しについて、どれだけ積極的に取り組むべきかを考える場合、政府レベルでの予測可能性が高ければ高いほど、意思決定が容易になります。アメリカは、それほど予測しやすい環境ではありませんでした」とラロンドは言う。
ホッパーの事業は今のところは救われているが、アプリのブランド評判は大きな打撃を受けた。
問題は、それも回復可能かどうかだ。
「分かりません」とラロンドは言う。「一つ言えるのは、お客様一人ひとりに対して、正しいことをし続けることこそが、唯一の正しいアプローチだということです。」
