たった数セントでユーザーを獲得できると想像してみてください。グロースマーケターなら誰もが夢見るような話ですよね？しかし、同じシナリオでリテンション率が最悪の場合を想像してみてください。それはすぐに悪夢のように聞こえてきます。
建設会社、ソフトウェアのスタートアップ企業、フォーチュン 500 企業など、どの企業であっても、顧客、従業員、パートナーにとって、維持率は重要な指標です。
成長マーケティングは顧客維持の問題を解決する特効薬ではありませんが、顧客維持を改善するために実行できる戦術は確かにいくつかあります。
さあ、始めましょう。
成長と製品
企業内では、グロースチームとプロダクトチームは完璧に連携するべきです。Postmatesに在籍していた頃、円滑に連携する組織が顧客のコンバージョンとリテンションにどのように取り組むかを目の当たりにしました。以前は、グロースメディア間のコンバージョン率の傾向や顧客の定着率について議論するため、チーム間で毎週ミーティングを開いていました。
成長と製品の重要な焦点は次の 3 つであると私は考えています。
- 測定機能の強化。
- チャネル固有のランディング ページおよび/またはフロー。
- 新しい製品や取り組みをテストします。
スタートアップ企業で数え切れないほどの悩みの種となっているのが、測定能力の欠如です。コンバージョン数を正確に測定することは、すべての企業にとって最も重要です。そうでなければ、努力は非効率になってしまいます。
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測定は一度設定してしまえば終わり、と考えるのは甘すぎるでしょう。チャネルやプライバシーの状況は常に変化しているため、測定は常に継続的な作業として取り組むべきです。
特定のグロースキャンペーンにおいてプロダクトチームと連携することで、施策をパーソナライズし、正確に測定し、成功の可能性を高めることができます。新規訪問者とリターゲティング訪問者向けにそれぞれ異なるファネルを用意することを想像してみてください。あるいは、インフルエンサー専用のランディングページを用意するのも良いでしょう。これらは、グロースチームとプロダクトチームが実施すべきテストの例のほんの一部です。
プロダクトチームが新製品、機能、またはプロモーションをリリースする際は、グロースチームが最初にそれらに関与する必要があります。ライフサイクルチームと有料顧客獲得チームが実施するすべてのキャンペーンは、顧客との最初の接点となるため、両チーム間の相互理解が不可欠です。
成長チームと製品チームが足並みを揃えて、上記の主要な焦点を優先すれば、顧客維持率が大幅に向上するでしょう。
チャネルの有効性
Postmatesで車両（またはドライバー）の獲得に取り組んでいた頃、単純な手法を用いた予算編成から、LTVとリテンションに基づいたチャネル効果の測定へと移行しました。FacebookではなくGoogleから獲得した場合、ドライバーはどれくらいの期間プラットフォームに留まったのでしょうか？
私たちが収集したデータを使用し、それをさまざまな方法で分割して答えようとしたのは、このような質問でした。
基本的な分析の例を以下に示します。
初期の顧客獲得コスト (CAC) を超えてチャネルを調査することで、どのチャネルが最も価値の高いユーザーを獲得したかを把握することができました。
上記の分析では、IndeedはCACレベルでは最もパフォーマンスの低いチャネルの一つであるように見えます。しかし、Indeedが獲得したドライバーの生涯乗車回数を見ると、LTV/CAC比率は22.50であり、実際にはIndeedは2番目にパフォーマンスの高いチャネルとなっています。CACのみに基づいて効果を測定した場合、Craigslistが2番目にパフォーマンスの高いチャネルになりますが、これは実際のパフォーマンスとは誤解を招く可能性があります。
成長を促進する要因を、ファネルの底部まで詳細かつ継続的に分析することが不可欠です。これは、顧客維持率を高め、効率的な成長を促進する要因に焦点を絞るための確実な方法です。
所有チャンネル
リテンション向上のために、無料の戦略を活用すること以上に効果的な方法があるでしょうか？ いいえ、ありません。自社チャネルを活用しましょう。これは、メールやプッシュ通知など、既に獲得したユーザーとコミュニケーションをとるためのチャネルです。
最終的な目標は、ユーザーを育成し、エンゲージメントを維持して、製品やサービスへの忠誠心を維持することです。網羅的なリストではありませんが、リテンション向上に活用することをお勧めする主要なテーマをいくつかご紹介します。
機能の説明と推奨事項
オファーと割引
お客様の声と感動
主要なコンテンツテーマを定義したので、次はユーザーをこれらの異なるコホートにどのように分類するかを決定します。スタートアップごとにユーザーを分類するアプローチは異なりますが、このプロセスに役立つ重要な質問がいくつかあります。
- 平均的なユーザーはいつ離脱するのでしょうか?
- ユーザーが離脱してしまうのはなぜでしょうか?
- ユーザーを取り戻すために何が効果的でしたか?
Postmates 車両の例を続けると、ドライバーが荷物を降ろさないようにするためのコミュニケーションやプロモーションの設定、新しいアプリの機能強化通知など、これらの質問に答える取り組みを行いました。また、ドライバーからの回答に基づいて、彼らがなぜ離れていくのか、そして彼らを呼び戻すためのオファーの種類についてさらに明確にするために、コミュニケーション スタイルの進化にも重点を置きました。
幸福度スコア
最も基本的なレベルでは、あなたのスタートアップが提供する製品やサービスが人々に満足感や幸福感を与え、価値を感じさせるなら、彼らはあなたのスタートアップに留まります。そして、その幸福感を友人や家族に勧めることで、彼らはその喜びを体現するでしょう。
製品を気に入っているユーザーだけでなく、そうでないユーザーからも継続的にフィードバックを得るようにしてください。それぞれのフィードバックから貴重な洞察が得られるからです。フィードバックを常に把握することで、リテンション率が向上し、何よりもグロースマーケティングのあらゆる取り組みが強化されます。チャーン対策に役立つツールは数多く存在します。ぜひ、ご自身のスタートアップに当てはまるツールをリサーチしてみてください。
最後に、このように考えてみましょう。人々が関係（ユーザーと製品間を含む）を維持する理由は幸福であると信じれば、リテンションの問題を解決する正しい道を歩んでいることになります。
