Brian Solis (@BrianSolis)、グローバルイノベーションエバンジェリスト、@Salesforce
2020年がデジタルトランスフォーメーションの加速を促した年であったとすれば、今年はどの企業がビジネスの新たなルールを再構築し、イノベーションの機会を見出せるかが試される年となるでしょう。この変化を推進するテクノロジーのトップは人工知能（AI）と自動化であり、これらを組み合わせることで、企業は生産性を向上し、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させることができます。AIと自動化が将来の規模拡大と最適化の鍵であることは多くの人が理解していますが、業務とビジネスモデルのイノベーションを通じて、仕事とビジネスの未来を再構築できる可能性に気づいていない人は多くいます。
テクノロジーを活用して既存のシステムやプロセスを段階的に効率化している企業もあれば、全く新しい顧客体験と従業員体験を導入し、新たなビジネス価値を生み出す方法を模索している企業もあります。このビジョンによって、企業は事業の軌道を変え、可能性の探求を進めることができます。
今後の道は3つに分かれます。1) 既存のものを拡張・最適化し続ける、2) 新しい機能と顧客体験を導入する、3) その両方を行う。自動化とAIをレベルアップの手段として活用する企業が勝利を収めるでしょう。
パンデミックによりAIが脚光を浴びるようになった
パンデミックによる混乱の中、かつてはデジタル変革に数ヶ月、あるいは数年もの余裕があった企業が、突如としてオンラインでリアルタイムのサービスとサポートを大規模に提供しようと躍起になりました。ほぼ一夜にして、あらゆる企業は効率性を向上させ、増大する顧客の需要と期待に対応できるテクノロジーへの依存度を高めることを余儀なくされました。
マッキンゼーの調査によると、85%の企業がデジタル化を加速させており、そのうち67%は特にAIと自動化の導入を加速させています。これは、COVID-19以前には存在すら考えられなかった新興技術への飛躍的な投資を意味します。今日、AIと自動化は、変化を加速させ、価値実現までの時間を短縮する最も効率的な方法の一つであり、従業員やプロセスが拡大することで需要の増大に対応できなかった領域を解決します。
そろそろ自問自答すべき時です。同じプロセスを繰り返し続けるのか？それとも、自ら革新を起こし、全く新しい顧客体験を創造するのか？
ここでは、イノベーターのマインドセットを導入し、自動化と AI から短期的および長期的な価値を最大化するための 3 つの方法を紹介します。
価値提供を意識する:顧客のデジタル体験から始める
革新的なリーダーは、過剰な宣伝文句に惑わされず、結果に注力します。顧客体験の向上や、あらゆる場所で働ける従業員への適応など、より良い成果を大規模に実現するために、テクノロジーを積極的に導入します。イノベーターは既存のものを改善するだけでなく、新たな機会も模索します。彼らは、顧客体験が不可欠であり、価値創造を促進する上で重要な位置を占めていることを認識しています。
実際、Salesforce の「State of the Connected Customer」レポートの調査対象者の 84% が、企業が提供するエクスペリエンスはその製品やサービスと同じくらい重要であると回答しています。
AdventHealth を例に挙げましょう。COVID-19 の発生とサービス需要の増加に直面した非営利の医療提供者は、対面の医療システムと同等のレベルのケアとつながりを提供する方法を必要としていました。これを実現するために、わずか 24 時間でチャットボット(「Hope」と名付けました) を実装しました。このチャットボットは、CDC が推奨する一連の質問に基づいて患者をトリアージし、その後、適切な看護師または医師に誘導してさらにスクリーニングを行うものです。このボットは、コールセンターのエージェント数を数日のうちに 80 人から 300 人以上に拡大し、ユーザーを追加の病気情報、COVID ホットライン、または遠隔医療スクリーニング用の AdventHealth アプリに誘導しました。実装以来、AdventHealth は毎月 25 万件のチャットセッションを実施しています。Hope チャットボットは顧客エクスペリエンスを大幅に改善し、症例の処理時間を 67% 削減し、平均処理時間を 14% 短縮しました。この医療提供者は、年間約 120 万ドルのコスト削減を見込んでいます。
人間中心であること
反復的な作業は創造性の対極にあり、従業員が人間特有の想像力と思考力といったスーパーパワーを発揮できる時間を奪ってしまいます。皮肉なことに、自動化は革新的な企業をより人間らしくすることを可能にします。特にAIから得られる高度にパーソナライズされたインサイトや推奨事項と組み合わせることで、人々は創造性と好奇心を自由に発揮できるようになります。
自動化は、顧客の問題解決のために人間によるエンゲージメントを強化すべき箇所を事前に予測するのに役立ちます。例えば、サービスチャットボットを例に挙げてみましょう。自動化は、ボットからライブエージェントに会話をいつ引き継ぐべきかを予測し、エージェントはよりパーソナライズされた共感的なアプローチを提供できるようになります。ビジネスプロセスを最適化して顧客体験の新たな基準を実現するだけでなく、クリエイティブな人材をより意義のある仕事に振り向けることにもつながります。
顧客を維持し引き付けるために、迅速に適応する意欲を持つ
最も進歩的な企業は、顧客を維持するだけでなく、新規顧客を引き付けるために、競争上の差別化要因として AI と自動化を活用しています。
イノベーターは、顧客体験ギャップ、つまり企業の事業運営方法と顧客の変化に対する認識のギャップに注目しています。このギャップには、脆弱性と機会の両面が存在します。そしてパンデミックは、その両方に高いリスクをもたらし、ギャップを埋めるために迅速に行動した企業に有利な状況を生み出しました。
しかし、これは一度きりの解決策ではありません。このギャップは常に変化しており、イノベーターは、特に消費者のロイヤルティが揺るぎない課題となっている今こそ、革新を続けなければなりません。マッキンゼーの報告によると、パンデミックの間、消費者の76%が新しいブランドや買い物の仕方を試しました。
データ文化を持つ企業は、より迅速な意思決定が可能です。企業の中心にデータが集中するほど、AIはより多くのデータを活用し、人間によるパーソナライゼーションやクリエイティブなエンゲージメントにつながるインサイト獲得を加速させます。これは、分散したビジネス機能を統合し、カスタマージャーニーを最適化する力となります。例えば、 Salesforceの2020年マーケティング状況レポートによると、優秀なマーケターの63%が営業部門やサービス部門と同じCRMを共有していることがわかりました。
複数の部門で共有されている顧客データに自動化とAIを適用し始めると、顧客を360度ビューで把握できるだけでなく、顧客ニーズの変化を予測できるようになります。このシンプルな方向転換により、新たな価値提供方法を模索できるようになります。
自動化を長期的に考える
テクノロジーを活用してワークフローやビジネスモデルを再構築するだけでなく、サポートの枠を超えた未来のカスタマーサービスと、現在では存在しない効率性へと自らを進化させることが不可欠です。「コネクテッドカスタマーの現状」レポートの回答者の90%は、危機における企業の行動がその信頼性を示すと回答しています。また、 2020年の対応によって企業への信頼が低下したと回答した人は3分の1強に上ります。
真のイノベーターは、顧客へのサービス向上と従業員サポートを短期的に実現するためにテクノロジーを導入するだけでなく、AIと自動化を中核事業戦略として採用することで長期的な視点も持ちます。彼らは、「私たちは破壊的な変化を経験してきました。だからこそ、私たちは今後、異なる考え方で取り組む必要があります。お客様、従業員、株主、そして市場全体にとってより良い成果をもたらすために、私たちはテクノロジーに投資しています」と明言します。
では、次のような疑問が浮かび上がってきます。他に何ができるでしょうか？このパンデミックを乗り越え、より強くなるために、他に何に注力できるでしょうか？将来の様々なシナリオに対応する準備はできていますか？これらの疑問に答えることで、より革新的で、統合性と俊敏性を備え、従業員と顧客のエクスペリエンス向上に重点を置いたビジネスが実現します。
