カスタマー エクスペリエンス業界で 10 年以上働いた後、3 人の友人である Jaime Scott、Michelle Dinsmore、Alex Richards は、コンタクト センター向けの品質保証テスト ソフトウェアを開発するために、EvaluAgent という会社を設立することにしました。
3人の共同創業者は、コンタクトセンター・マネージャーの過重労働問題の解決策を見つけたいという共通の願いが原動力だったと述べています。品質保証のために顧客からの通話やテキストメッセージを確認する作業には時間がかかり、実際には非常に時間がかかるため、定期的に実施されることはほとんどありません。ある情報源によると、コンタクトセンターへの通話のうち、実際に評価されるのはわずか1～2%だそうです。
「コンタクトセンターの本質的な役割は、顧客にサービスを提供することです」と、同社のCEOを務めるスコット氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「顧客は人間であり、テクノロジーだけでは提供できないレベルのサービスと体験を常に求めています。私たちは、エージェントの従業員体験が向上すればするほど、彼らが提供できる顧客体験も向上すると信じています。」
スコット、ディンズモア、リチャーズは2012年にEvaluAgentを設立しました。チームは急速に成長しましたが、主に少数の企業顧客との取引に注力していました。しかし、2018年と2019年に状況は一変しました。スコット氏によると、経営陣はより柔軟なSaaSベースの品質保証テストソリューションに対する市場のギャップを認識したのです。
現在、EvaluAgentのプラットフォームは、品質保証スタッフがチャネルを横断したテキストと音声の両方の会話を分析し、カスタマーエージェントの指導とトレーニングを支援することを目指しています。EvaluAgentは、主に自動化されたワークフローを通じて、品質保証関連の統計情報を統合ダッシュボードに表示し、QAチームの効率向上を目指しています。
管理者は EvaluAgent の専用ツールを使用して従業員にフィードバックを提供でき、従業員は EvaluAgent に組み込まれた企業ナレッジベースでよくある質問への回答を見つけることができます。
「EvaluAgentは品質保証を提供するだけでなく、評価者の調査結果をエージェントの行動変革に継続的につなげるためのツールもお客様に提供します」とスコット氏は述べた。「このプラットフォームは、コンタクトセンターの品質管理チームにとって包括的な記録システムとなります。」
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EvaluAgentは、音声認識技術とOpenAIのChatGPTを組み合わせた自動スコアリングシステムも提供しています。SmartScoreと呼ばれるこのシステムは、必要に応じて会話を書き起こし、テキストを理解するAIチャットボットであるChatGPTを使用して会話を要約し、洞察を引き出し、項目を評価し、コーチングのヒントを提供します。
「顧客の不満、繰り返しの連絡、苦情のエスカレーションといった、すぐに使える重要な瞬間が自動的にタグ付けされます」とスコット氏は説明します。「これにより、組織はより多くのインタラクションを網羅し、品質保証プロセスを合理化しながら、品質チームによる完全な管理を維持できるようになります。」
しかし、エージェントの行動を評価するアルゴリズムにバイアスが入り込んでいるのではないかと懸念する声もある。AIは黒人の発言を「有害」または「不快」と分類する傾向が高いことが研究で示されている。また、音声認識技術にも人種的・民族的なバイアスがあることは周知の事実だ。では、SmartScoreは信頼できるのだろうか？
スコット氏は、EvaluAgentがアルゴリズムのバイアス対策としてどのような対策を講じているか（もし講じているならば）については詳しく述べなかった。しかし、これらの対策は人間の品質保証評価者に取って代わるものではないことを強調した。
「EvaluAgentは、自社のユースケースに最適なAIモデルを組み込むために、技術リソースへの投資を行ってきました」と彼は述べた。「当社はモデルにとらわれない企業であり、これは急速に進化する現代のAI環境において大きな強みになると考えています。今回の資金調達を機に、最新のAIモデルを組み込みながらも品質保証チームが主要なワークフローの中心に留まることができる、AIを活用したさらなるイノベーションと自動化を推進していく予定です。」
透明性の欠如は、同社の成功を阻んではいないようだ。EvaluAgentは、フォーチュン500企業から中堅企業のビジネスプロセスアウトソーサー、テクノロジー企業まで、幅広い顧客を抱え、過去3年間で収益が5倍近く増加したと主張している。
この勢いは大手投資家の注目を集め、EvaluAgent のシリーズ A に資金が注ぎ込まれました。本日発表されたとおり、PeakSpan が主導したシリーズ A は 2,000 万ドルで完了し、EvaluAgent の調達総額は 2,100 万ドルとなりました。
この取引のリードパートナーであるPeakSpanのフィル・ダー氏は、「質の高い分野」に「計り知れないチャンス」を見出していると述べています。353億ドルを超える市場規模を誇るこの分野では熾烈な競争が繰り広げられているにもかかわらず、Invocaをはじめとするスタートアップ企業はEvaluAgentの機能に類似したものの、全く同じではない機能を提供しているようです。
「長年にわたりこの分野を研究してきた結果、EvaluAgentは品質保証とパフォーマンス改善ソフトウェアにおいて最強のベンダーだと確信しています」とDur氏はメールで述べた。「このプラットフォームは、中小規模のコンタクトセンターに最適なだけでなく、大規模なコンタクトセンター運営を行うエンタープライズレベルの企業にも対応できる能力を備えています。」
スコット氏は、シリーズAの資金調達は製品の充実、リモートチームの拡大、そして「新規および既存の地域」の顧客サポートに充てられると述べている。
「コンタクトセンター市場の約25%は依然としてスプレッドシートで品質保証プログラムを運用しており、残りの一部は社内のレガシーツールを最大限に活用しています」と彼は述べています。「コンタクトセンターは新たな課題に直面しています。それは、ますます要求の厳しくなる顧客（通話量、保留時間、エスカレーションは着実に増加しています）と、人員削減とオンサイトエージェントの削減を両立させながら、不安定なマクロ環境を乗り切るためのコスト最適化を図ることです。」
