マット・ピーターズは10年以上にわたり、サイバーセキュリティベンダーで勤務してきました。チェック・ポイント社ではチームリーダーを務め、ファイア・アイ社ではワールドワイドオペレーション担当バイスプレジデントにまで昇進。さらに、マネージドディテクション＆レスポンス（DM&R）企業であるエクスペル社では、最高製品責任者として4年以上勤務しました。
ピーターズ氏は、これらすべての経験には驚くべき共通点があったと語る。それは、テクノロジーに対する期待が現実とほとんど一致しなかったため、IT チームが不満を抱いていたということだ。
組織はIT部門に多くのことを要求します。ある調査によると、平均的な企業の従業員の約3分の1が、IT部門からの1時間以内の対応を期待しています。また、ほぼ同じ割合の従業員が、雇用主から習得を義務付けられた新しいツールに関するサポートを期待しています。
ピーターズはこうした困難の中にチャンスを見出しました。ピーターズは、Expelの元同僚であるピーター・シルバーマン氏とメイス・イッサ氏と共に、自動化機能を備えたITヘルプデスク・プラットフォーム「Fixify」を設立しました。
Fixifyは、JiraやServiceNowなどの既存のITチケットシステムに接続し、チケットを自動的に分類して問題の「ホットスポット」を特定します。AIを活用して問題の根本原因を特定し、ITアナリストを採用して問題の診断と解決を行います。
「Fixifyは、従業員数100人から2,000人規模のテクノロジー中心の組織向けに設計されています。これらの組織は、高品質なITヘルプデスクエクスペリエンスを提供することに注力しているものの、必要なスタッフや技術スタックに投資する余裕がありません」とピーターズ氏は述べています。「年間サブスクリプション料金は、お客様の従業員数に基づいて設定しています。従業員数750人の企業の場合、月額9,000ドル、つまりフルタイムのヘルプデスクアナリスト1人分の費用とほぼ同じです。」
ピーターズ氏によると、Fixifyは感情分析ツールを用いて、受信したリクエストのトーンと緊急度を判断しているという。これはトリアージに役立つだけでなく、アナリストがどのような対応を期待し、どのように対応すべきかを把握するのに役立つという。
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「チケットの開始から終了まで感情を追跡することで、ユーザーエクスペリエンスを監視し、特別な注意が必要な時期をすぐに見極めることができます」とピーターズ氏は付け加えた。
アナリストがチケットを処理している間、Fixify のお客様、そして自社の IT 担当者は、必要に応じてサポートを提供できます。Fixify はチケットのステータスを自動的に更新し、関係者全員が常に同じ認識を持つようにします。
Fixifyの管理ダッシュボードから、顧客はアナリストに優先的に対応してほしいチケットのカテゴリーを指定できます。また、パフォーマンス指標（解決時間など）や、問題を積極的に解決するための提案を確認したり、Fixifyのプラットフォームから機密情報を削除するリクエストを提出したりすることも可能です。（Fixifyは、「顧客のニーズと契約上の義務」を条件に、デフォルトで12ヶ月間データを保持します。）
「私たちの目標は、顧客のチケット量の約4分の3を最初から最後まで管理することです。単にルートを変更するだけでなく、管理も徹底することです」と彼は続けました。「当社のAIは、各顧客の具体的なプロセスに基づいて次のステップを提案することで、ITアナリストを支援します。また、チケットのコンテキストとプレイブックの指示を分析することで、各タスクに適したツールを特定します。」
ITチームは、人員削減が進む中で、自動化の導入に積極的であることを示しています。2023年12月にDigitateが実施した調査では、IT意思決定者の90%が、特に財務や顧客サポートなどの部門において、今後12ヶ月間で自動化をさらに導入する予定であると回答しました。
ハイテクITアウトソーシングというアイデアは新しいものではありません。Primo（ハードウェアに特化）、Fleet（同じくハードウェアに特化）、Wizelineなど、いくつかのスタートアップ企業がこのアイデアに挑戦しています。
しかし、この分野には潤沢な資金が流れ込んでいます。Avasant Researchの2023年ITアウトソーシング統計調査によると、企業は昨年、年間ITアウトソーシング予算を8.1%増加させました。Deloitteは、ITアウトソーシングへの総支出が2023年までに5,190億ドルに達すると予測しており、これは2019年から22%の増加となります。
投資家たちは Fixify の自動化という観点に魅力を感じているようだ。おそらく自動化によって経費を削減しながら生産性を向上できる可能性があるからだ。
今月、FixifyはCostanoa Ventures、Decibel Partners、Paladin Capital Groupが共同リードし、Scale Venture Partnersも参加した2,500万ドルのシリーズA資金調達ラウンドを完了しました。PaladinのマネージングディレクターであるMourad Yesayan氏は、今回の資金調達の一環としてFixifyの取締役に就任する予定です。
「テクノロジー業界の全般的な減速は、実は私たちにいくつかのチャンスをもたらしました」とピーターズ氏は述べた。「今回のシリーズA投資は、近い将来に向けた資金を提供するものであり、多くのエコノミストが予測している経済の回復期を通して、確実にその恩恵を受けるでしょう。」
バージニア州アーリントンに拠点を置くFixifyは、2023年に設立され、これまでに3,200万ドルを調達しています。同社の短期的な注力分野は、41人の従業員と、現在15社に及ぶ顧客基盤の拡大です。
カイル・ウィガーズは2025年6月までTechCrunchのAIエディターを務めていました。VentureBeatやDigital Trendsに加え、Android Police、Android Authority、Droid-Life、XDA-Developersといった様々なガジェットブログにも記事を寄稿しています。音楽療法士のパートナーとマンハッタンに在住。
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