「パンデミックによって、カスタマージャーニーに欠けている部分、つまりビデオチャットがあることが明らかになりました」と、チリの新興企業オキュラー・ソリューションのCEO、フェルナンド・モヤ氏は語る。
モヤ氏によると、COVID-19によって、ライブチャットやチャットボットだけでは不十分であることが明らかになりました。人々は依然として、オフラインと同じように、顧客エージェントと直接対面してやり取りすることを望んでいるからです。
これは、TechCrunch DisruptのStartup Alleyに参加したOcular Solutionが、クライアントがサイトにビデオチャット要素を追加し、HubSpotからPipedriveまでの既存のツールと統合できるようにするプラットフォームを使用して、デジタル世界で解決しようとしていることです。
ビデオチャットはカスタマーサポートだけでなく、オンボーディングやセールスにも役立ちます。特に後者は、エンドユーザーが購入手続きを進める前に質問への回答を求めるコンサルティング型のセールスに適したサービスの場合に有効です。
実際の人間と話したいというこの欲求こそが、Moyaがビデオチャットをカート放棄率（eコマースの大きな課題）を削減する効果的な方法だと考えている理由です。UXリサーチ機関Baymardは、44件の調査データを集計し、記録されているオンラインショッピングカートの放棄率の平均を約70%と推定しました。
サイト訪問者が顧客化しない理由は数多くありますが、Ocularはビデオチャットを提供することでコンバージョン率の向上に繋がることを発見しました。Moya氏がTechCrunchに語ったところによると、同社の顧客はサービス関連のネットプロモータースコアが平均8と高く、コンバージョン率は15%から始まり、チリのeコマースプロモーションイベント「サイバーデー」では250%に達したとのことです。
Ocularはチリで設立されました。モヤ氏は以前、同国で別の会社Wingsoftを共同設立しており、Ocularはその会社からスピンアウトしました。しかし、このスタートアップ企業はすでに国境を越えて事業を展開しています。小規模なハイブリッド拠点を設けつつも、チームはリモートワークを維持する計画で、既に他のラテンアメリカ諸国にも顧客を抱えています。
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ラテンアメリカのeコマースは、北米や西ヨーロッパほど普及率が高くないものの、売上高は他の地域よりも速いペースで増加しています。こうした新たなオンライン消費者は、実店舗でのショッピングに近い体験を求める傾向が強いと言えるでしょう。「ビデオによるサポートを必要とする人の数は急速に増加しています」とモヤ氏は述べています。
顧客満足度と売上向上に加え、Ocularはクライアントの社内プロセス改善にも貢献したいと考えています。そのため、Ocularは企業に顧客サービスに関する主要な指標を追跡するためのデータを提供するとともに、担当者の業務支援も行っています。「Ocularは、担当者が最高のサービス体験を提供し、ツールを最大限に活用できるようトレーニングを行います」と、同社のウェブサイトには説明されています。
「当社のテクノロジーを活用する上で、エージェントは重要な役割を担うと考えています。彼らは、この新しいカスタマーサービスチャネルに人間味を与えてくれるのです」とモヤ氏は述べた。「だからこそ私たちは、彼らが日々成長し、モチベーションを高め、エンターテイメント性とやりがいのある環境の中で、優れたパフォーマンスを発揮することで利益を生み出すツールの開発に注力しているのです。」
モヤ氏は、ビデオチャットアテンダントになりたい人が増えると予想し、この分野の「ウーバー化」が今後起こると予測しています。これは、これらのサービスに対する需要の高まりに応えるものとなる可能性があります。「ビデオサポートのユースケースは多様であり、新しい活用方法が日々生まれています。」
アンナ・ハイムは作家であり編集コンサルタントです。
Anna からの連絡や連絡を確認するには、annatechcrunch [at] gmail.com にメールを送信してください。
2021年からTechCrunchのフリーランス記者として、AI、フィンテックとインシュアテック、SaaSと価格設定、世界のベンチャーキャピタルの動向など、スタートアップ関連の幅広いトピックをカバーしています。
2025 年 5 月現在、彼女の TechCrunch でのレポートは、ヨーロッパの最も興味深いスタートアップ ストーリーに重点を置いています。
Anna は、TechCrunch Disrupt、4YFN、South Summit、TNW Conference、VivaTech などの主要な技術カンファレンスを含む、あらゆる規模の業界イベントでパネルの司会やステージ上のインタビューを行ってきました。
元The Next WebのLATAM &メディア編集者、スタートアップの創設者、パリ政治学院の卒業生である彼女は、フランス語、英語、スペイン語、ブラジル系ポルトガル語を含む複数の言語に堪能です。
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