カスタマーサポートチーム向けのワークフォースマネジメントプラットフォームを標榜するAssembledは本日、New Enterprise Associatesがリードし、Emergence CapitalとBasis Set Venturesが参加したシリーズB資金調達ラウンドで5,100万ドルを調達したと発表した。CEOのライアン・ワン氏によると、調達した資金は、スケジュール最適化アルゴリズムやHRソフトウェアとの統合を含む製品開発、そしてAssembledの収益の一部をサポートスタッフの継続教育に充てる取り組み「CX Scholars」の立ち上げに充てられるという。
パンデミックは、顧客からの要望の増加と在宅勤務の課題の両方に直面していたカスタマーサポート組織に、計り知れない負担を課しました。テクノロジーベンダーのレプリカント（同社もこの分野に参入していますが）が2021年に実施した調査によると、71%の人がパンデミック初期よりも担当者と連絡を取るのが難しくなったと回答しています。これはおそらく事実でしょう。The Quality Assurance and Training Connectionの報告によると、米国のコンタクトセンターエージェントの年間平均離職率は現在30%から45%に達しています。
ワン氏はAssembledを万能薬として売り込んでいるわけではないが、このプラットフォームは過労状態にあるサポートスタッフの負担をいくらか軽減するのに役立つと主張している。ワン氏は2018年に、兄のジョン・ワン氏と、ストライプで共に働いていたブライアン・シー氏と共に同社を共同設立した。
「Stripe在籍中、サポート部門が急速に複雑化し、地理的に分散し、数千人規模の組織へと変貌を遂げるのを目の当たりにしてきました」と、ライアン・ワン氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「大規模退職、人員不足、リモートワークへの期待、そして衝撃的な離職率により、企業は事業ニーズとサポートチームニーズのバランスを取る必要があるという認識が高まりました。企業が人員配置、組織体制、そしてエージェントへの権限委譲と柔軟性の提供方法に細心の注意を払うようになったことで、Stripeの事業には追い風が吹いています。パンデミックによって加速したデジタルトランスフォーメーションも私たちにとって追い風となっています。一方では、デジタルファーストを掲げる新しいブランドの台頭、他方では、従来型ブランドがeコマースを事業に組み込んでいるのを目の当たりにしています。」
Assembledは、様々な予測およびスケジュール作成手法を用いて、顧客からの電話、テキストメッセージ、メールの急増を予測し、対応に備えようと試みています。例えば、このプラットフォームは過去のサポートチケットやRedditのアクティビティなどを活用して、将来の顧客リクエスト量（キュー、チャネル、サイト別）を予測します。シミュレーションモデルは、人員配置状況の違いによって、メールのバックログなどが時間の経過とともにどのように変化するかを予測し、最適化アルゴリズムはシフトの長さ、シフト間の時間、シフト開始時の柔軟性といったルールを考慮してスケジュールを作成します。
Assembled を使用するマネージャーは、必要に応じてスケジュールを自分で作成し、エージェントにスケジュールの変更を依頼することができます。また、応答時間やサービスレベルなどの指標を確認したり、過去のパフォーマンスとの比較を行ったりすることも可能です。
分析に関して言えば、最近、一部のコンタクトセンター・プラットフォームが強制的な監視行為を行っていると非難されていることは注目に値します。例えば、リモートワーカーに自宅にカメラを設置しさせ、業務を遂行しているかどうかを確認するといった行為が挙げられます。Assembledは、そのような機能は提供しておらず、基本的な識別情報（名前やメールアドレス）、スケジュール、サポート活動データなど、保存されているユーザーデータをクライアントが削除できると主張しています。
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ライアン・ワン氏によると、Assembledは新しいCX Scholarsプログラムを通じて、「将来有望なカスタマーエクスペリエンスリーダー」がビジネスの基礎やその他のスキルを学び、キャリアアップを図りながらチームに貢献できるよう支援することを目指しているという。選考や授与プロセスなど、プログラムの詳細は現時点ではまだ不透明だ。広報担当者は次のように述べている。「サポート業務に携わる人々にとって、どのような教育やネットワーキングの機会が最も有益かをより正確に把握するため、ユーザーコミュニティから情報を収集しています。」
ライアン・ワン氏は、AssembledがTeleoptiやCalabrioといったスプレッドシートや「レガシー」システムから、WhenIWorkのような純粋なスケジュール管理ツール、そしてTymeshiftやPlayvoxといったスタートアップまで、様々なソリューションと競合すると考えている。ワン氏は、レガシーツールは「別の時代のために作られた」ものであり、ほとんどのスケジュール管理ツールはカスタマーサポートよりも小規模なグループを対象としたシンプルな環境を想定していると主張する。
「[コンタクトセンター]業界で人材を組織化するために使用されているテクノロジーは時代遅れであり、さらに重要なことに、20年以上前の階層的なプロセスと慣行に染まっています。迅速な対応が求められる電話回線やメール受信トレイに、どのように人員を配置すればよいのでしょうか？複数のオフィス、タイムゾーン、あるいは完全に分散している業務をどのように組織化すればよいのでしょうか？現代のサポートチームは、これらの問いに答えると同時に、ブランドを代表する人々に柔軟性と信頼感、そして力を与えてくれる環境を提供する必要があります」とライアン・ワン氏は述べています。「カスタマーエクスペリエンスは、どの企業においても最も人員集約的な機能の一つです。当社の顧客ベース全体では、通常、従業員の30%（金融サービスでは最大70%）を占めています。人員不足と分散勤務が進む世界において、私たちは企業が優れたサポートを提供する上での、人材ロジスティクスという難題を解決するお手伝いをしています。」
Assembledはここ数年で目覚ましい成果を上げており、顧客基盤はEtsy、Stripe、Zoom、TaskRabbit、Asana、Restaurant Brands International（バーガーキングとポパイズの親会社）といったブランドを擁する180社以上に3倍に拡大し、カスタマーエクスペリエンスベンダーのFive9やMaestroQAとの提携も実現しています。ライアン・ワン氏は、競合他社の先を行くために、Assembledは信頼性と安全性、フルフィルメント、ITヘルプデスクのシナリオに合わせた新製品を開発し、ニューヨークにオフィスを開設し、Assembledのサポートエージェントの60%以上が拠点を置くアジア太平洋地域とヨーロッパへの事業拡大を計画していると述べています。
「Assembledは現在63人で、昨年は4倍に成長しました。年末までにチーム規模を約2倍に拡大する予定です」とライアン・ワン氏は明らかにした。「現時点では会社の収益は公表していませんが、前回の資金調達ラウンド以降、4倍に増加しました。」
現在までに、カリフォルニア州サンフランシスコに拠点を置くAssembledは7,100万ドルを調達している。
NEAのパートナーで、Assembledの取締役就任を予定しているバネッサ・ラーコ氏は、コメントを求めた際に次のように述べています。「企業が製品開発と販売に注ぐリソースと注力のすべてにおいて、顧客維持とブランドの評判を確保するには、販売後のインタラクションにもこのレベルの注力を維持することが不可欠です。顧客の半数以上が、一度でもネガティブなインタラクションを経験した後、競合他社に乗り換える意思を持っているからです。優れた顧客体験の提供は、業界を問わず、ますます多くの企業が注目する目標となっています。…Assembledは、Stripeでのサポートチームの拡大を直接経験したことから生まれました。ライアン・ワン氏と彼のチームは、サポートチームの強化と最適化に真摯に取り組んでいます。経験、技術力、そして情熱を兼ね備えたチームに私たちは大変感銘を受けました。彼らは、企業が顧客体験管理において直面する新たな課題の解決を支援するのに最適な企業だと確信しています。」
