Salesforce、AIを活用してマーケティング、フィールドサービス、営業ツールをアップグレード

本日、オーストラリアのシドニーで開催されたカンファレンスに合わせて、SalesforceはService CloudとMarketing Cloudスイート全体にわたる、分析機能を活用した新機能を発表しました。これらの機能は、「企業と顧客とのエンゲージメントを『人間味あふれる』ものにする」ことを目的としています。これは誇張しすぎるかもしれませんが、Salesforceの言葉を借りれば、これらの新ツールとアップデートされたツールは、顧客との会話や分散したマーケティングデータの調整といったプロセスを簡素化することを目指しています。

「これらの最新のイノベーションにより、Salesforceはマーケティングとカスタマーサービスソリューションを組み合わせることで、グローバルブランドが社会的・経済的不確実性、高まる顧客の期待、そして進化するハイブリッドワークスタイルの中で、D2C（消費者直販）へと転換し、顧客との関係を強化する方法を模索しています」と、広報担当者はTechCrunchへのメールで述べた。「これらのテクノロジーは、サービスチームとマーケターが、生涯にわたる顧客関係を築くための、よりパーソナライズされた体験を生み出すのに役立ちます。」

Service Cloud Voiceは、顧客データを統合するサードパーティベンダー製コネクタを追加しており、企業は通話メモを自動化し、カスタマーサービスエージェントにリアルタイムの提案を提供できるようになります。これらのコネクタの中には、Service Cloud VoiceとAmazon ConnectをAWS Contact Lensでより簡単に統合できるものがあり、これにより通話の文字起こしと感情分析が可能になります。鋭い洞察力を持つ読者の皆様は、Amazon ConnectがService Cloud Voiceとの統合のサポートを開始したのは2020年7月、つまりContact Lensが一般提供開始されたのと同じ年だったことを覚えていらっしゃるでしょう。

Salesforceによると、新しいコネクタを使用することで、小売店のサービス担当者は、返品処理や保証のアップセルといった次善策に関する推奨事項を受け取ることができるようになります。また、顧客との会話の傾向を追跡して製品に関するフィードバックを把握し、キーワードに基づいて担当者を管理することも可能です。

匿名プロフィールの追跡

関連アップグレードにより（そしてその恩恵により）、Marketing Cloud はストリーミングインサイトとデータアクションをサポートするようになりました。これらは、新規顧客、最近の商品取引、支払い問題といったほぼリアルタイムのデータシグナルを捕捉し、ワークフローイベントをトリガーすることを目的としています。もう一つの新機能である Advanced Identity Resolution は、AI を活用し、重複したフィールドやレコードといった顧客データを、複数のスペルを持つ名前やニックネーム（例：「Sam」と「Samantha」）に短縮されることが多い名前と照合・統合します。

これらはトレンドの機能です。調査によると、マーケターは自動化を導入しており、Invespcroのレポートによると、63%ものマーケターが近い将来にマーケティング自動化予算の増額を計画しています（もちろん、「自動化」という言葉は広義であることは理解しています）。Social Media Todayは、2019年時点で全企業の4分の3が少なくとも1つのマーケティング自動化ツールを使用していると推定しています。

「高度なID照合ソリューションは、マッチングとリコンシリエーションの2つの部分で構成されています」と、Salesforceの製品マーケティング担当SVP、ボビー・ジャニア氏はTechCrunchへのメールで説明した。「当社のソリューションは、元のプロファイルをリンクする統合プロファイルを作成し、元のデータが保持されるようにします。[アイデンティティグラフ]がこれらをリンクすることで、ソースシステムは、リコンシリエーションプロセスに関係なく、取り込んだ元のデータに基づいて統合プロファイルを簡単に照会でき、その逆も同様です。… [このソリューション]はあいまい一致も取り入れており、異なるシステムからのスペルミスのある名前、ニックネームなどを含むレコードを自動的に照合できます。… [最後に]あいまい一致に加えて、標準化されたメールアドレス、電話番号、住所の一致も提供できるようになりました。これにより、ID照合前に標準化されていないレコードを一致させることができ、同様に標準化されたデータが照合されるため、統合率が向上します。」

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さらに重要なのは、Marketing Cloudに新たに匿名プロファイル機能が搭載されたことです。Salesforceの説明によると、この機能は顧客データプラットフォーム内の匿名の人物を追跡し、「未識別データが既知の顧客と統合されるまで」追跡を継続します。これは、消費者擁護団体が主導する顧客データ追跡反対運動への、ある意味での反撃と言えるでしょう。この運動は、Web上で適度な匿名性を標準とすることを目指しています。

ジャニア氏は次のように説明しました。「匿名プロファイルとは、個人を特定できる情報（氏名、メールアドレス、電話番号、住所など）が一切含まれていないプロファイルのことを指し、そのため匿名としてタグ付けされます。これらはファーストパーティの匿名プロファイル、つまり企業のウェブサイトを訪問した訪問者のプロファイルであり、企業はその訪問者を追跡するためにファーストパーティCookieを生成しています。サードパーティCookieのIDではありません。当社は、各匿名プロファイルに紐付けられた匿名の行動データを完全に追跡しています。当該人物が身元を明かした場合、当社はそのすべてのデータを取得し、既知のプロファイルに統合します。これにより、追加のエンリッチメントや他のデータソースとの組み合わせが可能になります。」

仮想サービスコール

Salesforceポートフォリオの他の機能では、Salesforce Field Service Appを使用して対面サービスを提供する従業員が、以前は不可能だったオフラインでの記録（例：個別の作業計画、フロー、安全チェックリスト）を参照できるようになりました。物理的に現場にいない場合は、Visual Remote Assistantを介して仮想サービスを提供できます。これは、顧客がスマートフォンから拡張現実（AR）を使った仮想サポートセッションを予約できる新機能です。Salesforceは次のように述べています。「例えば、顧客は家電技術者とのアポイントメントを予約し、食器洗い機の状態を視覚的に確認することができます。技術者は画面を指差したり、描画したりして、顧客がリアルタイムで問題を解決できるように指示することができます。」

「消費者は、当社のField Service Appointment Assistant製品を通じて、バーチャルセッションを事前に予約できるようになります。自宅や職場にサービス担当者を迎える人は、Appointment Assistantを通じてサービスセッションに関する最新情報や通知を受け取ることができます」と、SalesforceのマーケティングSVPであるブレンダ・ボーン氏はTechCrunchに語った。「消費者がバーチャルセッションを選択できるもう一つの方法は、顧客ポータルやExperience Cloud製品を利用することです。お客様は、ポータル経由でバーチャルセッションを開始または予約できるオプションを組み込むことができます。現場でサービスを提供する請負業者がポータル経由で本社とやり取りする際にも、この機能を利用して専門家とつながることを期待しています。」

AIとARを活用したバーチャルサービスアプリ市場は近年大きく拡大しており、CareAR、TechSee、Aquant、Neuron7といった企業が主導権を争っています。顧客が対面での通話を避け、ビデオ会議を利用するようになるにつれ、少なくとも機器のサービスに関しては、この業界はさらに成長する可能性があります。Salesforceがまさにその分野に賭けていると言えるでしょう。