カスタマーサクセスプラットフォーム（CSP）、つまりB2B企業のカスタマーサクセス活動の管理とモニタリングを支援するソフトウェアの需要はますます高まっています。Research and Marketsのレポートによると、世界のCSP市場は2026年までに31億ドル規模に達すると予測されています。
一部の情報筋は、この分野の成長はパンデミックの経済的影響によるものだと指摘しています。世界がデジタルチャネルへと移行する中で、企業はカスタマーサクセスへの取り組みを強化せざるを得なくなったと彼らは述べています。それが真実かどうかはさておき、CSPベンダーは明らかにこの関心の高まりから恩恵を受けています。その好例が、CSPソフトウェアを販売するVitallyです。同社は本日、Next47がリードし、Andreessen Horowitz、HubSpot Ventures、NewView Capitalが参加したシリーズBラウンドで3,000万ドルを調達したことを発表しました。
この新たな資金により、Vitallyの調達総額は4,060万ドルとなった。（同社は正確な評価額を公表していないが、報道によると以前の評価額の5倍に上るという。）共同創業者兼CEOのジェイミー・デイビッドソン氏によると、この資金は主に採用と製品開発に充てられるとのことだ。Vitallyは2024年までに、現在62名の従業員数を倍増させる計画だ。
Vitallyは資金調達を行っているようですが、他のCSPと比べて何か具体的な差別化要素はあるのでしょうか？SparkとCatalystも、それぞれデータドリブンCSP製品で資金調達を行っています。もう一つのライバルであるTotangoは、2021年9月に1億ドルの成長投資を獲得しました。
ヴィタリーに入社する前は、2018年にDegreedに買収された人材開発プラットフォームであるPathgatherを共同設立したデビッドソン氏は、現世代のCSPと生産性向上ツールでは、カスタマーサクセスチームが最高の仕事を行うのを支援するには不十分だと主張している。
「今日のCSPには重要なプロジェクト管理機能と製品レポート機能が欠けており、生産性向上ツールはテクノロジースタック全体に存在する重要な顧客データソースと統合されていません」と、彼はTechCrunchのメールインタビューで語った。「これらのツールは、企業に生産性向上のために設計されていないプラットフォームで業務を管理するか、顧客データと日々の活動を管理するために別のプラットフォームを使用するかの選択を迫ります。どちらの場合も、カスタマーサクセスチームは不満と非効率に陥ることになります。」
デイビッドソン氏によると、Vitallyは生産性向上ツールとコラボレーションツール（Notion、Asana、Monday.comのようなツール）を単一のワークスペースに統合することで、この点を改善しているという。自動化ツールは、メールキャンペーンワークフローなどのカスタマーサクセスワークフローを迅速に構築する手段を提供し、プロジェクトトラッカーとタスクトラッカーはチームと顧客の連携を維持するのに役立つ（少なくとも理論上は）。一方、VitallyのDocsとHubs製品は、顧客データを活用して顧客アカウント情報などのフィールドを自動入力し、アカウント管理やオンボーディングなどのチームが業務を整理・管理するのに役立つ。
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「特に成長ラウンドにおいて、最も厳しい資金調達市場の一つにおいて、私たちはシリーズBを開始し、最初の協議から契約条件書の締結まで、わずか2週間で完了しました」とデイビッドソン氏は述べています。「非常に厳しい投資環境下においても、投資家の皆様がVitallyへの支援を迅速に決定してくださったのは、私たちがB2Bのカスタマーサクセス業務を革新しているからです。Vitallyは、顧客データの信頼できる情報源として、また販売後のオペレーションの拠点として機能しています。」
少なくとも数社はそう考えている。Segment、Productboard、Deel、SpiffなどはVitallyの有料顧客だ。Davidson氏は、2022年初頭から収益が4倍に増加したと主張しているが、具体的な数字は明らかにしなかった。
今後直面する可能性のあるマクロ経済の課題について尋ねられたデイビッドソン氏は、ソフトウェア分野としてのCSPは、営業・マーケティング自動化よりもさらに大きな市場機会をもたらすと確信していると述べた。彼は、VCは今後も、強力な製品主導の成長を組み込んだ投資を優先するだろうと考えている。これは、彼にとってヴィタリーの強みである。
「経済全体の減速により、カスタマーサクセスチームとVitallyの重要性はこれまで以上に高まっています」とデイビッドソン氏は述べています。「カスタマーサクセスチームは、収益の維持、つまり顧客離れの抑制と事業拡大の促進において、依然として重要な役割を果たしています。同時に、これらのチームは直接的にも間接的にも、より少ないリソースでより効果的に業務を遂行することが求められています。Vitallyはそれを可能にします。成長期には、Vitallyを活用するカスタマーサクセスチームは事業を加速させることができます。景気後退期には、Vitallyはカスタマーサクセスチームの収益維持を支援し、企業全体の安定を支えます。」
デイビッドソン氏は、HubSpotがVitallyのシリーズBラウンドに参加したことを特に注目し、これは既に実績のある企業からの大きな信頼の証だと受け止めた。メールでコメントを求めたHubSpotのベンチャー部門責任者、ブランドン・グリア氏は、次のように述べている。「HubSpotとVitallyは、顧客とのあらゆる接点において企業の成功を支援するという共通の使命を持っています。（中略）Vitallyへの投資とパートナーシップはHubSpotにとって戦略的に重要であり、市場と顧客に提供できる価値はまだほんの一部に過ぎません。」
カイル・ウィガーズは2025年6月までTechCrunchのAIエディターを務めていました。VentureBeatやDigital Trendsに加え、Android Police、Android Authority、Droid-Life、XDA-Developersといった様々なガジェットブログにも記事を寄稿しています。音楽療法士のパートナーとマンハッタンに在住。
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