顧客はまだ24時間365日のカスタマーサービスを求めていないかもしれませんが、期待は間違いなくあります。しかし、人員の少ないスタートアップが24時間365日のカスタマーケアを提供するにはどうすればよいでしょうか？選択肢はいくつかありますが、アウトソーシングはこれまで以上に重要な選択肢の一つです。
スタートアップ企業は、カスタマーケアのアウトソーシングをいつ検討すべきでしょうか？そして、プロバイダーに求めるものは何でしょうか？ここでは、カスタマーケア・アズ・ア・サービス（CCaaS）が企業にどのようなメリットをもたらすのか、そして急成長中のスタートアップ企業がこの新しいタイプのパートナーを活用して顧客満足度をどのように向上させているのかについて、いくつか考察します。
顧客ケアの課題への対応
サービスとしてのカスタマーケアは、営業時間外にサポートを提供する必要性など、いくつかの問題点に対処できます。
ロックダウン中、オンラインショッピングの利用者は店舗の開店を待つ必要がなかったため、夜間や週末に買い物をする人が増えており、疑問に答えてくれる人がいないとカートを放棄してしまう傾向があります。新規顧客だけでなく、既存顧客も通常の営業時間外でも回答を期待しています。
OECDは昨年の報告書で、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）危機により、ここ数ヶ月で小売全体に占めるeコマースの割合が大幅に増加しており、こうした新しい購買習慣は今後も定着する可能性が高いと指摘しました。この結果、多くの小規模小売業者は、eコマースのスタートアップ企業が既によく知っている現実に気づきました。それは、オンラインビジネスにおいては、労働時間は実際には重要ではないということです。
これはeコマースに限った話ではありません。SaaSからモビリティサービスに至るまで、常時接続のカスタマーサービスがもはや贅沢ではなくなったスタートアップが増えています。フランスのCCaaSプロバイダーであるOnepilotは、このことを身をもって体験しました。ベータプログラム期間中は「サポートヒーロー」が午前7時から午前1時まで対応していましたが、顧客からの需要の高まりを受けて、現在は24時間365日体制に移行していると、共同創業者のピエール・ラッチャ氏がTechCrunchに語りました。
Onepilotの顧客であるフランスのマイクロモビリティスタートアップ企業Ponyは、複数の都市でドックレス自転車およびスクーター車両群のための信頼できるカスタマーケアを必要としていましたが、社内雇用にかかる費用を正当化できませんでした。「フルタイムでカスタマーサービスを担当する人を雇うほどの需要がありませんでした」とPonyはフランスの新聞Les Échosに説明しました（翻訳は当社）。
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このような状況では、需要がそれほど高くないか一定でない場合に、Onepilot のようなパートナーにアウトソーシングするとコストを節約できます。これは、ビジネスが季節的なものであったり、スタートアップが対応できる速度よりも速く成長している場合によく発生します。
後者の例は、Onepilotと提携したフランスの環境に優しい洗濯洗剤と清掃用品のサブスクリプションサービスであるSPRiNGです。このスタートアップは2020年夏に設立され、210万ユーロのシードラウンド資金のおかげでチームは3倍に拡大しましたが、「数万の顧客」を抱えているため、増加するリクエストに対応するためにすぐにサポートの強化が必要だと感じたと、共同創業者のベン・ゲルヴィル氏はメールで語りました。
SPRiNGの目標の一つは、30分以内に適切な回答を提供し続けることでしたが、それを社内で週7日間続けるのは、新入社員1人ではとても困難でした。しかし、ゲルヴィル氏は当初から海外へのアウトソーシングは望んでいませんでした。では、OnepilotがSPRiNGに持ちかけた時、なぜその提案は受け入れられなかったのでしょうか？どうやら、CCaaS事業者には、こうした消極的な姿勢を克服する説得力のある理由があるようです。
スタートアップの考え方を理解する
「スタートアップにとって、アウトソーシングは決して自明なことではありません。スタートアップは一般的に、業務を自らコントロールしたいという強い意志を持ち、高い柔軟性と機敏性を求めており、業務を第三者に委託することに懸念を抱くこともあるからです」と、エドゥアール・ドゥ・メニブス氏は最近FrenchWebに語った。ドゥ・メニブス氏は、アウトソーシング企業Webhelpが提供するプログラム「The Nest」のフランス支社マネージングディレクターを務めており、同社は「未来のユニコーン企業の顧客体験パートナー」を標榜している。
「日々の私の仕事は、スタートアップ企業に私たちを信頼してもらえるよう説得し、先入観に疑問を投げかけることです」とデ・メニブス氏は語った。こうした固定観念は結局のところ根拠のないものではなく、多くのスタートアップ企業が巨大なコールセンターへの投資に躊躇するのも当然かもしれない。「CCaaS」の本来の意味は「サービスとしてのコンタクトセンター」である。しかし、OnepilotとThe Nestはどちらもターゲット顧客をより深く理解したいと考えており、彼らのセールスポイントはプロバイダーを選ぶ際に考慮すべき要素の一つとなっている。
まず最初に確認すべきことは、プロバイダーがあなたのステージを理解しているかどうかです。例えば、The Nestはごく初期のスタートアップとは話し合いを始めるかもしれませんが、今後は彼らがより成熟したスタートアップやスケールアップした段階になって初めて協力することになります。The Nestのコミュニティには、ZenparkやLydia（以前記事を執筆）など、フランス系テック企業の有望なスタートアップが名を連ねています。The Nestは最近、ヨーロッパ全域への展開を発表し、40以上の言語に対応することで、新たな市場への進出を希望するスタートアップの発掘に着手しています。
一方、Onepilotは規模を問わず中小企業やスタートアップ企業に焦点を当てている。スタートアップ企業であるOnepilotは、顧客の成長を支援する計画だとラッチャ氏はTechCrunchに語った。スタートアップやスケールアップ企業での実績を持つラッチャ氏と4人の共同創業者は、こうした新興企業のニーズ、特に柔軟性を熟知している。
スタートアップのニーズへの適応
CCaaSプロバイダーを評価する際に考慮すべき要素の一つは、Onepilotが提供する柔軟性です。例えば、クライアントは営業時間外のみアウトソーシングするか、特定の種類のリクエストのみを委託するかを選択できます。Onepilotの価格設定は、この柔軟性を容易に実現します。月額149ユーロのサブスクリプション料金に加え、チケット単位で課金され、最低利用量制限もありません。
このようなモデルにより、SPRiNGはOnepilotを活用して自社の機能を補完することができます。「Onepilotは、営業時間外の受信メッセージ（メール、メールボックス）、着信通話、ソーシャルメディア上のコメント管理を代行します」とゲルヴィル氏は述べています。「また、メッセージングのピーク時でもいつでもサポートしてくれます。これにより、迅速な対応、適切な回答、メッセージにおけるブランドボイスといった、真に高品質なサービスをお客様や将来のお客様に提供することが可能になります」とゲルヴィル氏は付け加えました。
ワンパイロットの価値提案において、話し方のトーンは重要な要素であり、スタートアップ企業が注目すべき要素です。同社は当初、エージェントがフランスに拠点を置いていることを強調していましたが、250万ユーロのシードラウンドを終え、国際展開の準備を進める中で、より広範な品質基準の重要性が増しました。「サポートの『ヒーロー』であるスタッフの文法、活用、論理的思考力、ITスキルに加え、過去のチケット情報などに基づいて顧客の語彙に適応する能力もチェックしています」とラッチャ氏は述べています。
Onepilotの顧客はチケットをいつでも閲覧できることは特筆に値します。これは品質管理に役立ちますが、これはアウトソーシングパートナーに求める透明性のほんの一部に過ぎません。実際、顧客が分析情報やナレッジベースに完全にアクセスできることの方がはるかに重要です。また、チケット数が売上を上回るペースで増加することがないことも保証されます。少なくとも永久に続くことはないでしょう。結局のところ、多くのスタートアップ企業は、自社製品が可能な限り自立的でスケーラブルであることを望んでいるのです。
期待されるメリット
適切なパートナーが見つかった場合、顧客サービスをアウトソーシングすると、独自のフリーランサーを探して管理したり、社内で雇用したりするよりも時間を節約でき、固定費の負担が生じる可能性があります。
コスト削減は、スイスのスタートアップ企業Guuruが提案するメリットの一つでもあります。Guuruはこれまでに790万ドルを調達しています。eコマースサイトを顧客としており、同社のソリューションによって得られる「コンタクト単価」の削減を高く評価しています。このソリューションは、「第一レベルの顧客インタラクション」、つまりエスカレーションする必要のない顧客からのリクエストのみに対応します。「お客様からのオンラインリクエストを100%当社のSmartBotに転送し、人間によるサポートが必要な場合はピアツーピアのアドバイスを提供します」と、コスト削減計算ツールとともに同社のウェブサイトは宣伝しています。
Guuruでさえ、自社のボットをスタンドアロンソリューションとして宣伝していないことにお気づきかもしれません。チャットボットは話題になっていますが、複雑なリクエストにはまだ対応できないという意見が一般的です。とはいえ、ほとんどのCCaaS企業はテクノロジーを有効活用しており、今後ますますテクノロジーを活用していく可能性が高いでしょう。
一方で、彼らはコスト削減だけでなく、バランスシートにもプラスの影響を与えたいと考えている。ゲルヴィル氏は、SPRiNGがOnepilotへのアウトソーシングによって得たメリットとして、コンバージョン率と顧客維持率の向上を挙げた。そして、メリットはそれだけではない。優れた顧客サービスは、スタートアップの進路に大きな影響を与える可能性があるのだ。
顧客が日曜日の朝にTwitterで素早い返信を受け取ったり、営業時間外でも自分の問題を理解してくれる担当者と話せたりすることで、企業は「ワオ効果」を生み出すことができます。こうしたレベルのサービスは初期段階で重要です。満足した顧客はリピート購入し、他の人にもあなたのビジネスを勧めてくれるからです。
CCaaS がネット プロモーター スコア (NPS) にどのような効果をもたらすか知りたい場合は、プロバイダーが必ずしもコミットメントを要求するわけではなく、数日で既存のツールと統合できることに留意してください。
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