Twitchは、プラットフォーム上で人々に時間を費やしてもらうことに何の問題もないようで、政治家でさえゲーム実況を配信するだけで膨大な数の視聴者を集めることができる。しかし、動画コンテンツの収益化は難しく、Twitchはここ数年、収益目標を達成できていない。
では、Twitchはどうやって収益を上げているのでしょうか？そしてもっと重要なのは、視聴者にもっとお金を使ってもらうために、iOSアプリ内でどのような微妙な心理を駆使しているのでしょうか？
私は UX アナリストであり、UX コミュニティである Built for Mars の創設者でもあります。そこでは、世界最高の製品を定期的に分解して、それらがどのように作られているか、そしてさらに重要なことに、どのように改善できるかを示しています。
先日、Twitchの分析を公開しました。しかし、Extra Crunchの購読者向けに、もう少し深く掘り下げて、Twitchの取り組みと、製品のUXに意味のある変化をもたらす方法との間のギャップを埋めたいと思いました。
そこで、次回のチームの Zoom 通話中に話し合うべき UX のヒントを 3 つ紹介します。
アンカー効果
簡単に言うと、アンカー効果とは、人々が最初に得た情報に執着（アンカー）してしまうヒューリスティックバイアスです。例えば、iPhoneに1,000ドルを費やすことは、最初に1,500ドルのiPhoneの広告を見た場合、それほど悪い買い物には思えないかもしれません。比較すると、1,500ドルのiPhoneは「安っぽく」見えるからです。
Twitch では、新規ユーザーが初めてチャンネルに登録すると、登録のメリットが表示され、そのメリットをどのくらいの期間希望するかを尋ねられ、その後価格が表示されます。
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こうしたバイアスはどこにでもあります。例えば、価格帯の順序はコンバージョンに影響を与えます。Mailchimpが価格帯を逆順に表示しているのは、おそらくそのためでしょう。
これを左から右へ（西洋世界では）自然に読んでいくと、高額な299ドルのパッケージに縛られてしまいます。それに比べると、14ドルの標準プランは非常にリーズナブルに感じられます。
では、すぐに価格表を変更すべきでしょうか？いいえ、おそらくそうではありません。問題はもっと微妙なところです。
しかし、アンカーに注意してください。アンカーは人間の行動を静かに動かしており、それを特定することで、あなたの行動に有利に働くように調整することができます。ユーザーが最初に目にする情報が、アンカーとなることを忘れないでください。
ポケットいっぱいの小銭
Twitchは「Bits」と呼ばれる仮想通貨を使用しています。視聴者はこれらのBitsを使ってアプリ内アイテムを購入でき、その一部はストリーマーの懐に入ります。つまり、実質的には寄付と言えるでしょう。
私はこれを「最高のユーザー エクスペリエンスのために最適化されたシステムではなく、支出額を増やすために設計されたシステム」と説明しました。なぜなら、不自然な増分で Bits を購入する必要があるためです。
Twitch だけではありません。Microsoft も以前、Microsoft Points で同様のことを行っていました。つまり、1,000 ポイントをまとめて購入する必要がありましたが、購入したいものはすべて 1,050 ポイントかそれくらいの値段でした。
社内にデジタル通貨がある可能性は低いでしょうが、ソフトウェアをサービスとして販売している場合は、ユーザーがアカウントにチャージする「予算」システムがあるかもしれません。では、UXを向上させるために何ができるでしょうか？
ヒント：ユーザーが実際の購買力に合わせて、柔軟な増額でアカウントにチャージできるようにします。例えば、「月額シート」が7.99ドルの場合、10ドル単位でチャージを強制するのではなく、ユーザーに自由に決めさせ、未使用分は返金できるようにしましょう。
リスク軽減の決定
一般的に、すべてのメリットを理解した上で、ユーザーが難しい決断（つまり、サブスクリプションにコミットすること）をするように促す必要があります。
私たちが何かにコミットすると奇妙なことが起こります。何かをやろうと決めるという行為によって、それを実行する可能性が高まります。
当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、人々はあまり考えていないようです。朝7時にアラームをセットし、意識的に早起きを決意すれば、たとえアラームの電池が切れて鳴らなかったとしても、7時にベッドから起きられる可能性が高くなります。
これにより、UX の複雑さが生じます。ユーザーはアプリの使用中にどの時点で意思決定を行うのでしょうか?
多くの場合、これはプロセスの最終段階ではなく、クリックする時点で発生します。つまり、ユーザーはカードの詳細を入力して「購入を完了する」をクリックしたときではなく、「今すぐチェックアウト」をクリックしたときに商品を購入することを決定します。
そのため、UXツールベルトに新たに加えるべき重要な点は、ユーザーがまだ決断を下す準備ができていない場合に、そのリスクを積極的に軽減することです。例えば、Twitchは配信者の配信を1秒も見ないうちに、その配信者にサブスクライブするかどうかを尋ねます。
これは不必要なブール値です。代わりに、テキストを「さらに詳しく」に変更すれば、ユーザーは意思決定を内在化させることなくクリックできます。
UXは、意思決定プロセスを適切なタイミングで促すことができます。そのため、ユーザーに求める決断が早すぎたり遅すぎたりしていないかを検討しましょう。（確信が持てない場合は、A/Bテストを実施してください。）
このような UX のヒントを定期的に入手するには、Extra Crunch を購読し、Built for Mars で完全な分解レポートを確認してください。
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