ハードウェア企業向けに人間と AI によるサポートおよびトラブルシューティング ツールを提供するスウェーデン企業 Mavenoid が、シリーズ B の資金調達ラウンドで 3,000 万ドルを調達しました。
2017 年にストックホルムで設立された Mavenoid は、HP、Husqvarna、Jabra などのハードウェアおよび民生用電子機器企業と連携し、プリンターやオーブンから電動スクーターや産業機器に至るまで、あらゆる顧客向けの技術サポートとオンボーディングの自動化に貢献しています。
物理的な製品に対するテクニカル サポートの提供には、画面共有やソフトウェア分野から借りてきたその他のソリューションでは解決できない、多くの特有の問題が伴います。
通常、たとえば新しい食器洗い機やコーヒーメーカーに問題がある場合、購入した店舗に製品を返品するか、会社がフィールドサービスエージェントを派遣して製品を物理的に検査する必要がありますが、Mavenoid はこれらのコストを回避するために、AI ガイドによるセルフサービス方式とエージェントによるライブビデオサポートの 2 つのアプローチを採用しています。
「物理的な製品の問題への対処方法、そして成功に必要なツールは、ソフトウェアやサービスの問題への対処方法とは全く異なります」と、Mavenoidの共同創業者兼CEOであるShahan Lilja氏はTechCrunchに説明した。「特定の問題に対して汎用的な解決策を試みるよりも、それぞれの問題に適したツールを用意する方が効果的だと考えています。ハードウェアの問題は繰り返し発生し、解決が難しく、時間がかかります。こうした繰り返し発生し、かつ複雑なサポートリクエストの大部分を自動化することで、企業は経費を削減し、組織内の他の場所にリソースを割り当てることでコストを削減できます。」
テクニカルサポート
ライブ サポートにより、Mavenoid は企業にインタラクティブ ビデオ ツールへのアクセスを提供し、顧客は直接人間のエージェントとつながることができます。
エージェントは顧客にスマートフォンのカメラを製品に向けるように依頼し、ズームインして画面に描画し、対処が必要なコンポーネントを示し、問題を解決するためのガイドへのリンクを共有します。
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一方、AI ガイドによるセルフサービスでは、Mavenoid は企業が技術文書、FAQ、ハウツーガイドを、チャットボット スタイルのインターフェースを介して簡単にアクセスして問い合わせができる形式にまとめるのを支援します。
これを実現するために、Mavenoid は Open AI の GPT-3 言語モデルと独自のアルゴリズムを組み合わせて、「高品質のサポート モデル」と呼ばれるものを作成します。
これは本質的に、Mavenoidがすべてのコンテンツスクレイピング（ドキュメント、マニュアル、FAQなど）を処理し、自動ハードウェアサポート向けにナレッジベース構造を最適化することを意味します。これは、従来のボットビルダーでは対応が困難な複雑な質問に対応するために設計されており、問題の特殊性を考慮しながら自然言語理解（NLU）を用いてユーザーのサポートリクエストの背後にある真の意図を特定する非線形モデルを採用しています。
つまり、Mavenoidは、単にキーワードを見つけてマッチングさせるのではなく、クエリを真に理解することを約束します。これにより、カスタマーサポートチームへの問い合わせや苦情を単に回避するのではなく、問題の解決策を見つける可能性が高まります。
「顧客対応の転換は、多くの場合、顧客が必要なサポートを受けられず、以前よりも怒って戻ってくることを意味します。結局、企業は問い合わせに応じる必要がある上に、顧客満足度と忠誠心を傷つけられるため、長期的にはコストがかさむことになります」とリリヤ氏は述べた。
また、人間によるライブ サポート セッションの終了時に、エージェントがフィードバックを提案し、それを Mavenoid の機械学習モデルに組み込んで、将来的にセルフサービス製品を改善できることも注目に値します。
「時間の経過とともに、Mavenoid の AI は、すべての会話と同様に、実装された提案から学習し、セルフサービス アシスタントの自動化機能を向上させます」とLilja 氏は付け加えました。
導入にあたっては、企業は短いコードをコピー＆ペーストするだけで、Mavenoidエンジンをあらゆるウェブサイトやアプリケーションに組み込むことができます。そして、メール、カスタマーサポートチケット、ソーシャルネットワーク、さらにはQRコードに製品アシスタントへのリンクを掲載することも可能です。例えば、製品にQRコードステッカーを貼ることで、顧客をセルフサービス型のセットアップガイドに誘導することが可能です。
Mavenoid は、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア、チケット発行システム、電子商取引ストア、ナレッジ ベースなどとも統合できます。
すべては変わる
2年以上前に800万ドルのシリーズAラウンドを調達して以来、Mavenoidでは多くの変化がありました。新しいインターフェースや、企業が自社の製品ドキュメントを関連する回答のスニペットに変換し、Mavenoidセルフサービス製品アシスタントでインデックス化して検索できるようにするAI Retrievalなどの数多くの新機能が導入されました。これは、Googleが特定の質問に対する回答を検索結果に直接表示するのと少し似ています。
さらに、Mavenoid は 50 以上の言語に拡大し、Salesforce、Zendesk、Shopify、Zapier などを含む多数のサードパーティ統合を導入しました。
Mavenoidはこれまでに約1,000万ドルを調達しており、さらに3,000万ドルを調達したことで、AIと製品開発に注力し、その技術を世界規模で展開する計画だと述べた。
MavenoidのシリーズBラウンドはSmedvig Capitalが主導し、Creandum、Mosaic、Point Nine Capital、NordicNinja、ABB Technology Venturesが参加した。
