Twilioの年次顧客カンファレンスは5月に開催予定でしたが、今年ライブイベントを予定していた他の企業と同様に、COVID-19の影響で中止を余儀なくされました。そのため、同社はオンラインイベントをどう再考すべきか思案していました。協力してくれるベンダーを探すためにRFP（提案依頼書）のプロセスを開始しましたが、最終的には自社APIを活用し、独自にプラットフォームを構築できると判断しました。
これはかなり大胆な動きですが、Twilioが直面していた重要な課題の一つは、展示会場で実際に体験し、特定のAPIエキスパートとチャットできるような体験をいかに再現するかでした。社内で何度も検討を重ねた結果、Twilioは自社のコミュニケーションAPI製品の目的はまさにこれだと気づきました。
独自の道を進むことを決意すると、必須機能の検討、社内での合意形成、開発およびテスト サイクルの作成、自社製品の限界に直面したときに支援してくれるサードパーティとのパートナーシップの確立など、長いプロセスが始まりました。
今週、Twilioは水曜日と木曜日に毎年恒例のSignalカンファレンスをオンラインで開催し、その成果を結実させます。Twilioのエクスペリエンス・ディレクター、インヨン・チャン氏に、このプロジェクトがどのように実現したのかを伺いました。
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チャン氏は、バーチャル会議にすると決定した後、彼ら（そしてバーチャル会議を開催するすべての人々）にとって最大の課題は、対面会議体験の一部である自然な人間関係をいかに再現するかだったと語った。
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同社の最初のステップは、イベントソフトウェアベンダーに提案依頼書（RFP）を出すことだった。彼女は、これらのプラットフォームの大部分が完全なバーチャル対応を想定して設計されていなかったことが問題だと述べた。せいぜい、一部の参加者はバーチャルで参加するが、大半は対面で参加するというハイブリッドなアプローチだった。
「私たちは多くの大手テクノロジー企業が利用している様々なベンダーと会いましたが、その中には良い点もあれば悪い点もあり、どれも私たちが求めているすべて、つまり顧客と製品の専門家を繋ぐ（対面式のカンファレンスで行っているような）機能に完全に適合するものはありませんでした」とチャン氏はTechCrunchに語った。
提案を扱いやすい数件にまで絞り込んだものの、イベント ソフトウェア ベンダーが提供している内容にはまったく満足できず、あることに気付きました。
「3ヶ月で完全カスタムメイドで対応してくれるベンダーを見つけるか、（自分たちで）やるかのどちらかです。これが私たちのやり方です。これは私たちのDNAに刻み込まれているので、実現できるのです。難しいのは、どのように優先順位をつけるかでした。というのも、カンファレンスを完全にソフトウェアベースにすることで、可能性は無限に広がったからです」と彼女は語った。
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これらはすべて非常に迅速に進みました。チームは5月にベンダーへのインタビューを行い、6月には自社で構築することを決定しました。そして、まず第一に自社のコミュニケーション能力を活用し、イベントで使用するソフトウェアの設計プロセスを開始しました。
最初にやらなければならなかったのは、社内の様々な関係者と会い、カスタムプラットフォームに必須の機能を明確にすることでした。彼女は、プラットフォームのバージョン1.0に対する人々の熱意を汲み取ることが、この取り組みをまとめる上で直面した課題の一つだったと述べました。
「私たちにはたった3ヶ月しかありませんでした。完璧にできるはずもありませんでした。優先順位を決めたり、妥協したりする必要もありましたが、私たちのAPIがあれば、きっと実現できると確信していました」とチャン氏は語った。
彼らは社内の様々なグループとミーティングを開き、必須事項を洗い出しました。彼らは、このパーソナルなコンタクト体験を再現したいと考えていました。他にも、リードの収集やアジェンダの作成といった典型的な会議活動や、対面式かオンライン式かを問わず、あらゆる会議で期待されるような活動も必要でした。
チームは社内の様々な関係者と面談を重ねるうちに、何を構築すべきかが見えてきて、優先事項をまとめた文書を作成し、Signalの経営陣とレビューを行いました。「難しい話し合いや議論もありましたが、時間はわずか数ヶ月しかないことを理解していたため、全員が互いに誠意を持って接してくれました」と彼女は語りました。
チームは会社のニーズを満たすプラットフォームを構築できると信じていましたが、作業に携わる開発者がわずか 10 人だったため、3 か月で完成させるのは大きな課題でした。
顧客と適切なTwilio担当者を結びつけることを最優先事項の一つとしていた同社は、カスタマーサービスプラットフォームであるTwilio Flexを活用してこの課題に対処しようと決断しました。Flexは、音声、メッセージング、ビデオ、チャットを1つのインターフェースに統合しています。今回のカンファレンスは純粋なカスタマーサービスに関する問題ではありませんでしたが、このプラットフォームを活用することで、適切な専門知識を持つ担当者にリクエストを誘導し、ブースに足を運び、特定のスキルを持つTwilioの従業員に質問するのと同じような体験を再現できると考えました。
「Twilio FlexにはTaskrouterという機能があり、エージェントにスキルに基づいた独自の特性を割り当てることができます。例えば、あなたはビデオの専門家なので、ビデオの専門家としてタグ付けしておきます。ビデオに関する質問があれば、直接あなたに転送できます」とチャン氏は説明しました。
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また、同社は、Signal Concierge と呼ばれるボット コンパニオンも構築しました。これは、各参加者とともにオンライン エクスペリエンスを進め、必要なものを見つけるのを手伝い、顧客サービスのアプローチをカンファレンス エクスペリエンスに適用します。
「シグナル コンシェルジュはあなたのカンファレンス コンパニオンです。次にどのセッションに参加すべきか、あるいは専門家に相談したいといった疑問が生じた場合、質問の答えを得るために行くべき場所は 1 か所だけであり、私たちがいつでもお手伝いします」と彼女は言いました。
同社はTwilioのツールだけで全てをこなすことはできなかったため、そうしたケースではサードパーティに頼ることになりました。「API経由で利用可能な会議データとバッジのプラットフォームであるKlikとのパートナーシップを継続しました。また、社内チームを増強し、限られた時間枠の中でカスタムTwilio Flexエクスペリエンスをより迅速に実装するために、Twilio SIパートナーであるPerficientと契約しました。さらに、オープンソースのビデオプレーヤーで使用できるストリーミング機能を提供してくれたPlexusにも感謝しています」と彼女は言います。
彼らは9月中、構築したものをテストし、Signal Conciergeがリクエストを正しくルーティングし、すべての可動部品が正常に動作していることを確認しました。水曜日の朝に仮想ドアを開け、どれだけうまくいったかを確認する予定です。
チャン氏は、チームが成し遂げた成果を誇りに思うと述べているが、これは最初の段階であり、将来のバージョンでは時間がなくて構築できなかった機能が追加されることを認識している。
「これはプラットフォームのバージョン1です。私たちが望んでいたものと全く同じではありませんが、コンテンツのスコープ設定からプラットフォームの構築まで、わずか3ヶ月で達成できたことを本当に誇りに思っています」と彼女は語った。
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