ショッピングがオンラインに移行し、消費者が企業が提供してきた従来のサービスにさらなる期待を抱くようになったため、過去 2 年間、顧客サービスが企業の成功と失敗に影響を与えてきました。
Zingtree は、最も目の肥えた顧客にも対応できるよう、エージェントを次の最適なアクションに誘導するインタラクティブなコンタクト センター ソフトウェアを提供します。
製品開発を継続するため、同社はシリーズAで1,500万ドルを調達しました。このラウンドはConductive Venturesがリードし、Storm Ventures、Madrona、そしてHilarie Koplow-McAdams氏をはじめとするエンジェル投資家が参加しました。このラウンドにはRally Ventures、Parade Ventures、Vitalize Venturesといった既存投資家も参加していました。今回の新たな投資により、同社の調達総額は1,850万ドルとなりました。
Zingtreeは2014年に設立され、複雑なサービスコールの際にエージェントが迅速な意思決定を行えるよう、ビジネス情報をチームで活用できるようにしています。ユーザーはノーコードの「決定木」を活用して詳細なエージェントスクリプトを作成し、顧客が自ら問題を解決できるように導き、社内プロセスを大規模に管理することができます。その結果、エージェントは平均処理時間、解決率、そして顧客満足度を向上させることができると、ZingtreeのCEOであるJuan Jaysingh氏はTechCrunchへのメールで述べています。
「競合他社とは異なり、ビジネス ユーザーは IT やエンジニアリング開発リソースを必要とせずに Zingtree エージェント スクリプトを構築および保守できます。また、CRM システムとの統合が既に構築されているため、エージェントは 1 つの場所で作業できます。さらに、エージェントにとってインターフェイスが非常に使いやすいため、トレーニングはほとんど必要ありません」と Jaysingh 氏は付け加えました。
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同社は、カスタマーサービス分野でベンチャーキャピタルの資金調達に成功した最新の企業です。例えば、ここ数ヶ月では、Thankful、Sanas、Zendesk、Level AI、Goodcallといった企業が同様のニュースを発表しています。
過去2年間、ビジネスとカスタマーケアのプロセスにはいくつかの要因が影響を及ぼしました。例えば、新型コロナウイルス感染症の感染拡大による人員不足や「大規模辞職」などです。現在在宅勤務となっているコンタクトセンターのエージェントは、対面で対応してくれる専門家、マネージャー、経験豊富な同僚に頼ることができなくなりました。
ジェイシン氏は、特に世界的なパンデミックによって、企業は顧客サービス能力の向上をより一層求められていると説明した。企業は、質の高いサービスを迅速に提供できなければ、すぐに不満を抱き、ブランドや企業からすぐに離れてしまう顧客への対応を迫られている。
「企業が顧客に一貫して高品質なサービスを提供できないと、収益に悪影響を及ぼします」と彼は付け加えた。「パンデミックはリモートファーストの文化を加速させただけでなく、今では一流のグローバル人材を獲得するための競争優位性と見なされています。」
Zingtreeのエンタープライズ向け年間経常収益は、2020年に2倍に増加した後、2021年には3倍に増加しました。同社は収益化に「間近」ですが、今回の資金調達では成長を優先することを決定したとジェイシン氏は述べています。同社は6年間の自力での資金調達を経て、2020年に事業拡大のため初の機関投資家からのシード資金を調達しました。
同社は50カ国600社以上の顧客と連携し、毎月1500万件以上の人間の意思決定を行っています。顧客リストには、SharkNinja、Groupon、Getty Images、Ricoh、Fossil、Experianといった消費者ブランドや企業が含まれています。
ジェイシン氏は具体的な評価額は明らかにしなかったが、新たな資金調達ラウンドは1年前の前回ラウンドのほぼ5倍になったと述べた。
彼はZingtreeチームの構築に多額の投資を行い、全部門の従業員数を倍増させる計画です。2020年末時点で10名だった従業員数は、現在46名です。今回の新たな資金調達により、第1四半期末までに70名まで増員することが可能になります。
同社はまた、人工知能や機械学習、データ分析ソリューションや機能などの機能強化を追加する製品開発に資金を投入し、現在のパートナーである Talkdesk など、さらに多くのコンタクトセンターコアテクノロジーとの統合やパートナーシップを構築する予定だ。
この投資の一環として、Conductive Venturesの創設者兼マネージングディレクターのCarey Lai氏が、コンタクトセンターコミュニケーションプラットフォーム8×8の元CEOであるVikram Verma氏とともに、Zingtreeの取締役会に加わる。
ライ氏はTechCrunchへのメールで、Zingtreeのノーコードソリューションは、その使いやすさと洗練された機能によって競合他社との差別化を図っていると語った。また、同社は初期段階からトップクラスの顧客を獲得し、経験豊富な経営陣を擁していることにも感銘を受けたという。
「魅力的な企業は、市場機会と経営幹部チームの経験、コミットメント、そしてビジョンが融合することで生まれます」と彼は付け加えました。「Zingtreeは、企業が優れた顧客サポートを提供するという約束を果たすお手伝いをしています。過去7年間、多くの企業はZingtreeに繰り返し依頼し、従業員が標準的な業務手順を遵守しながら、日々の意思決定の質とスピードを向上させられるよう支援してきました。これは、複雑な製品、厳格なコンプライアンス、そして拡張性を必要とするコンタクトセンターやサポートチームにとって、まさにゲームチェンジャーとなるでしょう。」
AIを活用して顧客サービスの成果を最適化
クリスティン・ホールは、TechCrunchでエンタープライズ/B2B、eコマース、フードテックについて、Crunchbase Newsでベンチャーキャピタルラウンドについて執筆しています。ヒューストンを拠点とするクリスティンは、以前はヒューストン・ビジネス・ジャーナル、テキサス・メディカルセンターのPulse誌、コミュニティ・インパクト・ニュースペーパーで記者を務めていました。彼女はマレー州立大学でジャーナリズムの学士号を取得し、オハイオ州立大学で大学院の学位を取得しています。
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