多くの企業が顧客とのコミュニケーションを管理するためにチャットボットやその他の自動化形式を使用しているが、ボストンに拠点を置くトーンは、人間が引き続き重要な要素となると確信している。
「ボットと人間の従来の関係モデルは、『こんにちは、私はボットです。さあ、あなたは私と戦い、ようやく人間と出会えます』というものです」と、ToneのCEO、ティヴァン・アムール氏は述べた。「私たちのバージョンは、『私は人間です。AIを使って、必要な回答をより迅速に提供します』というものです。」
アムール氏と共同創業者のヴラド・ピック氏、カイル・ワイドマン氏は以前、Fortified Bicycle という自転車スタートアップ企業を立ち上げており、「750 ドルから 1,000 ドルの注文を顧客に締結させる最善の方法は、実際にテキスト メッセージの会話で顧客と関わることだと気付いた」とアムール氏は語っています。
結局のところ、自転車のような「検討度の高い」買い物となると、人々は自分の疑問や懸念を他の人間と話し合いたいと思うものです。時間をかけて、Fortifiedチームは、Amourが「半自動システム」と呼ぶものを構築し、営業チームがこうした会話をスムーズに進められるようにしました。
「友人たちに『これは絶対にやるべきだ。モバイルコマースの未来だ』と自慢し始めたんです」と彼は振り返る。「すると彼らは『なるほど、それはいいけど、私たちにはそれを実現するためのシステムがないし、営業マンもいない』と言うんです」
そこで、Fortified Bicycle を売却した後、アムールとピックは、あらゆるeコマース企業が同様のテキストメッセージでのやり取りを管理できるよう、Tone を開発しました。Tone は、実際にテキストメッセージを送る専任のエージェントチームを雇用し、必要な情報を見つけるためのソフトウェアを活用しています。
同社はShopifyやMagentoなどのeコマースシステムと統合しており、すでにThirdLove、Peak Design、Usual Winesなど1,000以上のブランドと連携し、収益は26%、注文規模は15%増加している。
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アムール氏はまた、特定のToneエージェントが特定のブランドに割り当てられていることにも言及しました。つまり、顧客はその企業に関する質問があるたびに、同じ担当者と話すことになります。場合によっては、顧客が同じエージェントと何ヶ月も、あるいは何年も話していることもあります。（追記： Tone社は、これは人物ではなく、複数のエージェントを統合した単一のペルソナであると明言しました。）
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「特にコロナ後の世界では、オンラインショッピングがショッピングの主流になっているのは明らかですが、従来の小売店で得られる人間的な体験をどう置き換えるかについては、誰も考えたことがないと思います」と彼は語った。
Toneは本日、Bling Capitalが主導し、Day One Ventures、One Way Ventures、TIA Ventures、そしてGoogle、Facebook、Dropbox、Uberの幹部らが参加したシード資金として400万ドルを調達したことを発表した。
アムール氏は、今回の資金調達により、Toneは製品の「人間関係の自動化」機能を構築できるようになると述べた。また、プラットフォームは最終的にはテキストメッセージング以外にも拡張できる可能性があると示唆したが、その点については大きな優先事項ではないようだ。
「理論上、私たちはSMS企業というよりも、会話型セールスプラットフォームです」と彼は述べた。「しかし、現在、モバイルコマースの成長など、多くのトレンドがあり、SMSこそがこの種のイノベーションにとって最も適した場所と言えるでしょう。」
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アンソニー・ハはTechCrunchの週末編集者です。以前はAdweekのテクノロジー担当記者、VentureBeatのシニアエディター、Hollister Free Lanceの地方自治体担当記者、そしてベンチャーキャピタルのコンテンツ担当バイスプレジデントを務めていました。ニューヨーク市在住。
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