顧客の期待は大きく、そして急速に変化しています。顧客は、あらゆるビジネスインタラクションにおいて、パーソナライズされ、関連性の高い体験を求めており、しかもそれらの体験を即座に提供することを望んでいます。そのため、企業はより迅速な販売、よりスマートな対応、そしてかつてないほどの即時性をもって行動することが求められています。従業員もまた、複数のチャネルを通じて効率的に顧客にサービスを提供したいという独自のニーズを持っており、これが企業にプロセスの変革を迫るプレッシャーをさらに強めています。
この概念はマルチエクスペリエンスとも呼ばれ、チャネルやチャネル中心のチームではなく、あらゆるタッチポイントとインタラクションを通じた、無駄のないエクスペリエンスに基づく顧客関係とユーザージャーニーを指します。顧客と従業員の両方にとって、超高速かつ高度にパーソナライズされたエクスペリエンスへのこの新たな焦点は、人々の働き方や生活様式に関するこれまでの常識を覆しつつあります。
新しい体験経済のためのコンテキストセンター
顧客体験への関心の高まりが企業に最も大きな影響を与えている重要な領域の一つがコンタクトセンターです。現在、多くの顧客とのインタラクションが、複数のデバイスやチャネルを介し、オンラインで行われています。コンタクトセンターは長年にわたり、顧客からの問い合わせへの対応、顧客維持の促進、そして顧客関係の強化において、最前線を担ってきました。しかし、今日、高度に連携したデジタル組織においては、コンタクトセンターは企業の中核であり、すべての従業員がコンタクトセンターの延長線上にある存在として、様々なデジタル体験を提供する幅広いインタラクションを通して顧客をサポートするために協力しなければなりません。
言うまでもなく、今日のコンタクトセンターは単なるカスタマーサービスの域をはるかに超えています。コンタクトセンターはもはや組織全体からサイロ化されていません。むしろ、デジタルビジネス全体、そしてデジタルワークプレイス全体とより密接に統合されつつあります。そして、今日のコンタクトセンターテクノロジーは、人工知能（AI）、機械学習（ML）、その他のイノベーションを活用し、個々のエクスペリエンスをカスタマイズし、カスタマージャーニーのあり方を再定義します。これらのコンタクトセンターテクノロジーは、企業がマルチエクスペリエンスの世界を受け入れ続ける中で、顧客、従業員、パートナー、その他のステークホルダーとのインタラクションを再構築するのにも役立ちます。
この意味で、コンタクトセンターは、顧客への情報やサポートの提供にとどまらず、「コンタクト」が終了した後も長く続く包括的で有益なエクスペリエンスを提供する コンテキストセンターへと進化しています。
AIがコンテキストセンターの構築にどのように役立つか
顧客コンテキスト センターを構築する上で重要なステップは、コンタクト センターだけでなく、すべての部門にわたるすべての従業員に、関連性が高く、パーソナライズされ、実用的な情報を提供することです。これにより、従業員はリアルタイムで情報を活用し、直接的な顧客サービスとその他の関連するエクスペリエンスの両方を通じて顧客との関係を強化できます。
これは、企業がコンタクトセンターを利用する個々の顧客について収集する情報から始まります。顧客はどのような方法で連絡を取ることを好みますか？Web、モバイル、チャットボット、IVRのどれを好みますか？タッチ、音声、画像、対面のどれが最も快適ですか？どのような方法で連絡を取り、関わりたいですか？過去6ヶ月間で何回購入しましたか？満足しましたか？それとも返品して返金を求めましたか？
AIを活用したコンタクトセンターは、あらゆるインタラクションに関する情報をエージェントの手元にリアルタイムで提供し、包括的かつパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現します。さらに、新しいコンテキストセンターでは、組織全体の従業員全員がこの情報をすぐに利用できるようになります。従業員一人ひとりがカスタマーエクスペリエンスの主体性を高め、顧客体験の向上に努めるようになるからです。例えば、顧客が求めるものを事前に予測してアウトバウンドエンゲージメントを提供することが可能になります。
Avayaは、カスタマージャーニーの各フェーズでマルチエクスペリエンスの継続性を確保するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションであるAvaya OneCloud CCaaSを通じて、企業がコンテキストに基づいたカスタマーエクスペリエンスを推進できるよう支援します。例えば、
- Avaya は、自社の AI 機能と Google Cloud Contact Center AI を組み合わせることで、自動化されたエクスペリエンスとアシストされたエクスペリエンスをカスタマージャーニーにシームレスに統合できるようになりました。AI対応の Agent Assist は、包括的な情報とコンテキストを提供し、エージェントに次に取るべき最適なアクションをアドバイスします。会話トピックモデリングは、顧客との会話の分析に基づいて人気のトピックをエージェントに提示し、推奨される応答も提供します。企業は、アクションの意図と各インタラクションの最終的な結果をリアルタイムで捕捉・分析し、自然で状況に応じた適切な応答を顧客に提供する仮想エージェント（VA）を追加することもできます。
- Avaya は、Amazon Web Services Contact Center Intelligence (AWS CCI) との統合により、顧客エンゲージメントを強化します。Avaya OneCloud CCaaS のお客様は、AWS の機械学習を活用したインテリジェンスを活用してセルフサービスを向上させ、通話をリアルタイムで分析してエージェントを支援し、通話後の分析によってコンタクトセンターの各インタラクションから学習することで、顧客と顧客対応担当者は、より質が高く、迅速で、満足度の高いインタラクションを実現できます。
- ドバイ・アメリカン病院は、Avaya OneCloud CCaaSを中核とする包括的なデジタルコンタクトセンターサービススイートを導入し、患者の健康状態に合わせたコミュニケーション能力を強化しました。このソリューションは、医療システムの運用を最適化し、ケアチームメンバー間のシームレスなコミュニケーションを可能にし、患者へのアクセスを向上させています。
賢い組織はコンテキストセンターの全体像を把握する
顧客の期待の変化により、組織との関わり方の性質が根本的に変化しました。進化したコンテキスト センターは、賢明な組織がブランド親和性、ビジネス パフォーマンス、顧客関係を強化するために使用できる、顧客に関する膨大な量のコンテキストを提供します。
AIを活用したインテリジェントなコンテキストセンターのユースケースは、誰もが恩恵を受けることができます。カスタマーエクスペリエンスの未来は、そこにかかっています。
