販売業者は顧客に最高の体験を提供したいと考えています。しかし、配送が時間通りに届かなかったり、注文内容が間違っていたりした場合は、カスタマーサービスに連絡して問題を解決する必要があります。
顧客サービス層に人工知能を追加することで、小売業者はチャットボットなどのテクノロジーを活用して、より簡単なリクエストに対応できるようになりました。チャットボットは多くの場合、台本に沿って操作するため、顧客が人間と話すことを決めるまでには、何度も何度もイライラするやり取りが発生することがあります。
Siena AIの共同創業者であるアンドレイ・ネグラウ氏とリサ・ポポヴィチ氏は、人間とAIの最高の融合、つまり人間のような共感力を持つAIカスタマーサービスエージェントの実現は可能だと考えています。彼らは8年間eコマース業界に携わり、最近ではShopify加盟店向けのソフトウェアを開発しました。
「チャットボットはありましたが、私たちがその体験を真剣に検討していた頃は、誰もがチャットボットを嫌っていました。その後、ビジネスプロセスアウトソーシングが登場しました」とネグラウ氏はTechCrunchに語った。「Sienaを立ち上げた当初、エージェントのようにシームレスにすべてを自動化できるソリューションは存在しないというのが前提でした。」
2人は、機械でありながら文脈を理解し、人間のように共感を持って対応する、AIを活用した顧客サポート ソリューションを開発した。
AI、特に会話型AIをカスタマーサービス業界に導入することは、目新しいことではありません。Ada、8Flow.ai、Neuron7といった企業は、企業と顧客の両方にとってより良いカスタマーサービスを実現するためのアプローチを開発してきました。
しかし、ネグラウ氏とポポビッチ氏は、Siena が 3 つの点で際立っていると述べています。1 つ目は AI ペルソナ機能です。この機能により、小売業者は、ソーシャル メディアでは自社ブランドの独自の声とスタイルを表現するペルソナを 1 つ作成し、電子メールではよりプロフェッショナルなペルソナを活用できます。
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「これは小売業者にとって最大の懸念事項の1つでした。小売業者はAIを実装したいが、構築に何年もかかるブランドの声を失いたくないのです」とポポビッチ氏はTechCrunchに語った。
Sienaは、複数のタスクを同一のインタラクションで同時に処理できるよう開発されました。例えば、注文データを取得し、商品写真を要求しながら、配送先住所を変更し、交換品を発送するといった処理です。さらに、複雑な顧客サービスの問題に対する最適な解決策を検討するための、同社の認知推論ベースエンジン（CORE）も搭載されています。
6ヶ月前の設立以来、SienaはKitsch、Simple Modern、Everyday Doseといったブランドを含む65社の顧客を獲得しました。Popovici氏は、この間に同社は収益面でマイルストーンを達成したと述べましたが、詳細は明らかにしませんでした。また、同社は100以上の言語と、メール、テキストメッセージ、ソーシャルDM、コメントなど、あらゆるチャネルを通じた顧客インタラクションの最大80%を管理しています。
投資家たちもSienaに熱心だ。Sierra Ventures、Pari Passu Ventures、Spacestation Investments、Village Global、The Council、OpenSky Venturesを含むグループが最近、同社に470万ドルのシード資金を投入した。
共同創業者たちは、調達した資金を人材採用、市場開拓能力、そして技術開発に活用し、今後12ヶ月でソリューションを顧客向けに完全に自律的なエージェントへと進化させる計画です。Sienaはまた、顧客がAIをカスタマーサービスのワークフローに容易に統合できるよう、Siena AI Academyという顧客向け学習ハブも立ち上げます。
「当社の主力製品である自律エージェントは、来年の第2四半期までに素晴らしい位置に到達するでしょう」とネグラウ氏は述べた。「何がうまく機能していないかは分かっています。そして、何が機能しているかが分かっている方法へとお客様を導き続けるお手伝いを続けてまいります。」
AIを活用して顧客サービスの成果を最適化
クリスティン・ホールは、TechCrunchでエンタープライズ/B2B、eコマース、フードテックについて、Crunchbase Newsでベンチャーキャピタルラウンドについて執筆しています。ヒューストンを拠点とするクリスティンは、以前はヒューストン・ビジネス・ジャーナル、テキサス・メディカルセンターのPulse誌、コミュニティ・インパクト・ニュースペーパーで記者を務めていました。彼女はマレー州立大学でジャーナリズムの学士号を取得し、オハイオ州立大学で大学院の学位を取得しています。
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