Zoom、営業チーム向けのAI搭載機能を発表

Zoomは本日、今週開催された第2回ワーク・トランスフォーメーション・サミットにおいて、「Zoom IQ for Sales」を発表しました。これは、AIを活用して営業会議や取引を分析し、インサイトを提供する製品です。これは、同社が営業自動化ソフトウェアに本格的に参入した初の事例であり、Verified Market Researchによると、この市場は2028年までに73億ドル規模に成長する可能性があるとされています。

パンデミックの間、ロックダウンによって企業とその営業チームは業務を遂行するためにデジタルツールの導入を余儀なくされ、売上は劇的に変化しました。2020年のマッキンゼーのレポートによると、2020年には売上のほぼ90%がビデオ会議、電話、またはウェブによる営業モデルに移行しました。これは、特にB2B企業がデジタルでのやり取りを非常に重要視し始めたためです。ハーバード・ビジネス・レビューの独立した調査によると、企業の82%が、あらゆるテクノロジーの中でもAIは説明責任を促し、営業とマーケティングの連携を「大幅に」改善する可能性があると考えています。

「Zoomは常に、お客様のエンドカスタマー体験を向上させる方法を模索しており、Zoom IQ for Salesはその取り組みにおける最新の成果です」と、Zoomの製品・データ・AI担当責任者であるジョシュ・ダルバーガー氏はTechCrunchへのメールで述べた。「Zoom IQ for Salesは…機会を特定し、リスクを評価し、最終的には営業チームのパフォーマンスを向上させます。自然言語処理モデルを用いて会議後の議事録や取引の進捗データを処理し、営業担当者やマネージャー向けのインサイトを生成します。」

多くの点で、Zoom IQ for Salesは、ZoomのAIへの投資拡大の成果と言えるでしょう。Zoomは昨年5月、録画された会議のハイライトを表示するAI搭載機能を発表しました。この機能は、音声文字起こしのキーワードに基づいて、会議の「ベスト」な部分を自動で選択します。同社は最近、リアルタイム翻訳と文字起こしを専門とするスタートアップ企業Kitesを買収しました。

Zoom IQ for Salesは、2月のZoom Contact Centerのリリースから始まったと言える、Zoomのオムニチャネル・コンタクトセンター戦略の拡大を示すものでもあります。当時、ZoomはZoom Contact Centerを「ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターの機能を（Zoomと）組み合わせる」ことで、アップセルを含む「カスタマーサービスのユースケースをサポートする」ものと位置付けていると述べていました。

「Zoomは自社開発の音声認識技術に戦略的投資を行い、Zoom IQなどの製品の基盤となる高精度な文字起こしサービスを開発するために、世界クラスのチームを採用しました。…私たちは、ユーザーにとってより信頼性が高く価値のある機能を構築するために、少数ショットモデルを用いたドメイン固有のNLU（自然言語理解）を開発しています」とダルバーガー氏は続けた。「営業チームは…顧客に集中し、メモを取るのではなくエンゲージメントを管理したいと考えています。また、通話を振り返り、ニュアンスを捉え、次のステップを容易に特定したり、同僚にアドバイスを求めたりすることも必要です。マネージャーや営業リーダーはすべての通話に同席することはできませんが、販売環境、いつコーチングを行うべきか、どの営業担当者が適切なメッセージを見つけているのかを把握したいと考えています。」

Zoom IQ for Salesは、顧客の「会話時間」比率、応答間の遅延時間、通話中の顧客発言回数に基づいて、顧客の注意力の高さを測るエンゲージメントスコアを生成します。別の指標である感情スコアは、会議で使用される「肯定的」および「否定的」な言葉やフレーズを測定します。さらに別のスコアは、「ああ」「例えば」「えー」「あのー」といったつなぎ言葉の使用を監視します。これらの言葉は、いくつかの研究で成約率に悪影響を与える可能性があることが示されています。

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さらに、Zoom IQ for Salesは、顧客の回答の長さをエンゲージメントの指標として捉え、「良い」質問を特定しようとします。営業チームは、Zoom IQに製品機能のリストを入力することで、通話中に各機能が何回言及されたかをソフトウェアがカウントできるようにすることも可能です。

「Zoom IQ for Salesの分析機能は、顧客の反応、会話力や販売スキル、顧客の悩み、競合他社、取引リスク指標などを網羅しています」とダルバーガー氏は述べた。「営業チームは、録画された会議に関連付けられたSalesforceの取引ステータスを確認することさえできます。」

Zoomのアルゴリズムの正確性については、同社がこれまで欠陥のあるAIを導入してきた経緯を考えると、まだ結論が出ていません。感情分析アルゴリズムは特に性別や人種によるバイアスの影響を受けやすく、Zoomのエンゲージメント測定方法に必ずしもすべての営業担当者が同意するとは限りません。

一方、GongやVoiceOpsなど、複数のプラットフォームが既にZoom IQ for Salesと同様の機能を提供しており、Zoomは差別化を図るプレッシャーにさらされています。ダルバーガー氏は、Zoomの顧客と製品エコシステムの強みを力説し、Zoom IQ for Salesは同社にとってより幅広いプラットフォームを強化する機会となると述べました。

ズームは、新たな収益源を確立するよう投資家から圧力を受けていることはほぼ間違いない。パンデミック中に同社の収益は急上昇したが、顧客がビデオ会議への依存度が低いハイブリッドワークやオフィスワークに移行し始めているため、ガイダンスは下方修正されている。

「50万社もの企業がZoomを選び、社内外のコミュニケーションに活用しています」とダルバーガー氏は続けました。「Zoomプラットフォームは、文字起こし、録画、ハイライトといった機能を備え、この分野で既に強固な基盤を築いています。これにより、ZoomコンタクトセンターなどのZoomプラットフォーム全体、そして当社の会議・イベントソリューションにも、プレゼンターのスピーチのペース調整、メモの取得、アクションアイテムの記録、特定の戦術の活用などを支援する機能を拡張する機会が得られます。」

Zoom IQ for Salesの外部ベータ版は現在進行中です。これと並行して、Zoomのバーチャルホワイトボード製品であるWhiteboardが4月19日から一般公開されます。関連機能として、ウェビナー参加者がリアクションを使用できる「ウェビナーリアクション」と、主催者がウェビナーの壁紙をカスタマイズできる「セッションブランディング」が現在利用可能です。また、最近発表されたウェビナー参加者用の舞台裏待機スペースであるZoom Events Backstageは、4月下旬にリリース予定です。