特にパンデミックの間、中小企業（SMB）にとって、顧客サービスからのあらゆるリクエストに対応することは非常に困難になっています。Freshworksの調査によると、企業の問い合わせ件数は2020年2月から2021年1月の間に71%増加し、今後も増加が見込まれています。同時に、顧客は共感力はあるものの、要求はより厳しくなっています。同じ調査では、カスタマーサービスマネージャーの68%が顧客の期待の高まりを実感していることが示されています。
企業はどうすれば良いのでしょうか？自動化は、顧客体験のワークロードをより管理しやすいものにする一つの方法となる可能性があります。Tidioは、企業が様々なチャネル（メールやSMSなど）で顧客対応を行うためのワンストップショップとなることを目指すプラットフォームです。ライブチャットアプリとAI搭載チャットボット、そしてアナリティクスを組み合わせることで、Tidioは専任スタッフを持たない小規模企業でもカスタマーサービス業務の拡張を目指しています。
Tidioのようなカスタマーサービス自動化プラットフォームは、必ずしも最先端とは言えません。例えば、データ取り込み・ボット構築プラットフォームのUltimate.aiや、企業向けにAIベースのコミュニケーションフロー構築サービスを提供するUshurなどが挙げられます。Adaもこのカテゴリーに含まれており、自然言語処理エンジンを搭載したチャットボットを提供しています。
共同創業者兼CEOのティトゥス・ゴラス氏は、Tidioの特長は実装と構造のシンプルさにあると断言します。Tidioは、メールプロバイダー、Facebook、Instagram、WordPress、Shopifyなどのサードパーティサービスと連携し、チームは共有の受信トレイから顧客とのやり取りを管理できます。プランは、2ユーザーまで無料で利用できるものから、ユーザー数無制限でその他の特典も利用できる月額332.50ドル（年払い）まで幅広く用意されています。
「ほとんどのお客様は数分以内にTidioを立ち上げ、その日のうちにその価値を実感されています。私たちの効果は2つあります。チャットボット機能によってコミュニケーションを効率化し、売上を伸ばすことができます」と、ゴラス氏はTechCrunchのメールインタビューで語った。「当社のチャットボットと売上創出機能は、投資収益率（ROI）に直接的な影響を与え、売上と収益の増加に貢献します。場合によっては、Tidioのサブスクリプション費用を1日で全額回収できることもあります。」
Tidioは、2013年に共同創業したゴラス・ヴィクトル氏とマルチン・ヴィクトル氏の構想から生まれました。中小企業向けのデジタル広告代理店としてスタートした同社は、オンラインマーケティングツールの開発会社へと発展し、その一つがTidioでした。このツールが注目を集めるようになると、ゴラス氏とヴィクトル氏は事業を転換し、Tidioに注力することを決意しました。
投資家たちはこの動きを支持した。Tidioは本日、PeakSpan Capitalが主導し、Inovo Venture PartnersとInPost CEOのRafał Brzoskaも参加したシリーズBラウンドで2,500万ドルを調達したことを発表した。これにより、Tidioの調達総額は2,680万ドルとなった。
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Tidioは、企業のウェブサイト訪問者リストを提供します。オーナーは、このリストを使用して、リアルタイム（チャット経由）または自動（チャットボット経由）で、様々な方法で訪問者と交流することができます。例えば、リピーターに「おかえりなさい」というメッセージと固有の割引コードを送信するようにプログラムできます。Tidioは、ウェブトラフィックのソース、顧客が特定のウェブページで過ごした時間、最も頻繁に閲覧されている商品などの情報も収集します。
「私たちは、カスタムデータセットと最先端のモデルを活用して、モデルの言語理解能力を向上させています」とゴラス氏は述べた。「[これらのモデルの1つ]は、新しいチャット会話ごとに質問トピックを自動的に検出します。その後、プラットフォームはトピックを人気度順にグループ化し、注文状況、配送状況、返品など、顧客から最も頻繁に寄せられる質問への回答を自動化するように[チャットボット]を設定することをユーザーに推奨します。」
ゴラス氏は、この種の自動化は（宣伝通りの効果があると仮定すれば）、企業が反復的なタスクに費やす時間を節約し、顧客関係の構築に集中できるようにすると主張している。もちろん、すべての顧客がチャットボットとの会話を好むわけではなく、プライバシー重視のブラウザはTidioがパーソナライゼーションのために収集する顧客データを難読化してしまう可能性もある。しかし、このスタートアップの売り込みは、現在Tidioに料金を支払っている2万3000社以上の企業の心を掴んだようだ。同社はこのプラットフォームを利用して、先月だけで8万6000件以上の会話を自動化した。
ゴラス氏によると、Tidioはキャッシュフローが黒字で、過去3年間で売上高が7.7倍に成長しており、需要の高さをさらに浮き彫りにしているという。同社によると、同社のプラットフォームは5億1000万人以上のユニークユーザーと、Shopify加盟店の3%に利用されているという。
「顧客体験は、企業が顧客とどのようにコミュニケーションをとるかに大きく関わっており、顧客の問題を思いやり、理解していることを示すことで、優れた成果を上げることができます」とゴラス氏は述べた。「この点を踏まえると、Tidioは店舗オーナーに有意義な会話をするための空間と時間を提供することが不可欠です。」
Tidioは、新たに調達した資金をマーケティングと140人の従業員の増員に充てる予定です。同社は来年中に100人の採用を目指しています。
カイル・ウィガーズは2025年6月までTechCrunchのAIエディターを務めていました。VentureBeatやDigital Trendsに加え、Android Police、Android Authority、Droid-Life、XDA-Developersといった様々なガジェットブログにも記事を寄稿しています。音楽療法士のパートナーとマンハッタンに在住。
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