論争の的となったコンタクトセンター分析会社Lorisが1200万ドルを調達

一部の調査では、オンラインショッピングでもカスタマーサービスの問題への対応でも、人々はチャットボットよりも人間と話すことを好むことが示されていますが、企業がチャットボットを導入するのを躊躇する理由にはなりませんでした。2019年のSalesforceレポートによると、サービス企業の53%が18ヶ月以内にチャットボットを導入する予定であると回答しています。Statistaによると、世界のチャットボット市場規模は2025年までに12億5,000万ドルを超えると予想されており、2016年の1億9,000万ドルから大幅に増加しています。

チャットボットに対する顧客の満足度（あるいはその不足）は、最終的にはシナリオとチャットボットの機能に左右されます。基本的な質問に答えられないチャットボットは、当然のことながら、顧客の不満を招くことになります。Lorisをはじめ、多くのベンダーがこの問題を徹底的に検討したと主張しています。しかし、本日シリーズAラウンドで1,200万ドルを調達したと発表したLorisは、顧客の要望に応えるのではなく、カスタマーサービス担当者のコーチングを目的としてソフトウェアを設計している点で、多くのベンダーとは異なります。

「Lorisは、世界に共感的なコミュニケーションを増やすという理念を掲げて設立されました。当社のソフトウェアの起源は、AIベースのソリューションにあります。このソリューションは、エスカレーションの緩和技術と、カスタマーサービス担当者が最も困難な会話をスムーズに進められるよう導く言語提案機能を提供します」と、CEOのエティ・ハーツ氏はTechCrunchへのメールで述べています。「Lorisは、顧客の感情を毎日リアルタイムで取り込むことで、ビジネス全体の意思決定を促進できる、きめ細やかで影響力のあるデータを提供します。私たちは、顧客サービス体験とそれが利益連鎖に直接与える影響によって、将来的にビジネスの勝者と敗者が決まると考えています。」

ロリス

Lorisは、非営利の社会支援団体Do Somethingの元CEOであり、自殺防止団体Crisis Text Lineの創設者でもあるナンシー・ルブリン氏によって2018年に設立されました。ルブリン氏は、カウンセラーが人々を落ち着かせ、問題解決の糸口を見つけられるよう訓練するCrisis Text Lineの知見を活用し、従業員や企業が顧客に関する会話をスムーズに進められるよう支援するシステムを作り上げるというアイデアを思いつきました。

このアプローチは物議を醸した。2月、ポリティコがロリスの株主であるクライシス・テキスト・ラインがロリスとの会話からデータを収集していたことを暴露した後、クライシス・テキスト・ラインはデータの共有を停止し、ロリスに受け取ったデータを削除するよう要求すると発表した。（クライシス・テキスト・ラインは、データは「安全に、匿名化され、個人を特定できる情報は除去されて」取り扱われたと主張している。）

「私たちは、個人を特定できる情報を削除した匿名化された集約データから洞察を得ています」と、ロリスのプライバシーとデータ保持ポリシーについて問われたハーツ氏は強調した。「私たちは個人を特定できないデータのみを保持し、サービス向上のために継続的に活用しています。…コンプライアンス確保のため、デロイトなどの企業による監査を毎年受けています。」

この最後の点について、デロイト（EY、KPMG、PwCと共に）を含む「ビッグ4」会計事務所が、多くの企業監査で失敗していることが判明していることは注目に値します。しかし、ハーツ氏の言葉を信じるならば、ロリスはシステムを倫理的にトレーニングし、人間のカスタマーサービス担当者に推奨される言葉遣いやテクニックを指導しています。AIを活用して会話データをリアルタイムで分析し、満足度の低い会話に終わる主な理由などのインサイトを提供しています。

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最近、既存のカスタマーサービスシステムをベースに設計されたLorisは、感情分析を用いて顧客の解約時期を予測し、適切な戦略を推奨する機能の試験運用を開始しました。「ユーザーからのフィードバックを収集し、エージェントがシステムの改善に貢献できるよう支援しています」とHertz氏は述べています。

将来を見据えて

カスタマーサービスへのリクエストが増加し、顧客がブランドに求める期待が高まっている今、Lorisは自社のプラットフォームを顧客だけでなくエージェントにも有益なものと位置付けています。Zendeskの最近のレポートによると、パンデミック中にライブチャットの利用が増えたと回答した顧客は25%に上り、62%は電話での問題解決を好むと回答しています。

一部の調査によると、カスタマーサービス担当者はAIや自動化ツールに警戒感を抱いているようです。しかしハーツ氏は、特に母国語が英語ではない担当者にとって、ロリスの感情分析ツールは、判別しにくいトーンに合わせて対応を調整し、より良い結果につながると主張しています。ただし、これらのツールに偏りがないことが前提です。

「私たちは複数の分野にわたる数千万件ものカスタマーサービスメッセージを分析しました。これにより、バイアスを軽減するのに役立つ大規模で多様なデータセットが得られます」とハーツ氏は述べた。

Lorisの導入を検討しているブランドは、Google CloudのAgent AssistやAmazon ConnectのContact Lensといった、感情分析機能を備えた競合ソリューションとの長所と短所を比較検討する必要があります。Dialpadなどのコールセンターサービスプロバイダーも感情分析機能を提供しており、Cogito、Saygent、SugarCRMといった企業も同様の機能を提供しています。

ハーツ氏は、今回の調達資金をフレッシュリー、ファイバー、スライスを含む顧客基盤の「数千」のエージェント向けの「拡張機能の強力なパイプライン」の一部として研究と技術に投入する計画だと述べている。

「これらの[機能]により、カスタマーサービスおよびサポートチームを監督する非技術系のリーダーは、部門の『人間的な対応』を効率的かつ効果的に拡大できるようになります。…具体的には、カスタマーエクスペリエンスリーダーが改善点を特定するための、すぐに使えるデータサイエンスパートナーとして機能するインサイトツールを継続的に進化させ、既存の共感的言語ガイダンスを構成可能な設定でさらに強化していきます」とハーツ氏は付け加えた。「自動応答に取り組んでいるAI企業は他にもありますが、それらはセルフサービスに誘導する傾向があります。…[私たちは]、会話中および会話後の顧客の意図と感情分析を統合することに重点を置いています。」

従業員15名のロリスは、今年中に従業員数を3倍に増やすことを目指しています。ボウ・キャピタルとサービスナウは、既存投資家のフラッドゲートとバーテックス・ベンチャーズと共に、シリーズAの共同リード投資家となりました。